Problemstellung der Arbeit

Der Sektor der Dienstleistungen und insbesondere die damit verbundene Qualitätsproblematik hat in den letzten Jahren weitreichende Aufmerksamkeit erfahren. Neben dem eigentlichen Management von Maßnahmen zur Verbesserung eines Service trifft dies auch auf Beurteilungen von Leistungsqualität zu. Erklärt werden kann dieser Umstand dadurch, daß Qualitätsmessungen vorzunehmenden Handlungen vorausgehen müssen, da erst in Kenntnis der Kundenpräferenzen und -wahrnehmungen ein sinnvoller, effizienter und zielgerichteter Einsatz des Instrumentariums zur Qualitätsverbesserung möglich ist.