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Über dieses Buch

Die Dienstleistungswirtschaft ist ein zentraler Baustein unseres Wohlstandes und beschäftigt den Großteil der Erwerbstätigen. Folglich gilt es, gerade hier Potenziale für Produktivitätsgewinne zu identifizieren und auszuschöpfen. Eine Übertragung der Instrumente zur Produktivitätsbewertung und -steigerung aus der Sachgüterproduktion hat sich allerdings als nicht zielführend erwiesen, da beispielsweise die Qualitätsaspekte einer Dienstleistung nicht berücksichtigt werden.

Was ist daher bei der produktivitätsorientierten Gestaltung von Dienstleistungen zu beachten? Wie können konkrete Lösungen aussehen? Was sind innovative Ansätze und Methoden? Der vorliegende Sammelband gibt Antworten, indem er den aktuellen Stand des Wissens in Forschung und Praxis zusammenträgt und anwendungsorientiert präsentiert. Dazu werden konkrete Lösungen, innovative Ansätze und Methoden vorgestellt sowie Validierungen und Umsetzungen mit Praxispartnern durchgeführt.

Die Beiträge spiegeln die Ergebnisse aus acht praxisorientierten Forschungsprojekten wider, die überwiegend im Rahmen des Förderschwerpunkts „Produktivität von Dienstleistungen“ innerhalb des Förderprogramms „Innovationen mit Dienstleistungen“ des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) erarbeitet wurden. Mit der Durchführung des Förderschwerpunktes wurde der Projektträger im Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (PT/DLR) betraut.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Methoden und Instrumente zur Messung und Verbesserung der Produktivität industrieller Dienstleistungen in KMU

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die Erkenntnisse des ersten Projektjahres des BMBF-Verbundvorhabens PROMIDIS dargestellt. Der Fokus der Arbeiten liegt auf der Messung und Verbesserung der Produktivität von industriellen oder produktbegleitenden Dienstleistungen von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU). Dazu wird zunächst der Lösungsraum für potenzielle Lösungen erschlossen und ein ganzheitliches Produktivitätsmodell erarbeitet. Dies bildet den Ausgangspunkt und Rahmen zur Gestaltung von praxistauglichen Methoden und Instrumenten. Neben dieser theoretischen Perspektive werden auch erste Ergebnisse aus einer empirischen Untersuchung präsentiert, die Barrieren und Einflussfaktoren eines Produktivitätsmanagements industrieller Dienstleistungen untersucht. Dabei stellt sich heraus, dass sich insbesondere sechs Faktoren identifizieren lassen, die die Produktivität von Dienstleistungen beeinflussen können. Abgerundet wird das Projekt durch ausgewählte Fallstudien, die die Evaluierung und Erprobung der entwickelten Gestaltungs- und Steuerungsinstrumente zur Messung von Produktivität von Dienstleistung realisieren. Auf Grundlage einer detaillierten Prozessaufnahme werden Dienstleistungsprozesse eines KMUs exemplarisch untersucht. Dazu wird die sogenannte Turtle-Methode angewendet, die eine praxisnahe Modellierung und Analyse von Geschäftsprozessen von Unternehmen ermöglicht. Das Kapitel endet mit einer Zusammenfassung und einem Ausblick auf die nächsten Schritte und Aktivitäten.
Peter Weiß, Stephan Platz, Susanne Crezelius, Christina Große, Jens Hogreve, Kathrin Albrecht, Andreas Zolnowski

2. Effizienzmessung industrieller Dienstleistungen mittels Data Envelopment Analysis (ServDEA)

Zusammenfassung
Industrielle Dienstleistungen spielen heute eine wichtigere Rolle denn je zur Erschließung neuer Ertragspotenziale bei steigendem Wettbewerbsdruck für Industriegüterhersteller. Die Erbringung derartiger Dienstleistungen wird dabei in der industriellen Praxis nur unzureichenden Effizienzbeobachtungen unterzogen. Gefordert ist daher ein ganzheitlicher Ansatz zur Messung von Produktivität von Dienstleistungen. Dieser Beitrag widmet sich dieser Problematik und stellt die Methodik der Data Envelopment Analysis (DEA) als Ansatz zur Effizienzmessung industrieller Dienstleistungen vor. Dabei leiten die Autoren auf Basis der Literatur ein integriertes Dienstleistungsproduktivitätskonzept ab, welches den Handlungsrahmen für die Anwendung der DEA vorgibt. Mit der Vorstellung verschiedener DEA-Varianten werden Möglichkeiten und Potenziale der Methode aufgezeigt. Der besondere Mehrwert des Beitrags liegt in der detaillierten Dokumentation der DEA-Anwendung anhand eines Praxisfalls. Diese Anwendung umfasst sowohl die Ableitung von relevanten Input- und Outputfaktoren sowie die Ergebnisdarstellung auf unterschiedlichen Betrachtungsebenen. Daraus lassen sich verschiedene Praxisimplikationen ableiten. Der Beitrag schließt mit einer kritischen Würdigung der Potenziale und Herausforderungen der DEA-Anwendung, die sich im Verlauf des Beitrags gezeigt haben.
Klaus Backhaus, Jörg Becker, Daniel Beverungen, Dominic Breuker, Ole Bröker, Philipp Alexander Brüne, Hanns-Alexander Dietrich, Ralf Knackstedt, Hans Peter Rauer, Florian Reichle, Robert Wilken

3. Dienstleistungsproduktivität in der Krankenhauspflege

Zusammenfassung
Das Gesundheitswesen ist mit ca. 4,9 Mio. Arbeitnehmern und Selbstständigen die beschäftigungsintensivste Branche der Wirtschaft in Deutschland. Von den über 820.000 Gesundheits- und Krankenpflegekräften sind gut zwei Drittel der Beschäftigten in deutschen Krankenhäusern angestellt [39]. Eine Analyse der Arbeitssituation dieser Pflegekräfte im Krankenhaus ergibt, dass diese seit Jahren durch steigende Fallzahlen und sinkende Verweildauern gekennzeichnet ist. Darüber hinaus führt der demographische Wandel dazu, dass das durchschnittliche Patientenalter steigt und damit eine zunehmende Multimorbidität sowie eine sinkende Selbstversorgungsfähigkeit der Patienten einhergeht. Diese Rahmenbedingungen bedeuten letztlich, dass im Zeitablauf ein deutlich höherer Pflegeaufwand in den Krankenhäusern entstanden ist. Die Anzahl der zur Bewältigung dieser höheren Anforderungen beschäftigten Pflegekräfte in den deutschen Krankenhäusern stagniert jedoch in den letzten zehn Jahren und ist im Vergleich zu der Situation vor 20 Jahren sogar deutlich gesunken [39]. Aus einer betriebswirtschaftlichen Perspektive lässt sich diese Entwicklung vereinfacht als steigende Produktivität beschreiben, da bei sinkendem Input zeitgleich der Output steigt. Diese praktisch bedeutsamen Produktivitätssteigerungen sind im Zusammenhang mit wissenschaftlichen Erkenntnissen aber durchaus kritisch zu sehen. Denn die Dienstleistungsforschung hat sich in den vergangenen Jahren intensiv mit dem Thema Produktivität von Dienstleistungen beschäftigt [3]. Dabei wird darauf hingewiesen, dass die Verwendung traditioneller Kennzahlen im Rahmen von Produktivitätsanalysen als völlig unzureichend einzuschätzen ist. Für Produktivitätsanalysen im Bereich der Krankenhauspflege bedeutet dies, dass beispielsweise die Zahl der Patientenentlassungen je Pflegekraft keinen adäquaten Vergleichsmaßstab liefert [42]. Die Problematik liegt darin, dass solche quantitativ ermittelten Teilproduktivitäten den spezifischen Merkmalen und den komplexen Anforderungen an Pflegeleistungen im Krankenhaus nicht gerecht werden. Vielmehr ist zu berücksichtigten, dass solche Produktivitätssteigerungen häufig mit einer sinkenden Qualität der Dienstleistung und Überlastungen der beschäftigten Arbeitskräfte verbunden sind [19]. Diese zuletzt genannten Größen werden in traditionellen Produktivitätsbetrachtungen aber nicht berücksichtigt, obwohl sie langfristig produktivitätsrelevant sind. Daher wurde mit Hilfe eines interdisziplinären Forschungsansatzes aufbauend auf dem Stand der pflegewissenschaftlichen Forschung, der Dienstleistungs- sowie der Personalforschung ein neues Produktivitätsmodell für die Krankenhauspflege entwickelt (siehe auch im folgenden [3] sowie die dort zitierte Literatur). Die Besonderheit dieses Modells liegt darin, dass es den spezifischen Merkmalen der Krankenhauspflege Rechnung trägt. Dabei wird die Sicht der Pflege nicht darauf verkürzt, möglichst viele Patienten in möglichst kurzer Zeit „abzuarbeiten“. Vielmehr ist es ebenfalls wichtig, dass sich die Patienten von leistungsfähigen Pflegekräften gut versorgt und informiert fühlen. Somit werden auch patienten- und personalbezogene qualitative Größen im Produktivitätsmodell berücksichtigt. Bislang ist dieses Produktivitätsmodell der Krankenhauspflege jedoch ausschließlich auf Basis konzeptionell-theoretischer Überlegungen entwickelt worden. Um die Produktivitätsrelevanz der einzelnen Modellkomponenten zu klären, um diese zu operationalisieren und um eine Produktivitätsmessung in der Krankenhauspflege zu ermöglichen, sind empirische Forschungsarbeiten zu diesem Produktivitätsmodell vorzunehmen.
Margret Borchert, Nina Breyer, Gertrud Schmitz, Anja Schwarz, Carmen Schweinert, Dominik Thomas, Jürgen Wasem

4. Effizienzbewertung von Dienstleistungskonfigurationen in der Telemedizin (EDiMed)

Zusammenfassung
Das Projekt EDiMed - Effizienzbewertung von Dienstleistungskonfigurationen in der Telemedizin - hat die Analyse von IT-basierten, hybriden Leistungsangeboten (Kombination aus Sach- und Dienstleistungsanteilen) zum Inhalt. Gerade im Gesundheitswesen finden derartige innovative Lösungsangebote mit unterschiedlichen Graden hinsichtlich Automatisierung, Kundenintegration sowie unterschiedlichen Intensitäten der IT-Unterstützung Anwendung. Eine prozessorientierte Analyse solcher Leistungen bietet, im Projekt EDiMed beispielhaft umgesetzt im Rahmen telemedizinischer Dienstleistungen, neue Produktivitätspotenziale, da kostenintensive Untersuchungen des Krankenhauses bzw. der Arztpraxis stattdessen im häuslichen Umfeld durchgeführt werden können. Diese neuen Nutzenpotenziale auf Basis integrierter Funktionen können gerade in Gebieten mit relativ niedriger Versorgungsdichte einen wichtigen Beitrag zur Patientenversorgung und zum Zugang zu spezialisierten Behandlungszentren leisten. Die Wertschöpfung findet mit Integration des Patienten und unter Beachtung der differenzierten Interessen der beteiligten Anspruchsgruppen statt und erfordert bei der Produktivitätsbewertung besondere Analysen.
Christian Georgi, Wolfgang Greiner, Lutz M. Kolbe, Tobias F. Langkau, Jan Marco Leimeister, Florian Leppert, Klaus Möller, Claas Lennart Neumann, Christoph Peters, Egbert G. Schulz, Jens Schwanke, Nazli Soltani, Alexander Stahmann, Jan-Christoph Steinmann

5. Produktivität²: Produktive Innovationsprozesse zur Erhöhung der Produktivität von Gesundheitsdienstleistern (P²)

Zusammenfassung
Die Wettbewerbsfähigkeit von Krankenhäusern ist wie bei Dienstleistungsunternehmen generell von der Fähigkeit ihre Produktivität zu steigern determiniert. Durch Produkt und insbesondere auch Prozessinnovationen können Qualität und Effizienz von Krankenhausdienstleistungen kontinuierlich optimiert werden. Dies gilt insbesondere in Zeiten sich verändernder regulativer Bedingungen, technischer Möglichkeiten sowie einer sich dynamisch entwickelnden Wettbewerbssituation. Grundlage von Produktivitätssteigerungen ist dabei die Fähigkeit, die Produktivität sowie das Innovationsgeschehen messbar zu machen. Ferner ist es von zentraler praktischer Bedeutung, die relevanten strategischen und operativen Einflussfaktoren auf die Innovationsleistung und die Produktivität zu kennen. Daher war es Ziel des gemeinsamen Verbundvorhabens „Produktivität²“ Produktivitäts- und Innovationsaspekte ganzheitlich zu betrachten sowie durch geeignete Messansätze und Managementempfehlungen zu unterstützen.
Jonas Schreyögg, Carsten Schultz, Stephan von Bandemer, Karl Blum, Vera Antonia Büchner, Vera Hinz, Giso Labitzke, Ivonne Lindlbauer, Sebastian Merkel, Anna Nimako-Doffour, Eva-Maria Oppel, Sven Svoboda

6. Interaktionseffizienz im Beziehungslebenszyklus (INTER|CYCLE)

Zusammenfassung
Das effiziente Management von Kundenbeziehungen stellt für Dienstleistungsanbieter eine große Herausforderung dar. Der vorliegende Beitrag liefert einen Überblick der Ergebnisse des Forschungsprojekts INTER|CYCLE, in dem Optimierungspotenziale in der Interaktion mit Kunden entlang des Kundenlebenszyklus untersucht wurden. Für die Phasen der Neukundenakquisition, des Erhalts und Ausbaus von Kundenbeziehungen sowie der Reaktivierung und Rückgewinnung von Kunden wurden Studien durchgeführt, deren Ergebnisse Methoden und Stellhebel aufzeigen, wie Dienstleister Kundenbeziehungen effektiv und gleichermaßen effizient gestalten können. Ausgehend von den Projektergebnissen werden weitere Herausforderungen für das Management und Controlling von Kundenbeziehungen identifiziert.
Tobias Guggemos, Andreas Hoffjan, Irina Hoof, Isabelle Kes, Fabian Kothe, David M. Woisetschläger

7. Produktivitätssteigerung in der Aus- und Weiterbildung durch Service Engineering (ProduSE)

Zusammenfassung
IT-gestützte Lerndienstleistungen (ITLDL) spielen eine zunehmend wichtige Rolle in der Lerndienstleistungsindustrie. Trotz der Tatsache, dass die Wichtigkeit einer ganzheitlichen Bewertung der Qualität der ITLDL in der Literatur betont wird, um übertragebare Forschungsergebnisse auf vielfache Dimensionen abzuleiten, wurde dies bisher nicht untersucht. Um diese Lücke zu bestimmen, wurden zuerst die bestehenden Erkenntnisse hinsichtlich Struktur, Empfänger-Prädisposition, Prozess und Ergebnisqualität von ITLDL dargestellt und ein umfassender Ansatz entwickelt, um die ITLDL-Qualität zu messen. Darauf aufbauend wurde das Forschungsmodell abgeleitet und die Wichtigkeit der verschiedenen Konstrukte der ITLDL-Qualität untersucht. Für die Entwicklung des ITLDL-Qualitätsmodells basieren die Ergebnisse auf dem Wissensbestand der Literatur, einem Fokusgruppen-Workshop und einem Item-basierten Konzept. Danach sind Angaben von 163 ITLDL Softwaretraining-Teilnehmern gesammelt wurden, um den Ansatz und das Forschungsmodell empirisch auszuwerten. Das Kernergebnis der Untersuchung ist das ITLDL-Qualitätsmodell, welches eine neu entwickelte ITLDL-Prozessdimension beinhaltet.
Sharif Amrou, Philipp Bitzer, Tilo Böhmann, Eike M. Hirdes, Katja Lehmann, Jan Marco Leimeister, Martin Semmann, Frank Wortmann, Joachim Zülch

8. KPIs zur Steuerung von Customer Contact Centern

Zusammenfassung
Guter Kundenservice ist heute für den Kunden eine Selbstverständlichkeit. Die Erwartungen sind hoch und die Bedürfnisse des Kunden müssen unabhängig von der Zeit und dem gewählten Kommunikationskanal von den Unternehmen erfüllt werden. Indem Unternehmen dieser Erwartungshaltung entsprechen und einen exzellenten Kundenservice bieten, können sie sich einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten: Die Kundenbindung wird erhöht und dies wirkt sich direkt auf den Unternehmenserfolg aus. Da immer mehr Kunden soziale Medien für ihre Bedürfnisse nutzen, ist es eine logische Entwicklung, dass neben den traditionellen Kundenkanälen wie Telefon auch immer häufiger Kundenservice auf Social Media Plattformen von den Unternehmen angeboten werden müssen. Durch ihre Vielzahl wird das Verwalten dieser Kundenkanäle immer komplexer und stellt die Customer Contact Center vor große Herausforderungen. Eine Schwierigkeit ist das Defizit von allgemein akzeptierten und etablierten Key Performance Indicators (KPIs) für Customer Contact Center. Hier setzt das Forschungsprojekt Dialogmonitor (DIMO) der Hochschule Luzern an. Auf Basis der DIN EN 15838 entwickelt das Projektteam das Framework „Dialog-KPIs“ für das Management der Servicequalität von Customer Contact Centern. Im Framework werden die relevanten KPIs unter Berücksichtigung der betrieblichen Praxis festgelegt und in einem weiteren Schritt das umfassende Benchmarking-Tool „Service Excellence Cockpit“ für Customer Contact Center erstellt.
Ulrich Egle, Imke Keimer, Nils Hafner

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