Produktivität von wissensintensiven, interaktiven Dienstleistungen

Traditionelle Ansätze zur Bewertung der Produktivität werden den charakteristischen Merkmalen wissensintensiver, interaktiver Dienstleistungen nicht gerecht. Im Beitrag wird ein Produktivitätsmodell für wissensintensive Dienstleistungen vorgestellt, das eine integrative und ganzheitliche Bewertung der Produktivität aus Kunden- und Dienstleisterperspektive ermöglicht. Das zugrunde gelegte erweiterte Produktivitätsverständnis betrachtet die Produktivität als Ergebnis des Zusammenspiels von Dimensionen der Effektivität, der Effizienz und der Kundenzufriedenheit. Zur Überprüfung der postulierten Wirkzusammenhänge und Erfolgsfaktoren wurde eine Onlinebefragung (N = 386) durchgeführt. Die statistische Analyse erfolgte mithilfe der Strukturgleichungsmodellierung in SmartPLS. Hinsichtlich der Auswirkungen auf den Erfolg von wissensintensiven Dienstleistungen erwiesen sich bestimmte Effektivitätsaspekte als bedeutsamer als Aspekte der Effizienz. Aus den Ergebnissen lassen sich Ansatzpunkte für die arbeitswissenschaftliche Dienstleistungsforschung ableiten.

Praktische Relevanz Das Modell vermittelt ein erweitertes, ganzheitliches Verständnis der Produktivität von wissensintensiven, interaktiven Dienstleistungen. Es kann von Personen, die direkt oder indirekt an der Planung und Gestaltung von Dienstleistungsarbeit beteiligt sind, als Grundlage für die systematische Entwicklung von Kenngrößen sowie für die Ableitung von Maßnahmen zur Steigerung der erweiterten Produktivität genutzt werden.