Problemstellung und theoretische Fundierung

Das Streben nach einem zufriedenen und loyalen Kundenstamm hat sich mittlerweile für die meisten Unternehmen zu einer Zielsetzung von Priorität entwickelt. Ausschlaggebend für die Karriere dieses Managementziels ist, dass in einem Unternehmensumfeld, welches sich durch einen wachsenden Wettbewerb, stagnierende Märkte und eine zunehmende Globalisierung der unternehmerischen Aktivitäten auszeichnet, derjenige Anbieter einen komparativen Wettbewerbsvorteil besitzt, dem es gelingt, seine Kunden an sich zu binden und gegen Abwerbungsversuche der Konkurrenz zu immunisieren. Somit steht nicht mehr der Gewinn allein im Zentrum des unternehmerischen Strebens, sondern gleichzeitig die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und -wünsche. Sie sind ein geeignetes Mittel um langfristig den Unternehmenserfolg zu erhöhen. Die Schaffung von Kunden-Clubs, das Implementieren eines Beschwerdemanagements, sowie der Aufbau eines Customer Relationship Managements sind mögliche Aktivitäten zur strategischen Neupositionierung von Unternehmen. Gleichzeitig erscheint der Einsatz dieser Instrumente nur sinnvoll, wenn sie tatsächlich einen positiven Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Hierfür ist es notwendig, die Kundenorientierung nicht allein als die Aufgabe einzelner funktionaler Einheiten, sondern als eine zentrale unternehmerische Herausforderung zu sehen und als umfassende Philosophie im Unternehmen zu implementieren.