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Inhaltsverzeichnis

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Grundlagen

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1. Bedeutung der Qualitätslehre

Qualitätslehre ist die Lehre von den Methoden und Hilfsmitteln des Qualitätsmanagements. Qualitätsmanagement1 ist dabei im Sinne des angloamerikanischen Begriffsinhalts zu verstehen. Es bedeutet demnach umfassend die Handhabung aller qualitätsbezogenen Angelegenheiten auf allen Ebenen und in allen Bereichen einer betrachteten Organisation sowie die zugehörigen Hilfsmittel.

Walter Geiger

2. QTK-Kreis (Qualitäts-Termin-Kosten-Kreis) und Qualitätskreis

Dem Spezialisten des Qualitätsmanagements wird bisweilen vorgehalten, er sehe den Ablauf der Leistungserstellung in der Organisation fast nur aus der Sicht seiner eigenen Aufgabenstellung. Ähnliches erleben auch die Fachleute der Termingestaltung und der Kostenoptimierung. Man kann nicht sagen, daß solche Vorhaltungen immer unberechtigt wären. Deshalb ist es nützlich, wenn der Blick auf die schon eingangs erwähnte Gesamtzielsetzung der Organisation gerichtet wird. Dieses Ziel gilt für jede Art von Organisation: Für Unternehmen, für Behörden, für Krankenhäuser usw. Den Mitgliedern der Organisation muß immer wieder erläutert werden, daß und in welcher Weise alle Aufgaben in diese Gesamtzielsetzung eingebunden sind.

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3. Besonderheiten des Qualitätsmanagements

Jedes Fach nimmt für sich Besonderheiten in Anspruch. Deshalb muß ein scharfer Maßstab an Besonderheiten des Qualitätsmanagements gelegt werden. Sehr schnell stellt sich aber heraus, daß es hier eine ganze Reihe von grundsätzlichen, von psychologischen und von fachlichen Besonderheiten gibt. Deren Kenntnis erleichtert eine fachgerechte Einschätzung des Standes der Technik.

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4. Allgemeines zur Fachsprache der Qualitätslehre

Nicht einmal ein Bruchteil der für das Verständnis der Fachsprache des Qualitätsmanagements erforderlichen Begriffe kann in den nachfolgenden Kapiteln einzeln behandelt werden. Die Darlegungen haben vielmehr folgende Zwecke: — Sie sollen zum ersten die Möglichkeit vermitteln, anhand der angegebenen Literatur die Fachsprache im Selbststudium zu erarbeiten.

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5. Grundbegriffe für die Qualitätslehre

Jedes Fachgebiet benötigt übergeordnete Grundbegriffe für seine Fachsprache, die auch zu anderen Fachgebieten gehören. Besonders enge Wechselbeziehungen bestehen zwischen der Qualitätslehre und der mathematischen Statistik. Man weiß also, daß mathematische Statistik und Qualitätslehre viele wichtige Grundbegriffe gemeinsam benötigen. Das hat jedoch nichts mit der Anwendung stochastischer Denkweisen in der Qualitätslehre zu tun, auf die nachfolgend in den Kapiteln 23 bis 27 ausführlich eingegangen wird.

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6. Der Qualitätsbegriff, seine Geschichte und seine Zukunft

Kaum eine Fachsprache hängt so wie die der Qualitätslehre von der Klarheit eines einzigen Grundbegriffs ab. Es ist der Qualitätsbegriff. Zahlreiche Sekundärbegriffe enthalten ihn, etwa “Qualitätsaudit”, oder “Qualitätslenkung”. Hat man den Grundbegriff nicht verstanden, gilt das auch für die übrige Fachsprache, mindestens aber für die kombinierten Sekundärbegriffe.

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7. Sachbegriffe der Qualitätslehre

Vier sachbezogene Grundbegriffe wurden bisher behandelt: Im Kapitel 5 die Begriffe Einheit, Beschaffenheit, Anspruchsklasse, im Kapitel 6 der Qualitätsbegriff. Weitere Sachbegriffe, zu denen im Rahmen dieser grundlegenden Ausführungen mehr als nur der Begriffsinhalt vorgestellt werden muß, folgen für die übergeordneten Aspekte in den Kapiteln 9 bis 13 sowie für spezielle Aspekte ab Kapitel 17. Sie kommen deshalb in diesem Kapitel 7 nicht vor.

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8. Tätigkeitsbegriffe der Qualitätslehre

Zahlreiche Tätigkeitsbegriffe der Qualitätslehre wurden bereits benutzt, ohne daß auf ihren Begriffsinhalt eingegangen worden wäre. Insbesondere bei Einführung von QTK-Kreis und Qualitätskreis war ihre Anwendung erforderlich (siehe Kapitel 2). Hier wird nun vorab ein größerer Abschnitt den Begriffen Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung gewidmet. Deren zugehörige Begriffsinhalte ändern sich aus Gründen der internationalen Entwicklung etwa in dem Zeitraum, in welchem diese 2. Auflage der Qualitätslehre erscheint.

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9. Risiko, Sicherheit und Gefahr

Die Haftung für die Folgen aus nicht zufriedenstellender Qualität hat in den letzten Jahren immer größere Bedeutung gewonnen. Sie gilt heute bereits als ganz wesentliches Risiko, nicht nur bei einer produzierenden Organisation. Das gilt weltweit. Zahlreiche Schlagwörter kennzeichnen diese Entwicklung: “Verbraucherschutz”; “Humanisierung des Arbeitsplatzes”; “Vermeidung technischer Risiken”; “Rückrufaktionen”; “ Lebensqualität”; “Umweltschutz”.

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10. Planung der Qualitätsforderung (Qualitätsplanung)

Die Benennung “Qualitätsplanung” für die Planung der Qualitätsforderung ist eingeführt und genormt. In Praxis und Lehre ist darauf zu achten, daß “Qualitätsplanung” nicht als “Planung der Qualität” mißverstanden wird. Qualität wird nicht geplant, sondern sie ist Ergebnis der Erstellung der Einheit, gleichviel ob sie ermittelt wird oder nicht.

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11. Zuverlässigkeit

Zuverlässigkeit hieß früher zur Unterscheidung von der menschlichen Zuverlässigkeit “technische Zuverlässigkeit”. Das umständliche Adjektiv wurde später weggelassen. Heute wäre es falsch, weil Zuverlässigkeit im Rahmen des Qualitätsmanagements weit über die Technik hinausgeht. Die zugehörige englische Benennung ist “dependability”, nicht mehr “reliability”. Deshalb wurde auch IEC TC 56 “umgetauft”. “Reliability” ist nämlich im Angloamerikanischen ein Homonym: Einerseits ist der Begriffsinhalt “Funktionsfähigkeit”, andererseits “Erfolgswahrscheinlichkeit”.

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12. Qualitätsverbesserung

Erst 1991 ist international geklärt worden, daß unter “quality improvement” drei Komponenten zu subsummieren sind. Sie sind im Abschnitt 8.5 mit seinen drei Unterabschnitten erklärt und wurden auch in die neue Grundnorm DIN 55 350 Teil 11 übernommen [8]. Auf diese terminologische Basis stützen sich die nachfolgenden Erläuterungen.

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13. Das Qualitätsmanagementsystem (kurz: QM-System)

Das Qualitätsmanagementsystem hieß bislang im deutschen Sprachraum “Qualitätssicherungssystem ” und wurde normgerecht [7] mit QS-System abgekürzt. Im Abschnitt 8.2 ist ausführlich dargelegt, warum infolge einer internationalen terminologischen Entwicklung die Benennung “Qualitätssicherung” des Oberbegriffs für alle qualitätsbezogenen Tätigkeiten und Zielsetzungen in “Qualitätsmanagement” geändert werden mußte.

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14. Planung des Qualitätsmanagementsystems

Ein QM-System ist die Gesamtheit der QM-Elemente (nachfolgend kurz “QME”), eingeschlossen die für sie erforderlichen Mittel (siehe Abschnitt 13.2.2). Zu seiner Planung kann und sollte primär DIN ISO 9004 Teil 1 [40c] herangezogen werden. Benötigt werden jedoch mindestens sämtliche Normen der — neuerdings so genannten — DIN ISO 9000-Familie. Die wichtigsten Normen dieser Familie sind bereits im Abschnitt 13.2.4 und in den Bildern 13.3 bis 13.6 vor allem bezüglich ihrer Zielsetzung vorgestellt worden. Im Bild 14.1 wird nun für die Planung des QM-Systems die vollständige DIN ISO 9000-Familie in Listenform vorgestellt. Schon für die Vorarbeiten der Planung und Systematisierung eines QM-Systems sollten diese Normen verfügbar sein.

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15. Totales Qualitätsmanagement (TQM)

Bis zur Neudefinition von “quality management” als Oberbegriff durch ISO TC 176 (siehe Abschnitt 8.2) hieß TQM “Totale Qualitätssicherung”. Diese neuerdings sogar in der öffentlichen Diskussion auftauchende Benennung hat jedoch nicht den gleichen Begriffsinhalt wie 20 Jahre vorher. Damals war es rein fachlich die wichtigste Erkenntnis, daß Qualitätssicherung schon beim Einkauf und bei der Planung des Angebotsprodukts beginnen muß. Nicht das “Kontrollieren am Ende” sichere die zufriedenstellende Qualität, sondern die “totale” Einbeziehung des Qualitätssicherungsgedankens in alle Tätigkeiten, die unmittelbar der Erstellung des Angebotsprodukts dienen.

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16. Qualität und Recht

Dieses Kapitel erhebt nicht den Anspruch, auch nur einen Bruchteil rechtserheblicher Fragen an der Schnittstelle zwischen Qualität und Recht behandeln zu können. Es kommt vielmehr darauf an, dem Fachmann des Qualitätsmanagements Zugang zu den wesentlichen Grundgedanken und Quellen zum Thema zu ermöglichen. Eine prinzipielle Überlegung sei dabei vorausgestellt. Sie betrifft die unterschiedlichen Denkweisen der beiden Disziplinen.

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Teilgebiete

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17. Qualität und Kosten

Etwa um den Erscheinungszeitpunkt der ersten Auflage dieses Buches wurde ein wichtiger Name zum Thema geändert: Die “Qualitätskosten” wurden umbenannt in “Qualitätsbezogene Kosten”. Anlaß war die ISO-Formulierung “quality-related costs” in [40a]. Damit waren aber auch Inhalts-Diskussionen verbunden. Die alte Frage wurde laut: “Gibt’s Qualität umsonst?”[100]. Andere griffen die bekannte Formulierung auf “Qualität kostet weniger” [136]. Solche Fragen zeigen, daß Begriffe unklar sind: Bei qualitätsbezogenen Kosten müssen zwangsläufig grundverschiedene Vorstellungen entstehen, je nach dem, ob man Qualität normgerecht als Relation zwischen realisierter Beschaffenheit und Qualitätsforderung anwendet (siehe Kapitel 6), oder ob man “Qualität” als Erfüllung der Qualitätsforderung versteht.

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18. Qualität und Termine

“Zeit ist Geld”. Im Jahr 1748 wurde dieser mittlerweile sprichwörtliche “Ratschlag für einen jungen Geschäftsmann” erstmals formuliert; natürlich mit “time is money”. Kaum ein anderes Sprichwort wird so oft benutzt wie dieses; neuerdings leider in einer vom “Erfinder” nicht so gemeinten, selbstsüchtigen Weise. Es stammt von Benjamin Franklin (1706 bis 1790), dem amerikanischen Politiker, Naturwissenschaftler und Schriftsteller, auch Erfinder des Blitzableiters. Das Sprichwort leitet vom vorausgehenden Kapitel auf dieses über. Es lä ßt sogar die Frage auftauchen, ob der obige Titel nicht besser “Qualität und Zeit” lauten würde, zumal “Zeit” eine neutrale Merkmalsangabe ist, “Termin” aber eine Forderung bezeichnet.

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19. Meßunsicherheit im System der Abweichungen

Qualitätsmanagement ist undenkbar ohne Qualitätsprüfungen, diese undenkbar ohne Meßtechnik. Daraus folgt die Bedeutung der Meßunsicherheit. Sie ist ein aus Meßabweichungen und zugehörigen, fallweisen Vorkenntnissen ermitteltes

Maß Für die Genauigkeit von Messungen [155].

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20. Der Ringversuch

Ringversuche haben den Zweck, die Genauigkeit von Meßsystemen unterschiedlicher Laboratorien quantitativ zu vergleichen. Von Genauigkeit war bereits im Kapitel 19 im Zusammenhang mit der Meßunsicherheit die Rede. Im Abschnitt 19.1 ist die Definition der Genauigkeit gegeben.

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21. Abweichungsfortpflanzung

Die Abweichungsfortpflanzung wird heute noch oft als “Fehlerfortpflanzung” bezeichnet. Dieser Name stammt aus der mathematischen Statistik. Er ist historisch begründet. Carl Friedrich Gauß fand das “Fehlerfortpflanzungsgesetz” bei der Analyse von Meßabweichungen. Er nannte sie “Fehler” (siehe Kapitel 19, insbesondere den Abschnitt 19.4).

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22. Abgestufte Grenzwerte

Früher wurde das Verfahren zur Ermittlung abgestufter Grenzwerte unterschiedlich benannt. Jedes größere Unternehmen hatte (oder hat) eine Konstruktionsrichtlinie dazu. Sie heißt z.B. “Toleranzfestlegung unter Berücksichtigung statistischer Gesichtspunkte” oder “Optimale Toleranzfestlegung unter Berücksichtigung der Maßkettentheorie und der statistischen Eigenschaften des Fertigungsprozesses”. Solche Benennungen machen klar, daß es um die Berechnung vorzugebender Merkmalswerte geht.

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23. Statistische Qualitätslenkung und SPC

Statistische Prozeßlenkung (statistical process control = SPC) wird nicht nur bei den Zulieferanten der Automobilindustrie großgeschrieben. Sie ist derjenige Teil der statistischen Qualitätslenkung (siehe Abschnitt 8.3), der sich auf die Einheit “Prozeß” bezieht. Statistische Qualitätslenkung ist dabei ihrerseits “derjenige Teil der Qualitätslenkung, bei dem statistische Verfahren eingesetzt werden”, z.B. Qualitätsregelkarten (siehe Kapitel 29). Statistische Qualitätslenkung enthält häufig statistische Qualitätsregelung [196].

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24. Statistische Verfahren anhand qualitativer Merkmale

Ziel der Erläuterungen in den Kapiteln 24 bis 27 ist die Vermittlung eines Überblicks über das umfangreiche Sachgebiet statistischer Verfahren. Im Vordergrund stehen Betrachtungen zur zweckentsprechenden Anwendung der zahlreichen statistischen Verfahren im Hinblick auf das Qualitätsmanagement. Diese Gesichtspunkte sind wichtiger als das nötige Handwerkszeug aus der mathematischen Statistik. Allerdings müßte man die Kenntnis dieses Handwerkszeugs als Grundlage für das Verständnis der Anwendungstheorie voraussetzen können. Der Versuch, in gedrängter Weise beides zu behandeln, kann daher lediglich eine Anregung zu weiterem Selbststudium sein.

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25. Statistische Verfahren anhand quantitiver Merkmale

Die im Kapitel 24 behandelten statistischen Verfahren anhand qualitativer Merkmale wurden in mehr als 5 Jahrzehnten entwickelt. Sie sind weltweit in Normen vereinheitlicht ([203] bis [207]).

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26. Statistische Tests

Im Abschnitt 13.3.13 sind die unterschiedlichen angloamerikanischen Benennungen zur Qualitätsprüfung angesprochen. Neben “verification” wird vielfach “inspection and testing” verwendet. Das ist aber keine Anspielung auf statistische Tests. Es muß leider festgestellt werden, daß sowohl im Angloamerikanischen als auch im Deutschen unter “Test” sehr unterschiedliche Dinge verstanden werden. Daran ändern auch branchenspezifische Definitionen nichts, die meist auf eine spezielle Qualitätsprüfung hinauslaufen (so in der Filmbranche bei Testfilmen). Bei Rechnersoftware ist es oft die Endprüfung, also ein Synonym für Qualitätsprüfung, in der Entwicklung die Erprobung, anderswo nur die Messung (z.B. in [188], teilweise in [187] und, vielleicht “endgültig”, in der demnächst erscheinenden Revision von [86]).

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27. Statistische Versuchsplanung

Im exportabhängigen Deutschland werden erhebliche Mittel für Forschung und Entwicklung eingesetzt. Ziel ist die Beschaffung neuen Wissens zur rationellen Erstellung neuer und besserer Produkte. Die sorgsame Verwendung der Forschungs- und Entwicklungsgelder zwingt dazu, mit möglichst wenigen und möglichst rationell angesetzten Versuchen ein Maximum an Information zu gewinnen. Ein wesentliches Hilfsmittel dabei ist die statistische Versuchsplanung. Sie hat nicht nur ein wirtschaftliches Ziel. Sie will zudem Information gewinnen, die auf andere Weise nicht verfügbar wird.

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28. Normierte Qualitätsbeurteilung

Nach [270] wird das Grundwort “normiert” benutzt, wenn “eine Größe auf eine gleichartige, aber von Fall zu Fall wechselnde Größe bezogen wird”. Dies trifft auf die normierte Qualitätsbeurteilung zu: Der ermittelte Wert des Qualitätsmerkmals wird in eine einfach darzustellende mathematische Beziehung zu der für dieses Qualitätsmerkmal vorgegebenen Einzelforderung gebracht, also zu dem oder den zugehörigen vorgegebenen Wert(en).

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29. Qualitätsregelkarten

Früher hieß sie “Kontrollkarte”. In manchen deutschen Publikationen wird sie wegen des angloamerikanischen Namens “control chart” auch heute noch so genannt. Hierfür gilt aber das Gleiche wie für “Kontrolle” in “Qualitätskontrolle” (siehe Abschnitt 8.7).

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30. Selbstprüfung

Zunächst sei die Begriffsbestimmung betrachtet. Sie ist übereinstimmend in [50] und in [53] wie folgt festgelegt, und zwar seit der 2.

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31. Dokumentation

Kaum ein Wort wird in so unterschiedlicher Weise benutzt wie das in der Überschrift dieses Kapitels. Man kann die Situation allenfalls mit der Entwicklung der Benutzung von “ Konzeption” vergleichen. Jedenfalls ist, auch im deutschen behördlichen Dokumentationswesen, eine zweifelsfreie Definition verfügbar [283].

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32. Weitere qualitätsbezogene Werkzeuge

Qualitätsbezogene Themen sind “in”. Immer wenn etwas “in” ist, gibt es eine Informations-Inflation. Worauf sie sich im einzelnen bezieht, hängt vom Grundthema ab. Beim Qualitätsmanagement sind es die “Zauberformeln”, wie man schnell zum Erfolg kommt. Diese Entwicklung spitzt sich immer mehr zu. Die Erfolgkonzepte jagen sich. Wohin soll man greifen? Was ist das beste Rezept? Welchen Berater soll man holen?

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