10. Purpose Kunde – Datengetriebenes CX und Innovations-Management der Allianz

Kaum ein Unternehmen, das sich „100 % Kundenfokus“ nicht auf die strategischen Fahnen schriebe. Wenige Unternehmen – zumal in der Finanzwirtschaft – die dies aber wirklich in ihren Zielen, ihrer Struktur und ihrem täglichen Handeln messbar verankern und auch in ihrer Kultur leben. (Siehe KPMG und Lünendonk 2022, S. 13. Bei nur ca. 15 % der Finanzdienstleister steht Kundenzentrierung „im Kern der Strategie“). In der Allianz in Deutschland geht hingegen seit einigen Jahren kein neues Offering mehr auf den Markt, das zuvor nicht in einem fünfphasigen Innovationsprozess mit zwei obligatorischen Sign-off Gates von und mit den späteren (End-) Kunden co-kreiert, getestet und verbessert wird: verantwortet durch eine unabhängige Einheit, dem Chief Customer Office(r). Wie dieser Prozess aufgebaut ist und wie wichtig dabei das datengetriebene Verständnis von Kundenbedürfnissen – etwa bei den Kanal-Präferenzen – ist, das zeigt der folgende Beitrag.