Prolog: „Herr Kaiser“ noch im Brennpunkt des Vertriebs?

Der Umbruch in der Finanzdienstleistungsbranche betrifft Kundenwünsche, Angebote, Vertriebswege und die Menschen, die als feste oder freie Mitarbeiter für Versicherungsunternehmen tätig sind. Im Mittelpunkt stehen die Kunden und der Vertrieb: Welche Erwartungen haben Kunden an Versicherer als wesentliche Anbieter für bedarfsgerechte Produkte ihrer Finanzdienstleistungs-Nachfrage? Wie wirkt das auf Gesamtunternehmen und Vertrieb ein? Wie müssen sich Versicherungsunternehmen wandeln? Welche Unterstützung brauchen Marketing und Vertrieb durch andere Funktionsbereiche des Unternehmens? Die strategischen Schlüsselfragen lauten:

■ Welche Konsequenzen haben demografische und gesellschaftliche Veränderungen für die Finanzdienstleistungs-Wirtschaft im Allgemeinen und die Versicherungswirtschaft im Speziellen?

■ Wie wirken sich die Deregulierung und die damit verbundenen neuen Gestaltungsfreiheiten auf die Versicherungsmärkte aus, und inwieweit beeinträchtigen sie das Absatzpotenzial inländischer Anbieter?

■ Welche Produkt- und Dienstleistungspakete, welche Problemlösungen fordern selbstbewusstere und souveränere Kunden in Zukunft?

■ Wie verändern sich die Marketing-Rahmenbedingungen für die Versicherungswirtschaft im Wandel der Marketingphilosophie von der Anbieterzentrierung - „Wir sind die Besten!“ - zur Kundenorientierung: „Wir stellen uns auf Ihren Bedarf ein!“

■ Welche Auswirkungen ergeben sich für die Vertriebskanäle der Versicherungsunternehmen?

■ Wird das Internet die Vertriebswege Orga, Makler, aber auch kooperative (z.B. über Banken) Vertriebswege kannibalisieren?

■ Welcher Multi-Channel-Vertrieb passt zur speziellen Ausgangslage eines Unternehmens?

■ Wie müssen sich die Geschäftsprozesse insgesamt ändern, um zukünftigen Anforderungen der Kundenorientierung gerecht zu werden und den Vertrieb optimal zu unterstützen?

■ Welche Anforderungen ergeben sich an das Vertriebspersonal der Versicherungswirtschaft?

■ Welche Service-Erfolgskette (siehe Abbildung 1) müssen Unternehmen und Vertrieb gemeinsam und synchronisiert umsetzen?