Problemstellung und Gang der Untersuchung

Während die Qualität von Sachleistungen schon seit langem Gegenstand wissenschaftlicher Untersuchungen ist, stecken analoge Überlegungen für Dienstleistungen noch in den Kinderschuhen. Der Hauptgrund dafür, weshalb Maßnahmen, die getroffen werden müssen, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen, noch relativ unerforscht sind, ist sicherlich mit darin zu sehen, daß das Wesen von ‘Dienstleistungen’ selbst noch Gegenstand der Forschung ist. Allerdings können Bestimmungsgründe für eine gute oder schlechte Qualität von Dienstleistungen nur erfaßt werden, wenn die Analyse an dem spezifischen Wesen von Dienstleistungen ansetzt.