Kunden erwarten perfekte digitale Services

Seit der Corona-Pandemie werden digitale Tools für viele Kunden immer wichtiger. Gleichzeitig nimmt die Anzahl der Anbieter zu, die um Aufmerksamkeit buhlen. Gute Produkte allein reichen daher nicht mehr aus, um Kunden zu halten.

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Die Anzahl digitale Tools, die Kunden im täglichen Leben nutzen, ist im Vergleich zum Jahr 2019 um 30 Prozent gestiegen. Marken haben meist nur eine Chance, Kunden von ihren digitalen Dienstleistungen zu überzeugen, bevor diese zur Konkurrenz wechseln. Das hat das Team des IT-Unternehmens App Dynamics in einer Studie herausgefunden, die Ende Dezember 2021 veröffentlicht wurde. Knapp 13.000 Konsumenten aus elf Ländern, wie den USA und UK, Deutschland, Australien und Singapur, hat der IT-Dienstleister befragt.

84 Prozent der befragten Konsumenten der Studie gaben an, dass digitale Dienstleistungen für sie einen positiven Effekt auf verschiedene Lebensbereiche in der bisherigen Corona-Pandemie-Zeit hatten. Das waren vor allem digitale Tools, um sich mit Freunden und Familie zu verbinden, für Entertainment sowie Produktivitätstools für Arbeit und Weiterbildung. Insgesamt waren drei Viertel der Befragten der Ansicht, dass digitale Programme in der Pandemie für ein Stück Normalität gesorgt haben.

Performance und Sicherheit sind am wichtigsten

Eine verlässliche und konsistente Performance sowie die Sicherheit der Informationen und Daten sind den Befragten bei digitalen Programmen am wichtigsten, auch Qualität und Benutzerfreundlichkeit zahlen sich aus. Zwei Drittel der Konsumenten gaben in der Befragung an, dass sie die Qualität der digitalen Dienstleistungen so hoch wertschätzen, dass sie den Marken dadurch loyaler gegenüberstehen. 83 Prozent der Befragten sind hingegen bei Schwierigkeiten eher geneigt, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, anderen von ihren negativen Erfahrungen zu berichten oder die Anwendung komplett zu deinstallieren.

Die fünf größten Probleme mit digitalen Dienstleistungen, die in den vergangenen zwölf Monaten dafür gesorgt haben, dass Kunden sich auf die Suche nach einer Alternative gemacht haben, waren laut der Studie:

• ein langsamer Seitenaufbau
• eine schlechte Verbindung
• der Absturz der Anwendung
• zu langsames Streaming von Content und Medien
• ein Verlangsamen des Endgeräts durch die Anwendung und ein zu hoher Verschleiß der Batterie

Unabhängig von groben Fehlern oder Schwierigkeiten in der Anwendung finden es zwei Drittel der Befragten respektlos, wenn Marken eine schlechte digitale Erfahrung bereitstellen. Sieben von zehn Befragten erwarten einen verbesserten digitalen Service, wenn sie für eine Dienstleistung zahlen. Diese gestiegenen Ansprüche kommen aus Sicht von 41 Prozent der Befragten vor allem durch die größere Auswahl. Ein Drittel der sieht außerdem einen Paradigmenwechsel hin zu digitalen Dienstleistungen, der dazu führt, dass Kunden verlangen, dass Unternehmen überdurchschnittlich viel in ihre Customer Experience investieren.

Software-Module ins Markenversprechen integrieren

Um sich vom Wettbewerb abzuheben, haben viele innovative Unternehmen mittlerweile begonnen, Software-Modularität in ihr Markenversprechen zu integrieren. Wie das gelingt, beschreibt Springer-Autor Werner Reinartz in dem Kapitel "Kundenansprache in Zeiten digitaler Transformation" des Fachbuchs "Marketing Weiterdenken" (Seite 354).

Als Beispiel nennt er den Mobilitätsanbieter Tesla. Der Hersteller verkauft laut Reinartz nicht mehr nur als integrale Produkte, die "einmal von der technischen Entwicklung abgehängt, durch ein neues Produkt in ihrer Gesamtheit abgelöst werden". "Vielmehr werden Hardware-Komponenten verbaut, die nachträglich mit innovativer Software ausgestattet werden und somit neue Funktionen ermöglichen", erklärt Reinartz.

Dafür nutzt Tesla Reinartz zufolge neben relativ simplen Software-Updates der Navigationssoftware zufolge unter anderem Upgrades wie

• das Nachrüsten einer automatischen Einparkhilfe
• die Erhöhung der Motorleistung und
• vollautonomes Fahren

Updates und Upgrades werden für den Kunden laut Reinartz "bequem über WLAN-Netzwerke eingespielt". Hierdurch könne der Kunde an aktuellen Entwicklungen direkt partizipieren, das Produkt bleibe auf dem technisch neuesten Stand und der Produktlebenszyklus werde potenziell verlängert.