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2016 | Buch

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Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen

Modelle, Methoden und Werkzeuge

herausgegeben von: Prof. Dr. Christopher Marc Schlick, Michael Schenk, Dieter Spath, Walter Ganz

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

Buchreihe : VDI-Buch

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

Das Buch richtet sich an Dienstleistungsmanager und -planer und beinhaltet ein
Kompendium von Modellen, Methoden und Werkzeugen zur Messung, Bewertung undSteuerung der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen. Neben einermodellbasierten, ganzheitlichen Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungenwerden die in empirischen Studien identifizierten Stellgrößen vorgestellt und derenWechselwirkungen in einem System-Dynamics-Modell veranschaulicht. Des Weiteren wirdeine Methode zum partizipativen Projektcontrolling eingeführt. Anhand vonFallbeispielen von international agierenden Unternehmen werden innovative Konzepteund Softwareprototypen demonstriert, mit denen auch schwach strukturierteArbeitsprozesse, wie sie für wissensintensive Dienstleistungen typisch sind,effektiv modelliert, simuliert und optimiert werden können.Die dargestellten Modelle, Methoden und Werkzeuge sollen dem Leser alsUnterstützung dienen, komplexe, wissensintensive Dienstleistungen optimal zuplanen, während der Erbringung erfolgreich zu steuern und abschließend zu bewerten.Als Innovationsführer in verschiedenen wertschöpfungsstarken Branchen istDeutschland insbesondere auf wissensintensive Dienstleistungen dringend angewiesen.Die Wettbewerbsfähigkeit der in diesem Segment tätigen Unternehmen ist beisteigendem Lebensstandard der Beschäftigten und einem latenten Mangel anFachkräften vor allem durch eine Steigerung der Produktivität zu sichern.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung

Das Bundesministerium für Bildung und Forschung förderte im Rahmen der Bekanntmachung „Produktivität von Dienstleistungen“ mehr als 30 anwendungsorientierte Verbundprojekte in den drei Themengebieten 1) konzeptionelle und analytische Durchdringung, 2) Produktivität messen und bewerten sowie 3) Produktivität steigern und gestalten. Das vorliegende Buch stellt einem Abschlussbericht vergleichbar die erzielten Ergebnisse und akkumulierten Erfahrungen von drei Verbundprojekten dieses Forschungsschwerpunktes dar. Die Ergebnisse der Projekte bieten in Form von Modellen, Methoden und Werkzeugen einen umfassenden Überblick zum Themenkomplex der Dienstleistungsproduktivität.

Sönke Duckwitz, Sven Tackenberg, Christopher M. Schlick

2. Dienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive – Ergebnisse semistrukturierter LeitfadeninterviewsDienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive – Ergebnisse semistrukturierter Leitfadeninterviews

Zusammenfassung

Der Themenkomplex Dienstleistungsproduktivität ist in vielen Unternehmen bisher noch nicht im Fokus. In diesem Kapitel werden im Rahmen einer explorativen Studie Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität empirisch ermittelt und das Konstrukt der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen aus Praxissicht diskutiert. Hierzu wurden insgesamt 32 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von zwei Dienstleistungsunternehmen aus Deutschland in semi-strukturierten Interviews befragt und die Ergebnisse mittels einer qualitativen Inhaltsanalyse ausgewertet. Hierbei wurden die abgesicherten Dimensionen der Dienstleistungserbringung (Potenzial-, Prozess- und Ergebnisdimension) und die klassischen Phasen des Dienstleistungserbringungsprozesses bestätigt. Dienstleistungsproduktivität lässt sich nach den Ergebnissen der Interviews grundlegend als eine Kombination von Effektivität, Effizienz und Zufriedenheit beschreiben. Einflussfaktoren und Parameter, die einen direkten Einfluss auf die Dienstleistungsproduktivität haben, weisen eine große Vielfalt auf und es zeigen sich hier zudem Unterschiede zwischen den beiden an der Studie beteiligten Unternehmen. Daraus kann geschlossen werden, dass die Ableitung allgemeingültiger, detaillierter Einflussfaktoren nur begrenzt möglich ist und stattdessen unternehmensspezifische Ausprägungen der grundlegenden Faktorenkategorien verwendet werden müssen.

Sönke Duckwitz, Andreas Petz, Christina Schmalz, Ralf Jahnel, Peter Lehmacher, Christopher M. Schlick

3. Produktivität komplexer Dienstleistungen

Zusammenfassung

Auf Grundlage von Erkenntnissen aus der Fachliteratur, eigenen konzeptionellen Überlegungen sowie durch Fachgespräche mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Praxispartner im Forschungsprojekt ProLoDi (siehe Kapitel 2) wird ein ganzheitliches Modell zur Bestimmung der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen vorgestellt. Dieses Produktivitätsmodell ermöglicht eine integrierte Bewertung der Effizienz und Effektivität über alle drei Dimensionen der Dienstleistungsproduktion: Potenzial, Prozess und Ergebnis. Um eine dedizierte Bewertung der Produktivität zu gewährleisten, wird in der Prozessdimension zudem explizit zwischen einer quantitativen und einer qualitativen Perspektive unterschieden. Das Produktivitätsmodell wurde im Rahmen einer umfangreichen quantitativen Studie mit insgesamt 386 Teilnehmern validiert. Sie dient als Grundlage für die spezifische Ausgestaltung von ganzheitlichen Kennzahlensystemen.

Andreas Petz, Sönke Duckwitz, Ines Weidenhaupt, Christopher M. Schlick

4. Metamodellierung wissensintensiver Dienstleistungen

Zusammenfassung

In diesem Kapitel wird eine Beschreibungsgrundlage zum umfassenden Konstrukt der Produktivität wissensintensiver industrieller Dienstleistungen durch zwei (Meta-)Modelle dargestellt. Diese werden sowohl die statischen (Unternehmens- und unternehmensübergreifende Strukturen) als auch die dynamischen (verhaltensbasierte zeitabhängige Darstellung der Beziehungen von Geschäftsprozessen) Perspektiven wissensintensiver industrieller Dienstleistungen dokumentieren. In die Dienstleistungsmodellierung werden dabei neben den Spezifika wissensintensiver industrieller Dienstleistungen Aspekte und Wechselwirkungen, aus denen Wertschöpfungsanteile bzw. Dienstleistungsanteile an Produkten bestehen, berücksichtigt und zu einem ganzheitlichen Ansatz zur Charakterisierung und Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität aufgebaut. Zur Darstellung dieses Modells wird sich dem grafischen Sprachkonzept der UML (Unified Modeling Language) bedient, um die in der Metamodellbetrachtung abzubildenden Strukturen und Prozesse der Dienstleistungsdomäne sowie deren Produktivitätsgestaltung standardisiert zu dokumentieren.

Jörg von Garrel, Mirko Marutzki

5. Entwicklung eines System-Dynamics-Modells für die Bewertung der Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen

Zusammenfassung

In diesem Unterkapitel wird die Entwicklung eines System-Dynamics-Modells für die Bewertung der Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen vorgestellt. Das Modell basiert auf einer 2 × 3-Matrix, die vertikal in Dienstleistungsnachfrager und -anbieter sowie horizontal in Potential-, Prozess- und Ergebnisdimension unterteilt ist. Diesen sechs Quadranten können die wesentlichen Einflussfaktoren auf die Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen zugeordnet und deren kausalen Wechselwirkungen visualisiert werden. In diesem qualitativen Modell werden die Einflüsse auf die Produktivität veranschaulicht und Ansatzpunkte zur Messung und Bewertung der Produktivität aufgezeigt. Es soll dazu dienen, die Wirkungszusammenhänge der relevanten Einflussfaktoren transparent zu machen, um Dienstleistungsmanagern die Möglichkeit zu bieten, die entscheidenden „Stellschrauben“ so zu verändern, dass die Produktivität der im Unternehmen angebotenen Dienstleistung gesteigert werden kann.

Alexander Rannacher, Robert Stranzenbach, Susanne Mütze-Niewöhner, Christopher M. Schlick

6. Entwicklung eines Planspiels zum besseren Verständnis der Einflussgrößen und Wirkungszusammenhänge bei der Messung und Bewertung von Dienstleistungsproduktivität

Zusammenfassung

Für Führungskräfte ist es oftmals schwierig, die richtigen Maßnahmen und geeignete „Stellschrauben“ für eine nachhaltige Produktivitätssteigerung ihrer Organisationseinheit zu identifizieren. Ein für diese Problematik entwickeltes Planspiel soll Führungskräfte anhand eines Fallbeispiels für die wichtige Thematik der Dienstleistungsproduktivität sensibilisieren, indem die Auswirkungen möglicher strategischer Entscheidungen auf die Produktivität spielerisch erlebt werden können.

Robert Stranzenbach, Alexander Rannacher, Susanne Mütze-Niewöhner, Christopher M Schlick

7. Toolbox zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen

Zusammenfassung

Die Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen steht vor der grundsätzlichen Herausforderung, Leistungsbetrachtungen für schwach strukturierte, individualisierte Prozesse anzustellen, die von Mitarbeitern mit hohen Handlungs- und Entscheidungsspielräumen bearbeitet werden. Die Leistungsmessung für diese Art von Dienstleistungen erfordert den Einsatz eines Instrumentariums, der diesen Rahmenbedingungen gerecht wird. Im folgenden Beitrag soll ein mehrphasiges Vorgehensmodell zur Entwicklung und Implementierung eines Leistungsmesssystems vorgestellt werden, das primär auf dem Verständnis relevanter Leistungstreiber, der Transparenz der Leistungserstellung sowie der partizipativen Vereinbarung geeigneter Messgrößen fußt. Die Anwendung des Vorgehensmodells wird am Beispiel einer Organisationseinheit aus dem technischen Produktsupport illustriert.

Flavius Sturm, Robert Stranzenbach, Alexander Rannacher

8. Modellierung wissensintensiver Dienstleistungsprozesse

Zusammenfassung

Das vorliegende Kapitel befasst sich zunächst mit einem kompakten Überblick über die modellierungsrelevanten Eigenschaften wissensintensiver Dienstleistungen, die in der Fachliteratur meist für eine Abgrenzung gegenüber anderen Dienstleistungstypen herangezogen werden. Die Besonderheiten einer Modellierung von wissensintensiven Dienstleistungen werden im Zuge der Entwicklung eines Metamodells für die Auswahl und Bewertung von Sprachen zur Modellierung von Dienstleistungsprozessen aufgezeigt. Die im Projekt WiDiPro zur Modellierung wissensintensiver Dienstleistungen eingesetzte Modellierungssprache K3 wird anschließend erläutert und die Vorzüge gegenüber anderen kontrollflussorientierten Modellierungssprachen dargestellt.

Alexander Nielen, Christopher M. Schlick

9. Entwicklung eines Controllingansatzes für wissensintensive Dienstleistungen auf Basis des Earned Value Managements

Zusammenfassung

Den inhaltlichen Schwerpunkt des vorliegenden Kapitels bildet die Entwicklung eines Controllingansatzes für wissensintensive Dienstleistungen auf Basis des Earned Value Managements (EVM). Der Ansatz ermöglicht sowohl dem Dienstleister als auch dem Kunden den aktuellen (Fertigstellungs-)Wert einer komplexen, über einen langen Zeitraum zu erbringenden Dienstleistung, bspw. eines Fabrikplanungsprojektes, zu einem spezifischen Betrachtungszeitpunkt zu messen und ggf. Maßnahmen einzuleiten.

Alexander Nielen, Christopher M. Schlick

10. Instrumentarium zur personenindividuellen Bewertung und Verbesserung der individuellen Arbeitsorganisation

Entwicklung einer APP zur Arbeitsanalyse

Zusammenfassung

Eine unproduktive Arbeitsorganisation von Arbeitspersonen bei der Erbringung wissensintensiver Dienstleistungen führt oftmals zu einem Überschreiten der geplanten Dauer und Kosten. Um dies zu vermeiden, steht mit der Methode der Arbeitsanalyse ein geeignetes, aber auch zeitaufwändiges Verfahren zur Beurteilung der Effektivität und Effizienz der Handlungen von Arbeitspersonen zur Verfügung. Mit dem Ziel, dem Anwender die Analyse zu erleichtern, wurde eine Software für Tablets und Smartphones mit entsprechenden Funktionen entwickelt. Das Konzept des Softwareprogramms wird vorgestellt und anhand einer empirischen Studie in einem Dienstleistungsunternehmen erprobt.

Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz, Cassian F Behlau, Christopher M Schlick

11. Werkzeug zur simulationsbasierten Entwicklung von Angeboten für wissensintensive Dienstleistungen

Entwicklung von Angeboten und detaillierten Plänen für die Fabrikplanung

Zusammenfassung

Das Kapitel stellt ein aktororientiertes Simulationsmodell vor, mit dem es erstmalig möglich ist, schwach strukturierte Arbeitsprozesse zu simulieren. Eine Besonderheit des Ansatzes ist es, dass die Dynamik nicht durch das Scheduling von Vorgängen bzw. Aktivitäten entsteht, sondern durch die Simulation des Entscheidungsverhaltens und der darauf basierenden Handlungen der in eine Dienstleistungserbringung involvierten Akteure. Dieses simulierte Verhalten von Arbeitspersonen resultiert in einer realitätsnahen prospektiven Beschreibung der Leistungserbringung, die auch zur Angebotserstellung genutzt werden kann. Eine simulationsgestützte Angebotserstellung bietet dabei den Vorteil, eine auf realen Arbeitsprozessen basierende Kostenkalkulation zu realisieren und zudem die Risiken der Leistungserbringung durch die Analyse von What-If-Szenarien zu bewerten. Die Leistungsfähigkeit des Simulationsmodells wird anhand einer Fallstudie eines Architekturbüros aufgezeigt.

Sven Tackenberg, Sönke Duckwitz, Peter Steiger, Max Hoederath

12. Toolbox zur Gestaltung wissensintensiver industrieller Dienstleistungen Wissensintensive industrieller Dienstleistungen

Zusammenfassung

Die wirtschaftliche Globalisierung schreitet voran. Es folgen die Expansion neuer Technologien auf transparenten und gesättigten Märkten und die permanente Verkürzung von Innovationszyklen. Um konkurrenzfähig zu bleiben, müssen Unternehmen in der Lage sein, sich schnell und flexibel an technologische Veränderungen anzupassen. Seit einigen Jahren, ist die erhöhte Nachfrage nach wissensintensiven industriellen Dienstleistungen die Folge. Sie dienen nachfragenden Organisationen als Wissenslieferant zur Entwicklung von Prozess- und Produktinnovationen. In diesem Kontext ist in den vergangenen Jahren eine kontinuierliche Internationalisierung deutscher Dienstleistungen festzustellen, die mittlerweile nicht nur große, sondern zunehmend auch kleine und mittelständische Dienstleistungsunternehmen betrifft.

Der Weg ins Ausland sollte aber erst dann gewählt werden, wenn Aufwand und Risiko für die Unternehmen absehbar sind. Welche Risiken bei der internationalen Erbringung einer Dienstleistung bestehen und wie diese systematisch verringert werden können, ist bisher aber nicht detailliert untersucht worden. Nach dem einführenden Kapitel trägt der darauf folgende Beitrag Erkenntnisse über die Verhaltensunsicherheit einer internationalen Dienstleistungserbringung zusammen und beantwortet die Fragestellung, welche Risiken bei der internationalen Erbringung einer Dienstleistung bestehen und wie diese systematisch verringert werden können.

Der Erfolg derartiger Dienstleistungen wird dabei mageblich durch deren Produktivität bestimmt. Allerdings gestaltet sich die Messung der Produktivität von komplexen, wissensintensiven Dienstleistungen auf Grund ihrer konstitutiven Merkmale, wie z. B. die Immaterialität des Outputs, als äußerst schwierig, so dass es bis heute an praxistauglichen Verfahren, Methoden und Instrumenten fehlt, welche den Anwender in die Lage versetzen, die Produktivität von Dienstleistungen zu gestalten und Effizienzsteigerungspotentiale aufzudecken. Daher stellt der darauffolgende Beitrag dar, wie die Data Envelopment Analysis (DEA) aus dem Bereich des Operations Research auf Prozesse der Dienstleistungserbringung unter Berücksichtigung der Dienstleistungsproduktivität adaptiert und angewendet werden kann.

Eine effektive und effiziente Dienstleistungserbringung setzt voraus, die Wünsche des Kunden konsequent zu erkennen und zu berücksichtigen. Ziel des abschließenden Beitrags ist es daher, darzustellen, wie mit Hilfe des Quality Function Deployment die Integration der Kundenanforderungen bereits während des Erstellungsprozesses sichergestellt werden kann. Auf diese Weise kann der Kundennutzen maximiert werden und die Anforderungen des Kunden in konkrete Zielgrößen transformiert werden, um so „maßgeschneiderte“ Dienstleistungen erbringen zu können. Ein Praxisbeispiel stellt das Vorgehen beispielhaft dar und bildet den Abschluss des Kapitels.

Jörg von Garrel, Lisa Koch, Thomas Dengler, Marco Linke, Cornelia Rittler, Kerstin Heinisch

13. Simulation und Optimierung komplexer Dienstleistungsprojekte

Zusammenfassung

Die klassische Planung einer komplexen Dienstleistung stellt mit steigender Komplexität für alle beteiligten Akteure eine immer größer werdende Herausforderung dar. Ziel des ProLoDi-Projektes war es daher, ein Optimierungsmodell und ein Simulationswerkzeug zu entwickeln, welches von Projektmanagern und -planern als Entscheidungsunterstützung herangezogen werden kann. Als Grundlage der Modell- und Werkzeugentwicklung dienten die Einflussfaktoren und Zielkriterien aus den zu Projektbeginn durchgeführten explorativen Interviews (Kap. 2) und weitere Fachgespräche im Projektverlauf. Darauf aufbauend sind die in diesem Kapitel dargestellten Optimierungsmodelle sowie das Simulationsmodell in enger Zusammenarbeit mit dem Unternehmen InfraServ GmbH & Co. Knapsack KG (ISK) entstanden. Die prototypenhaft implementierten Algorithmen wurden in Fallbeispielen anhand realer Dienstleistungsprojekte von ISK verifiziert.

Design Structure Matrizen (DSM) stellen zur Modellierung des Informationsflusses und der Abhängigkeiten der einzelnen Aktivitäten eines komplexen Produktentwicklungsprojektes eine geeignete Methode dar. Im Rahmen des Projektes ProLoDi wurde die DSM-Methodik zur Modellierung komplexer Dienstleistungen adaptiert und im Hinblick auf die Simulation von wissensintensiven Dienstleistungsprojekten erweitert. In diesem Kapitel wird ein aktivitätsorientierter Simulationsalgorithmus vorgestellt, mit dem man den Bearbeitungsaufwand und damit indirekt die Produktivität auf der Basis von Monte-Carlo-Rechnungen prognostizieren kann. Das in MATLAB prototypenhaft implementierte Simulationswerkzeug liefert nummerische Werte, die anhand von Kennzahlen evaluiert werden, welche aus dem Produktivitätsmodell für Dienstleistungen (Kap. 3) abgeleitet wurden. Das Simulationswerkzeug unterstützt den Planer einer komplexen Dienstleitung bei der prospektiven Entscheidungsfindung auf Basis unterschiedlicher Dienstleistungssettings.

Das entwickelte Simulationswerkzeug wird anhand einer Fallstudie zur Entwicklung einer verfahrenstechnischen Anlage verifiziert und hinsichtlich des Einsatzes in der Praxis sowie zukünftiger Entwicklungsmöglichkeiten evaluiert.

Christina Schmalz, Andreas Petz, Sönke Duckwitz, Peter Lehmacher, Oliver Manz, Christopher M. Schlick

Backmatter

Titel: Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen
herausgegeben von: Prof. Dr. Christopher Marc Schlick
Michael Schenk
Dieter Spath
Walter Ganz
Verlag: Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN: 978-3-642-45071-6
Print ISBN: 978-3-642-45070-9
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-642-45071-6

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