Skip to main content
main-content

10.12.2012 | Public Relations | Im Fokus | Onlineartikel

Wie Versicherer wieder Vertrauen aufbauen

Autor:
Andrea Amerland

Schwere Zeiten für Versicherer: der Ergo-Skandal, niedrige Zinsen und Negativ-Schlagzeilen haben die Branche in eine tiefe Vertrauenskrise gestürzt. Das Vertrauen wieder aufzubauen "ist die Kunst, Pferden etwas einzuflüstern".

Rund 40 Prozent der deutschen Versicherten denken über einen Versicherungswechsel nach, so das Ergebnis einer Untersuchung durch die Beratung Brain. Nach Angaben der Postbank wollen zudem 42 Prozent der berufstätigen Deutschen ihre private Altersvorsorge nicht mehr weiter ausbauen. Wie diese Indizien zeigen, ist der Vertrauensverlust der Versicherungsbranche inzwischen so groß, dass Verbraucher nicht mehr an Nutzen und Leistungen von Versicherungen glauben.   

Für die Branchen Finanzen, Versicherungen, Ernährung und Gesundheit ist Vertrauen aber zentraler als für andere Branchen, so Susanne Femers und Klaus Boltres-Streeck. Kommunikationsmanager spielen demnach eine wichtige Rolle im Vertrauensbildungsprozess. Sie gelten allgemeinhin als die Experten für den Vertrauensaufbau von Unternehmen. Die Autoren untersuchen an konkreten Fallbeispielen und dem Pferdeflüsterer-Konzept, welche Wege zum Vertrauensaufbau und –erhalt in der Wirtschaftskommunikation eingesetzt werden.

Vertrauensaufbau in der Werbung

In der Werbung versuchen Unternehmen häufig dem Misstrauen mit "informativ beratender Rhetorik“ zu begegnen, schreiben die Wissenschaftler. Werbung will so eine Beratungsfunktion für Verbraucher betonen, als Entscheidungshilfe erscheinen und Glaubwürdigkeit und Vertrauen vermitteln. Dabei sind die Werbetexter die Pferdeflüsterer für Vertrauensbotschaften wie "Ich will versichert werden, nicht verunsichert“, so der aktuelle Ergo-Claim. Auch andere Versicherungen setzen bevorzugt auf Werbung zum Vertrauensaufbau.

Vertrauensfaktoren in der PR

Die Vertrauensbeschaffer der Organisationen schlechthin sind aber die PR-Experten, so Femers und Boltres-Streeck weiter. Das so genannte Sozialkapital (Vertrauen, guter Ruf) entstehe vor allem durch "dialogische Formen, offenes Kommunikationsverhalten, kurz Transparenz und die Fähigkeit zu selbstkritischer Betrachtung und zur Revision von (als faktisch erkanntem) Verhalten“, sind sich die Wissenschaftler sicher.

Fazit: Versicherer sollten weniger in Werbung und mehr in dialogische Kommunikation und PR zur Wiederherstellung des verloren gegangenen Vertrauens investieren.

Lesen Sie auch:

Kontrolle hat es in der Kommunikation nie gegeben

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

BranchenIndex Online

Die B2B-Firmensuche für Industrie und Wirtschaft: Kostenfrei in Firmenprofilen nach Lieferanten, Herstellern, Dienstleistern und Händlern recherchieren.

Whitepaper

- ANZEIGE -

Best Practices für Web-Exzellenz im Online-Handel

Erfolgsbeispiele für erfolgreiche Online-Unternehmen gibt es viele. Best Practices für Web-Exzellenz ergeben sich aus der bestmöglichen Umsetzung der Erfolgsfaktoren, die sie auf der anderen Seite aber auch maßgeblich mit bestimmt haben. Lesen Sie hier, was Sie von den Unternehmen lernen können, die zu Recht als "exzellent" bezeichnet werden können.
Jetzt gratis downloaden!

Bildnachweise