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14.09.2012 | Public Relations | Im Fokus | Onlineartikel

Was Kommunikation im Gesundheitswesen leisten muss

Autor:
Andrea Amerland

Der Organspende-Skandal hat auch das Kommunikationsmanagement im Gesundheitswesen in das kritische Licht der Öffentlichkeit gerückt. Die Deutsche Stiftung Organtransplantation praktiziert seither kontinuierlich Krisen-PR.

Infolge des Transplantations-Skandals in Göttingen und Regensburg ist laut Stern-Umfrage bei jedem Fünften die Bereitschaft zur Organspende gesunken. Eine ganze Lawine kritisicher Berichterstattung rund um das kriminelle Fehlverhalten einzelner Ärzte hat dazu beigetragen. Geht es bei der Vergabe von Spenderorganen mit rechten Dingen zu? Wie werden potentielle Organspender über das informiert, was nach dem Tod mit ihrem Körpern passiert? Wissen sie, worum es letztendlich bei der Entnahme von Gewebe geht? Wie transparent ist die Informationspolitik von Ärzten und Organisationen wirklich? All diese Fragen wurden in den Medien diskutiert. Das Fazit: Viele Bürger haben zwar einen Organspendeausweis, aber keine Ahnung von sämtlichen Konsequenzen ihres sozialen Handelns. Die Konsequenz: Der Vertrauensverlust beim Thema Organspende ist groß.

Dialogfähigkeit und Transparenz

Das wirft die Frage nach der Kommunikations-Qualität im Gesundheitswesen auf. Für Lars Rademacher und Nadine Remus ist Kommunikation ein integraler Bestandteil medizinischer Leistung, die Patienten einfordern. Ärzte, Krankenhäuser, Krankenkassen, aber auch Behörden müssen ihre Dialogfähigkeit beweisen und Transparenz gewährleisten. Sie haben eine höhere Auskunftsverpflichtung als andere Dienstleister sowie rechtliche Rahmenbedingungen, die es zu beachten gilt. Doch der Professionalisierungsgrad biete noch Spielraum nach oben.

Wird das Transparenzgebot missachtet, droht insbesondere im Gesundheitswesen die Krise, so Christoph Koch und Arnd Schweitzer. Am Beispiel der Medizinischen Hochschule Hannover (MHH) und vier weiteren Kliniken, die im Jahr 2005 Organe einer mit Tollwut infizierten Spenderin transplantiert hatten, definieren die Autoren Anforderungen für die Krisenkommunikation bzw. die Kommunikation im Gesundheitswesen insgesamt. Obwohl drei der sechs Tollwut-Organempfänger starben, trat die Kommunikationskrise in Hannover nicht ein, weil man mit offenen Karten spielte. Schon früh tagten Krisenstäbe und stimmten ihre Kommunikation mit der Deutschen Stiftung Organspende ab und befolgten einigen Regeln.

Regeln für die Krisenkommunikation

  • Agieren statt abwarten
  • Kooperieren statt konfrontieren
  • Antworten statt abblocken
  • Reagieren statt resignieren
  • Bedauern statt bedeckt halten

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