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2003 | Buch

Prozessorientierte Unternehmensführung

Eine Konzeption mit Konsequenzen für Unternehmen und Branchen dargestellt an Beispielen aus Dienstleistung und Handel

verfasst von: PD Dr. Ralf Helbig

Verlag: Physica-Verlag HD

Buchreihe : Betriebswirtschaftliche Studien

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Über dieses Buch

Die Gestaltung der Unternehmensprozesse ist ein entscheidender Faktor für den Unternehmenserfolg. Das Buch betrachtet das Prozessmanagement von Unternehmen erstmals nicht fragmentiert aus verschiedenen Blickwinkeln sondern in seiner Gesamtheit. Es entwickelt zunächst systematisch einen Leitfaden zu einem umfassenden, konsequenten prozessorientierten Management-Ansatz, der wegweisend für die Unternehmensführung sein kann. Dabei wird ein wertender Überblick über verfügbare und benötigte Methoden in den einzelnen Phasen gegeben. In einem zweiten Teil wird dann dargestellt, wie dieses Konzept in die Praxis umgesetzt werden kann und welche Auswirkungen es im überbetrieblichen Kontext hat. Eine erfolgreiche, prozessorientierte Unternehmensführung ist abhängig von den verfügbaren Informationen, die weit über die traditionell bereitgestellten, meist finanzorientierten Daten hinausgehen müssen. Das Buch gibt daher auch Antworten, wie diese Informationen im Unternehmen effizient und effektiv erarbeitet und zur Verfügung gestellt werden können.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Prozessmanagement — Theorie und Leitfaden

Frontmatter
1. Einführung
Zusammenfassung
Die zunehmende Dynamik und Komplexität der Entwicklungen auf Märkten und im Technologiebereich verursachen einen verstärkten Veränderungsdrack auf Unternehmen. So bewirkt die schnelle und umfassende Informationsversorgung durch die neuen Informations- und Kommunikationstechnologien neben der Möglichkeit eines weltweiten Zugriffs auf Informationen durch jede Privatperson auch eine Informationsüberflutung, in der es nicht nur für die Kunden, sondern auch für Unternehmen schwierig ist, die wichtigen und relevanten Informationen herauszu-filtern. Gewinner im Wettbewerb ist das Unternehmen, das Informationen effektiv selektiert, effizient erzeugt und verarbeitet sowie zum Kunden kommuniziert.
Ralf Helbig
2. Hintergrund und Definition des Prozessmanagements
Zusammenfassung
Prozessorientierte Ansätze zu Gestaltung und Management von Organisationen bzw. Unternehmen sind in den letzten Jahren häufig diskutiert und beschrieben worden. Daraus entstand eine große Begriffsvielfalt und —Verwirrung. Dieser Abschnitt gibt einen Überblick über prozessorientierte Konzepte und zeigt,
  • warum sie in den letzten Jahren so an Bedeutung gewonnen haben,
  • was unter den verschiedenen gebräuchlichen Begriffen zu verstehen ist,
  • was Unternehmen mit Prozessorientierung verbinden und wie sie sie umsetzen und
  • aus welchen grundlegenden Komponenten das Prozessmanagement besteht.
Ralf Helbig
3. Phasen des Prozessmanagements
Zusammenfassung
Wie zuvor beschrieben, existieren unterschiedliche Managementkonzepte, die entweder auf dem Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung, oder auf dem der radikalen Veränderungen beruhen. Der Entwurf des folgenden Phasenmodells hat zum Ziel, diese in der Literatur teilweise widersprüchig diskutierten Managementansätze zusammenzufuhren. Dadurch sollen die positiven Effekte des ständigen Feilens und Nachbesserns an Prozessabläufen mit denen von Innovationssprünge durch radikale Änderungen verknüpft werden.
Ralf Helbig
4. Phase 1: Definition
Zusammenfassung
Die Definitionsphase umfasst als Hauptaufgabe die Identifikation der wichtigsten Prozesse, der sogenannten Kernprozesse. Da es in der Literatur nicht nur vielfältige Bezeichnungen fur diese Art der Prozesse gibt, sondern auch unterschiedlichste Definitionen, wird in diesem Abschnitt der Begriff des Kemprozesses definiert und dessen Eigenschaften vorgestellt, bevor die Vorgehensweise zur Identifikation von Kernprozessen erläutert wird.
Ralf Helbig
5. Phase 2: Analyse
Zusammenfassung
Auch wenn in der Literaturstudie zum Prozessmanagement in Kapitel 3 einheitlich die Analysephase aufgeführt wird, so ist diese Phase bei den Vertretern des Business Reengineering Ansatzes, wie z.B.Hammer und Champy (1994)durchaus umstritten. Die Analyse bestehender Prozesse würde danach eine radikale Veränderung verhindern, da durch die in der Analysephase ermittelten Abläufe Kreativität behindert wird. Aber selbstDavenport (1993) stellt fest, dass viele Unternehmen diese von der Theorie geforderte radikale Veränderung nicht akzeptieren.
Ralf Helbig
6. Phase 3: Entwurf und Auswahl
Zusammenfassung
Die dritte Phase des Prozessmanagements beinhaltet das kreative Element des Entwurfs alternativer Prozesse. Abb. 6-1 gibt die wesentlichen Themen in logischen Zusammenhängen wieder, die in diesem Abschnitt behandelt werden.
Ralf Helbig
7. Phase 4: Umsetzung
Zusammenfassung
Die Umsetzung des Prozesses ist als kritische Phase des Prozessmanagements zu betrachten, denn hier werden tradierte Arbeitsabläufe sowie Aufgaben- und Verantwortungsbereiche verändert. Neben dieser komplexen menschlichen Situation ist oftmals zusätzlich eine technologische Veränderung gegeben. Daher müssen alle zuvor behandelten Phasen des Prozessmanagements, wie bereits in Abschnitt 4.5 beschrieben, in die Umsetzung integriert sein. So beginnt die Umsetzung nicht erst nach Auswahl des optimierten Prozesses, sondern bereits in der Definitionsphase mit der Bildung der Prozessteams (s. Abb. 4–11).
Ralf Helbig
8. Phase 5: Controlling
Zusammenfassung
Diese Phase des Prozessmanagements ist im Unternehmen immerwährend aktiv und schafft durch die kontinuierliche Überwachung der Prozesse die Voraussetzung für das unmittelbare Erkennen von Schwachstellen. Die ersten vier Phasen werden nur aktiviert, wenn in der Controllingphase Defizite erkannt worden sind, die auf Verbesserungsbedarf oder Verbesserungspotential hindeuten. Die Art der Abweichungen und das Umfeld des Unternehmens entscheiden darüber, welcher Regelkreis beschritten werden soll, also ob es sich um eine kleinere Anpassung im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserung handelt, oder um eine grundsätzliche Reorganisation. Neben der reinen Datenerfassung ist es somit auch Aufgabe dieser Phase, die erfassten Daten auszuwerten und aus identifizierten Defiziten Maßnahmen abzuleiten bzw. weitere grundsätzliche Analyseschritte einzuleiten.
Ralf Helbig
9. Leitfaden zum Prozessmanagement
Zusammenfassung
Der Leitfaden zum Prozessmanagement soll die fünf Phasen mit ihren wesentlichen Aktivitäten, den eingesetzten Methoden und den benötigten Informationsquellen im Überblick darstellen. Zusätzlich soll aufgezeigt werden, welche Ergebnisse die einzelnen Aktivitäten des Prozessmanagements erzeugen und wer daran beteiligt ist. Orientiert am vorgestellten Fünf-Phasen-Konzept wird zu jeder Phase kurz ein Ablaufdiagramm in Kombination mit den eben genannten Inhalten vorgestellt.
Ralf Helbig

Prozessmanagement — Fallstudien und Konsequenzen

Frontmatter
10. Einleitung
Zusammenfassung
Im zweiten Teil der Arbeit soll an Beispielen demonstriert werden, wie Prozessmanagement, das im ersten Teil dargelegt und diskutiert worden ist, in Unternehmen eingesetzt und durch betriebliche Informations- und Kommunikationssysteme unterstützt werden kann. Dadurch soll verdeutlicht werden, welch enge Verknüpfung zwischen der Gestaltung von Informations- und Kommunikationssystemen und einem effizienten Prozessmanagement besteht. Die beiden dargestellten Fallbeispiele decken verschiedene Bereiche bzw. Phasen des Prozessmanagements ab.
Ralf Helbig
11. Prototypen zur Unterstützung eines Dienstleistungsprozesses
Zusammenfassung
In diesem Abschnitt werden am Beispiel des Kundenreklamations-Prozesses, in Softwareunternehmen auch Hotline-Prozess genannt, zwei Prototypen vorgestellt, die einen organisierten Prozessablauf unterstützen. Während der erste Prototyp auf der im Unternehmen bestehenden technischen Infrastruktur aufbaut und ausschließlich den internen Teil des betrachteten Prozesses unterstützt, basiert der zweite Prototyp auf der Internet-Technologie und ermöglicht durch Etablierung von Identifikationsmechanismen, die Kunden in den betrachteten Reklamations-prozess mit einzubeziehen. Der Prototyp kann so die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen mit in den unterstützten Prozess integrieren. Die daraus entstehenden Vorteile und Konsequenzen werden im letzten Abschnitt dieses Kapitels diskutiert.
Ralf Helbig
12. Prototyp für Prozessmanagement im Handel
Zusammenfassung
Der Schwerpunkt der zuvor vorgestellten Fallstudie lag in der Anwendung und Überprüfung des in Teil I entwickelten Leitfadens zum Prozessmanagement. So wurden am Beispiel eines Dienstleistungsuntemehmens die Phasen eins bis vier durchlaufen. Es konnte festgestellt werden, dass der Leitfaden gut geeignet ist Kernprozesse zu identifizieren, Prozesse aufzunehmen und auf Schwachstellen zu analysieren sowie neue Prozesse zu entwerfen und umzusetzen. Die Ergebnisse und der Prozessentwurf dienten der Konzeption eines Informations- und Kommunikations-Systems, das den vorgestellten Reklamationsprozess optimal unterstützt.
Ralf Helbig
13. Konsequenzen und Pfade des Prozessmanagements
Zusammenfassung
Ein konsequent eingesetztes Prozessmanagement wirkt sich stark verändernd auf das Unternehmen aus. Daher werden in diesem Abschnitt — nachdem zuvor das Prozessmanagement erläutert, ein Vorgehenskonzept (Leitfaden) entwickelt und erfolgreich in Fallbeispielen umgesetzt worden ist — die Konsequenzen, die aus der Anwendung des Prozessmanagements resultieren, diskutiert. Dabei sind die Auswirkungen nicht nur auf das Unternehmen begrenzt zu betrachten, denn der Pro-zess von Urproduktion bis zum Kunden findet in der Regel nicht in einem einzigen Unternehmen statt. So begünstigt die Sichtweise des Prozessmanagements die überbetriebliche Betrachtung, denn ähnlich einem innerbetrieblichen Prozess, der interne Lieferanten benötigt, die geeignete Produkte als Eingaben für den Prozess liefern und Abnehmer, die das erzeugte Produkt weiterverarbeiten, stellen Unternehmen auf aggregierter Ebene Prozesseinheiten dar, die über Lieferanten und Kunden verknüpft sind. Wie im Unternehmen durch Prozessmanagement die Prozessabläufe über die Abteilungsgrenzen hinweg koordiniert werden, so werden die Prozesse als konsequente Fortführung über die Unternehmensgrenzen hinweg organisiert.
Ralf Helbig
14. Zusammenfassung
Zusammenfassung
Im Folgenden soll die Arbeit an Hand der einleitend genannten Zielsetzungen zusammengefasst werden. Gleichzeitig erfolgt die Bewertung, in wie weit die gesetzten Ziele erreicht worden sind.
Ralf Helbig
Backmatter
Metadaten
Titel
Prozessorientierte Unternehmensführung
verfasst von
PD Dr. Ralf Helbig
Copyright-Jahr
2003
Verlag
Physica-Verlag HD
Electronic ISBN
978-3-642-57436-8
Print ISBN
978-3-7908-0040-1
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-642-57436-8