6. Produkt- bzw. Leistungspolitik mit Service Blueprinting

Der Beitrag stellt das Konzept des Service Blueprinting vor, das zur Analyse und Optimierung von Gesundheitsleistungen aus der Perspektive der Patienten genutzt wird. Durch eine Fallstudie wird die holprige Customer Journey eines Patienten namens Torben Schulz im Rahmen einer Bandscheiben-Operation untersucht. Es wird gezeigt, wie Service Blueprinting dazu beitragen kann, die Patientenerfahrung zu verbessern und die Weiterempfehlung der Klinik zu fördern. Das Konzept berücksichtigt die systematische Ausrichtung von Prozessen und Standards auf die Bedürfnisse der Patienten und betont die Bedeutung des Gesamteindrucks, der durch die Dienstleistung hinterlassen wird. Die Fallstudie verdeutlicht, wie einzelne Leistungsmerkmale und der Halo-Effekt die Weiterempfehlung beeinflussen können. Abschließend werden die Stärken und Schwächen des Service Blueprinting diskutiert und praktische Anwendungsmöglichkeiten aufgezeigt.