Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen aus der KMU-Perspektive

Die Bedeutung von Dienstleistungen geht mittlerweile über die klassischen Dienstleistungsbereiche hinaus, denn auch in klassischen Produktionsunternehmen haben Dienstleistungen einen immer höheren Stellenwert. Ein trennscharfes Angebot von Sach- oder Dienstleistung ist kaum mehr möglich, sodass Unternehmen versuchen, sich über so genannte Mehrwert-Dienstleistungen von ihren Konkurrenten abzugrenzen. Eine Leistungsdifferenzierung und Wettbewerbsprofilierung erfolgt vornehmlich über Dienstleistungen in Form von hybriden Leistungsbündeln, über die versucht wird, den Nutzen der Einzelleistungen zu übersteigen (Schmitz/Modlich 2009, S. 41). Gerade kleine und mittlere Unternehmen (KMU) des Handwerks gelten häufig als Musterbeispiel hybrider Dienstleistungserbringung. Vor diesem Hintergrund verwundert es nicht, dass aufgrund steigenden Wettbewerbsdrucks, zunehmender Kundenanforderungen und auch aufgrund des Interesses von Stake- und Shareholdern verstärkt der Einsatz von Instrumenten zur Messung und Steuerung der Dienstleistungsproduktivität gefordert wird (Roth 2007, S. 67).