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Über dieses Buch

Dieses Buch ist eine Open-Access-Publikation unter einer CC BY 4.0 Lizenz.

Um die Wirksamkeit des Prozessmanagements zu erhöhen, braucht es eine Brücke zum operativen Geschäft. Prozessintelligenz bietet hierfür hilfreiche Ansatzpunkte. Die Process-Management-Studie 2015 des Instituts für Wirtschaftsinformatik an der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW School of Management and Law widmet sich diesem Thema und beleuchtet Status quo und Erfolgsmuster. In Fallstudien mit fünf Unternehmen werden Herausforderungen, Lösungsansätze und Nutzen von Prozessintelligenz aufgezeigt. Die Ergebnisse einer Online-Befragung zur Ausrichtung des Prozessmanagements und zum Methoden- und Werkzeugeinsatz bei Unternehmen komplettieren das Bild.

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Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Studienrahmen

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Open Access

1. «Prozessintelligenz»: Gegenstand und Ziele der Studie

«Intelligente Prozesse, «intelligentes Prozessmanagement», «iBPM» sind Schlagworte, die in erster Linie eingesetzt werden, um Technologien zu vermarkten. Die Begriffe lassen viel Raum für Interpretation und Assoziationen. Können Unternehmen den Hype ignorieren oder bietet «Prozessintelligenz» die Chance, das Prozessmanagement aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten und weiterzuentwickeln? Doch was ist Prozessintelligenz? Welche Lösungsansätze, Erfahrungen und Erfolgsmuster gibt es bereits in Unternehmen? Welche Methoden und Werkzeuge kommen zum Einsatz, um Prozesse «intelligenter» zu machen? Diesen Fragen hat sich die Business‐Process‐Management‐Studie 2015 gestellt, mit der das Institut für Wirtschaftsinformatik der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften School of Management and Law seit 2011 regelmässig Status quo und Best Practices im deutschsprachigen Raum erhebt.

Elke Brucker-Kley, Denisa Kykalová, Thomas Keller

Die Fallstudien – Erfolgsmuster aus der Praxis

Frontmatter

Open Access

2. Erfolgsmuster «Prozessintelligenz» – Einleitung zu den Fallstudien

Was zeichnet Firmen mit Prozessintelligenz aus? Was machen sie besser oder anders als andere Unternehmen? Ziel des Praxisworkshops war es nicht, den Lösungsraum für Prozessintelligenz komplett zu erfassen, sondern ein möglichst breites Spektrum an fortgeschrittenen und praxisrelevanten Szenarien abzudecken sowie einen Austausch zwischen Experten aus Organisationen zu fördern, die Prozessmanagement auf einem vergleichbaren Niveau betreiben.

Elke Brucker-Kley

Open Access

3. Fallstudie Axa Winterthur: Intelligenter Distributionsanfrageprozess

Mitarbeitende in Vertrieb und Underwriting von zeitraubenden Routineaufgaben zu entlasten, damit sie sich auf ihre Kunden und fachliche Aspekte konzentrieren können, war die Zielsetzung des Projekts der Axa Winterthur, das in der vorliegenden Fallstudie beschreiben wird. Mit der Standardisierung des Distributionsanfrageprozesses und der Einführung einer Workflowlösung inklusive Business Rules konnte eine flexible Lösung geschaffen werden, die sich nicht nur auf andere Geschäftsbereiche übertragen lässt, sondern sich durch die zentrale Wissensbasis und auswertbare operative Daten weiter in Richtung eines entscheidungsunterstützenden und lernenden Systems entwickeln kann.

Reimund Rozek, David Grünert

Open Access

4. Fallstudie St. Galler Kantonalbank: Kapazitätsmanagement im Service Center

Die Optimierung der Auslastung durch Kapazitätsmanagement ist eine wesentliches Element der Operational Excellence und Kernkompetenz der Finanzverarbeitung bei der St. Galler Kantonalbank. Die vorliegende Fallstudie zeigt eindrücklich, wie die St. Galler Kantonalbank den «Prozessintelligenz‐Loop» von der Schaffung der analytischen Voraussetzungen über die Steuerung der Prozessausführung hin zur kontinuierlichen Verbesserung schliesst und permanent weiterentwickelt. Auf dieser Reise wurden Belastungsspitzen entschärft, mehr Eigenverantwortung für die Mitarbeitenden gewonnen und eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeitenden erreicht.

Andreas Barattiero, Ueli Schlatter

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5. Fallstudie Stadt Lausanne: Prozessanalyse in Kombination mit Process Mining

Klassische Business Analyse und Process Mining zu kombinieren, erwies sich als zielführend und äusserst effizient, als sich die Stadt Lausanne der Herausforderung stellte, einen komplexen Baubewilligungsprozess zu optimieren. Einerseits halfen subjektive Aussagen aus den Interviews der Business Analystin, Fragestellungen für das Process Mining zu formulieren. Andererseits objektivierten die Resultate des Process Mining die Analyse der Engpässe und Faktoren, die die Durchlaufzeiten beeinflussen. Der grösste Nutzeneffekt der vorliegenden Fallstudie liegt eindeutig in der verbesserten Problemlösungs‐ und Entscheidungsfähigkeit, die die Stadt Lausanne durch das Process Mining als Kompetenz nicht nur für den untersuchten Prozess, sondern darüber hinaus gewonnen hat.

Ines Leario, Léonard Studer, Denisa Kykalová, Elke Brucker-Kley

Open Access

6. Fallstudie F. Hoffmann-La Roche: Prozess-Simulation im Global Clinical Trial Supply

Den Bereitstellungsprozess in globalen klinischen Studien optimal zu steuern, ist eine anspruchsvolle Aufgabe mit herausfordernden Zielkonflikten. Auf der einen Seite gilt es, das Risiko von «Stock‐outs» (Fehlmengen) zu reduzieren, auf der anderen Seite will man, Mehrkosten durch eine Überproduktion an Studienmedikation («Overage») vermeiden. Die vorliegende Fallstudie demonstriert, wie das Simulation-Team bei F. Hoffmann LaRoche Global Clinical Demand and Supply Management durch die Vorhersage optimaler Produktions‐ und Liefermengen wertvolle Entscheidungsgrundlagen liefert. Dabei geht der Einsatz von Simulation über die operative Prozesssteuerung hinaus und liefert Impulse für die kontinuierliche Verbesserung der Prozesskette, indem der Bereitstellungsprozess auf der Grundlage der Simulationsergebnisse fortlaufend optimiert und standardisiert wird.

Frank Heister, Pirmin Fröhlicher, Curdin Ragaz, Karlheinz Schwer, Elke Brucker-Kley

Open Access

7. Fallstudie: Stadt Konstanz: Smartes Modellieren von Geschäftsprozessen für Smart Cities

Die Fallstudie zeigt, wie intuitiv zugängliche Modellierungssprachen und multimediale Annotation dazu beitragen, Expertenwissen strukturiert zu dokumentieren. Grundlage der Fallstudie ist ein Reengineering‐Projekt der Stadt Konstanz, in dessen Rahmen ein Parkraumkonzept erstellt wurde. Dabei konnten Fachanwender unter Einsatz einer agilen Vorgehensweise mit dieser Art der Prozessmodellierung zum Teil komplexe fachliche Sachverhalte selbst modellieren und dokumentieren. Den Anwendern wird hierbei ermöglicht, ohne detaillierte Kenntnis über die Modellierungssprache oder Modellierungstechniken eigene kreative Lösungen in das Geschäftsprozessmanagement einzubringen.

Marco Mevius, Florian Kurz

Die quantitative Studie – Status quo «Prozessintelligenz»

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8. Ergebnisse der Umfrage

Welche Methoden und Werkzeuge werden aktuell in Unternehmen eingesetzt, um die Prozessleistung zu überwachen und die Entscheidungs‐ und Reaktionsfähigkeit in den Geschäftsprozessen zu erhöhen? Und vor welchem Hintergrund geschieht dies? Diese Fragen standen im Mittelpunkt einer Online‐Befragung, die im Rahmen dieser Studie im Frühjahr 2015 durchgeführt wurde.Ziel der Befragung war es, den Status quo «Prozessintelligenz» in Unternehmen zu erheben und Erkenntnisse zu den Zielsetzungen und aktuell eingesetzten Methoden und Technologien zu gewinnen. Ausgehend vom Rahmenwerk «Prozessintelligenz» und den in Abschn. 1.2.1 formulierten Hypothesen wurden Forschungsfragen für die drei Fähigkeitsbereiche kreative, analytische und praktische Intelligenz formuliert (Abb. 8.1).

Denisa Kykalová, Elke Brucker-Kley, Raphael Schertenleib

Zusammenfassung der Ergebnisse

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9. Fazit

Ziel der quantitativen Online‐Befragung war es, einen Eindruck über den Status quo «Prozessintelligenz» in Unternehmen zu gewinnen. Ausgehend von möglichen Treibern und Lösungselementen für analytische und praktische Prozessintelligenz wurde der Stand des Methoden‐ und Werkzeugeinsatzes erhoben. Das Resultat ist eine Momentaufnahme der kreativen, analytischen und praktischen Fähigkeiten, mit denen die befragten Organisationen ihre Geschäftsprozesse gestalten, ausführen, überwachen und fortlaufend weiterentwickeln.

Elke Brucker-Kley, Denisa Kykalová, Thomas Keller

Anhang

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10. Anhang zur quantitativen Studie

Anhang zum quantitativen Teil der Studie

Denisa Kykalová
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