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Über dieses Buch

Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.

In der 10. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert. Das Werk hat sich in den bisherigen neun Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Frontmatter

1. Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungsunternehmen

Zusammenfassung
Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität nimmt in Wissenschaft und Praxis stetig zu. Dies zeigt nicht nur die volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors, sondern auch die durch eine hohe Servicequalität erzielbaren Wettbewerbsvorteile. Die aktuelle Situation der Dienstleistungsmärkte stellt hohe Anforderungen an das Management der Qualität von Dienstleistungen. Als umfassendes Konzept zur Betrachtung dieser Anforderungen werden im Rahmen dieses Kapitels anhand der Erfolgskette des Dienstleistungsmarketing die Wirkungszusammenhänge zwischen der Dienstleistungsqualität und dem Unternehmenserfolg aufgezeigt. Diese Zusammenhänge werden durch zahlreiche qualitative und quantitative Forschungsarbeiten belegt.
Manfred Bruhn

2. Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Der Begriff der Dienstleistung und der Dienstleistungsqualität lässt sich aus unterschiedlichen Blickwinkeln und Perspektiven betrachten. Das Kapitel schafft die erforderlichen begrifflichen Grundlagen. Im Zentrum stehen die Grundlagen zur Betrachtung der Dienstleistungsqualität. Dies beinhaltet zum einen die vielfältigen Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität. Auf der Grundlage von empirischen Erkenntnissen werden die Dimensionen der Dienstleistungsqualität aufgezeigt – die Potenzial-, Prozess- und Ergebnisqualität. Sie bilden vielfach die Grundlage für die Gestaltung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen. Zum anderen werden die Wirkungen der Dienstleistungsqualität aufgezeigt; dies beinhaltet im Einzelnen psychologische, verhaltensbezogene und ökonomische Wirkungen aufgrund einer hohen erstellen Dienstleistungsqualität.
Manfred Bruhn

3. Konzeptionelle Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Basis für ein professionelles Management der Dienstleistungsqualität bildet ein umfassender Konzeptualisierungsansatz. Zu diesem Zweck werden innerhalb dieses Kapitels zunächst wichtige Konzepte im Rahmen des Total Quality Management erläutert. Hierauf basierend erfolgt die Herausarbeitung der begrifflichen Klarheit, was unter einem Qualitätsmanagement von Dienstleistungen zu verstehen ist. Es zeigt sich, dass die Analyse der Dienstleistungsqualität, die Qualitätsplanung, die Qualitätsumsetzung sowie das Qualitätscontrolling wichtige Bausteine eines erfolgreichen Qualitätsmanagementsystems darstellen. Das Kapitel schließt mit einer Diskussion neuer Forschungsansätze hinsichtlich des Managements der Dienstleistungsqualität. Hierbei werden das Customer Journey Management im Kontext der Kundenintegration, das Customer Experience Management sowie das Service Transformationsprozess Management vorgestellt.
Manfred Bruhn

Analyse der Dienstleistungsqualität

Frontmatter

4. Modelle der Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung
In der bestehenden Literatur wurden verschiedene Modelle zur Analyse der Entstehung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Basierend auf einer umfassenden Darstellung und Diskussion der bekanntesten und wichtigsten Modelle zeigt sich im Rahmen dieses Kapitels, dass das so genannte GAP-Modell international eine sehr hohe Bedeutung erlangt hat. Infolgedessen wurde in der Zwischenzeit in der wissenschaftlichen Literatur für verschiedene Anwendungsbereiche und Branchen der Ansatz des GAP-Modells modifiziert und angepasst. Eine Erläuterung dieser Ansätze erfolgt ebenfalls im Rahmen dieses Kapitels. Schließlich konnten in der wissenschaftlichen Literatur – basierend auf den Ergebnissen des GAP-Modells – zentrale Qualitätsdimensionen isoliert werden, die bei den Kunden eines Dienstleistungsanbieters zur Beurteilung der erfahrenen Qualität zur Geltung kommen.
Manfred Bruhn

5. Messung der Dienstleistungsqualität

Zusammenfassung
Ausschlaggebend für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement ist in erster Linie die Messung der Dienstleistungsqualität. Infolgedessen werden in diesem Kapitel die bestehenden Möglichkeiten zur Messung der Dienstleistungsqualität aufgezeigt und kritisch diskutiert. Es zeigt sich, dass neben kundenorientierten Messansätzen (z.B. Expertenbeobachtungen, Kundenbefragungen, Beschwerdeanalysen) auch unternehmensorientierte Ansätze zur Qualitätsmessung (z.B. Benchmarking, Mitarbeiterbefragungen, Betriebliches Vorschlagswesen) eingesetzt werden. Im Rahmen der Betrachtung von Praxisbeispielen und Anwendungsmöglichkeiten der einzelnen Messansätze zeigt sich schließlich, dass hinsichtlich aufgezeigter Stärken und Schwächen der SERVQUAL-Ansatz und der SERVPERF-Ansatz derzeit zu den am weitesten verbreiteten Messansätzen gehören. Diese Ansätze werden detailliert dargestellt und gewürdigt.
Manfred Bruhn

Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Frontmatter

6. Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Die steigenden Qualitätsforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen von Dienstleistungsunternehmen haben nicht nur neue Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität hervorgebracht, sondern vor allem die Sichtweise der Unternehmen in Richtung einer stärkeren strategischen und umfassenden Qualitätsorientierung verändert. Eine derart ganzheitliche Ausrichtung des gesamten Dienstleistungsunternehmens auf Qualität erfordert die Entwicklung und Umsetzung eines unternehmensspezifischen Qualitätsmanagementkonzepts, das den Besonderheiten des Unternehmens gerecht wird. Dementsprechend werden im Rahmen dieses Kapitels verschiedene Anforderungen, Ziele, Grundsätze und Instrumente eines Qualitätsmanagements thematisiert. Hierauf aufbauend werden verschiedene Strategietypen des Qualitätsmanagements diskutiert, die sich zum einen auf die Erwartung an die Dienstleistungsqualität und zum anderen auf die Erstellung der Dienstleistungsqualität bezieht.
Manfred Bruhn

7. Operative Gestaltung des Erwartungsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Kundenerwartungen bilden neben der vom Kunden wahrgenommenen Dienstleistung eine zweite entscheidende Determinante der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität. Damit ist es nicht nur Aufgabe eines umfassenden Dienstleistungsqualitätsmanagements, die Qualität der erbrachten Leistung zu steuern. Vielmehr bilden auch die kundenseitigen Erwartungen eine entscheidende Steuerungsgröße des Managements der Dienstleistungsqualität. Entsprechend wird im Rahmen dieses Kapitels eine Betrachtung der Aufgaben eines so genannten Erwartungsmanagements vorgenommen. Ebenso werden die wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenerwartungen analysiert. Hierauf aufbauend wird dann eine Messung und Steuerung von Kundenerwartungen möglich. Die in diesem Zusammenhang diskutierten Ansätzen werden dabei in direkte (z.B. Garantien) und indirekte (z.B. Serviceversprechen) Maßnahmen des Erwartungsmanagements unterschieden und differenziert dargestellt.
Manfred Bruhn

8. Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Für die operative Umsetzung des Total Quality Managements ist ein systematischer Einsatz konkreter Instrumente des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen notwendig, um in den verschiedenen Phasen des Leistungserstellungsprozesses eine hohe Qualität sicherzustellen. Zu diesem Zweck wird in diesem Kapitel der Regelkreis des Qualitätsmanagements, bestehend aus den vier Phasen der Qualitätsplanung, -lenkung, -prüfung und -managementdarlegung herangezogen. Von diesem Konzept ausgehend werden hieran anschließend für jede einzelne Phase die vielfältigen Instrumente zur Umsetzung des Qualitätsmanagements erläutert und ihre Einsatzmöglichkeiten aufgezeigt. Das Kapitel schließt mit Möglichkeiten zur Abstimmung und Integration der einzelnen Phasen zu einem umfassenden Qualitätsmanagementsystem von Dienstleistungen.
Manfred Bruhn

Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Frontmatter

9. Implementierung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Eine nachhaltige und systematische Implementierung des Qualitätsmanagements ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Infolgedessen werden innerhalb dieses Kapitels die Besonderheiten der Implementierung des Qualitätsmanagements eingehend betrachtet. Eine zentrale Voraussetzung der Implementierung des Qualitätsmanagements bildet die situative Spezifizierung der Qualitätsvorgaben sowie deren Verankerung in den Strukturen, Systemen und der Kultur des Unternehmens. Bevor jedoch eine derartige Spezifizierung von Qualitätsvorgaben vorgenommen werden kann, gilt es, Widerstände und Barrieren in Dienstleistungsunternehmen zu identifizieren. Entsprechend zeigt dieses Kapitel notwendige Maßnahmen zur Gestaltung der Organisationsstruktur, der Unternehmenssysteme sowie der Unternehmenskultur für eine erfolgreiche Umsetzung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungen auf.
Manfred Bruhn

10. Bedeutung von Qualitätsauszeichnungen für Dienstleistungsunternehmen

Zusammenfassung
Zur Implementierung des Qualitätsmanagements haben sich in den letzten Jahrzehnten Qualitätsmodelle bewährt, die im Rahmen so genannter Qualitätsauszeichnungen entwickelt wurden. Ursprünglich wurden diese Modelle in erster Linie zur Bewertung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen und zur Vergabe von Qualitätspreisen eingesetzt. In der Zwischenzeit dienen sie darüber hinaus auch Dienstleistungsunternehmen als Bezugsrahmen für eine Implementierung und Verbesserung ihres eigenen Qualitätsmanagements. Zur Verdeutlichung des Hintergrunds von Qualitätsmodellen werden in diesem Kapitel ihre Relevanz erläutert sowie mit dem EFQM-Modell, dem Ludwig-Erhard-Preis und dem ESPRIX-Award wichtige Qualitätspreise vorgestellt und kritisch gewürdigt.
Manfred Bruhn

11. Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Dienstleistungsunternehmen

Zusammenfassung
Die Zertifizierung hat eine hohe Bedeutung für die Umsetzung des Qualitätsmanagements und ist deshalb in zahlreichen Dienstleistungsbranchen weit verbreitet. Für den Erwerb eines Qualitätszertifikats hat ein Unternehmen dabei die notwendigen Maßnahmen zur Implementierung des Qualitätsmanagements gemäß den Zertifizierungsvorgaben umzusetzen. Hieraus resultiert entsprechend ein Ansporn, der das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeitenden verstärkt und so die Umsetzung einer hohen Dienstleistungsqualität konsequent vorantreibt. Zur Verdeutlichung der Zertifizierung eines Unternehmens werden in diesem Kapitel die Ziele der Zertifizierung sowie der idealtypische Ablauf eines Zertifizierungsprozesses in den einzelnen Schritten mit den dafür notwendigen Aktivitäten und Entscheidungen des Unternehmens dargelegt. Zusätzlich werden die Nutzenwirkungen und Grenzen der Zertifizierung aufgezeigt.
Manfred Bruhn

Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Frontmatter

12. Konzept des Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Das Qualitätscontrolling als eine wichtige Phase des Managements der Dienstleistungsqualität hat zur Aufgabe, den Grad der Zielerreichung des Qualitätsmanagements zu überprüfen. Entsprechend wird an dieser Stelle mittels des Qualitätscontrolling der Sicherstellung der Wirtschaftlichkeit eines Dienstleistungsunternehmens Rechnung zu tragen. In diesem Zusammenhang werden in diesem Kapitel wichtige Funktionen des Qualitätscontrolling erläutert und die einzelnen Bausteine eines umfassenden Controlling vorgestellt. Es wird dabei zwischen einem strategischen, operativen und integrierten Qualitätscontrolling unterschieden. Auf dieser Grundlage können Unternehmen entsprechend ihr eigenes Konzept für ein Qualitätscontrolling entwickeln und umsetzen.
Manfred Bruhn

13. Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement

Zusammenfassung
Das Management und die Kontrolle von Geschäftsprozessen sind eine zentrale Aufgabe der Unternehmensführung, denn gerade bei Dienstleistungen sind Kunden oftmals direkt am Leistungserstellungsprozess beteiligt. Entsprechend ist die Gewährleistung einer gleichbleibend hohen Qualität während des gesamten Prozesses von großer Bedeutung. Vor diesem Hintergrund werden in diesem Kapitel zunächst verschiedene Ansätze zur Prozesskontrolle und deren Ziele dargestellt. Darauf aufbauend werden einzelne Prozessarten im Rahmen des Qualitätsmanagements vorgestellt sowie Instrumente der Prozesskontrolle anhand von Beispielen erläutert. Im Rahmen einer kritischen Würdigung werden schließlich zu beachtende Grenzen der Prozesskontrolle aufgezeigt.
Manfred Bruhn

14. Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement

Zusammenfassung
Die Effektivitätskontrolle spielt im Rahmen des Qualitätsmanagements eine wichtige Rolle. Ziel der Effektivitätskontrolle ist es dabei zu überprüfen, ob die gewünschten Wirkungen durch das Qualitätsmanagement erreicht wurden. Denn eine effektive Umsetzung des Qualitätsmanagement bildet die zentrale Voraussetzung für eine gleichbleibend hohe Qualität. Entsprechend behandelt dieses Kapitel vor allem den Zielerreichungsgrad, das heißt, die Wirkungen der durchgeführten Maßnahmen zur Erreichung einer hohen Dienstleistungsqualität. Hierbei werden einschlägige Wirkungskomponenten als Zielgrößen der Effektivitätskontrolle abgeleitet sowie Instrumente zur Überprüfung der Zielerreichung anhand von Beispielen aufgezeigt. Eine abschließende kritische Würdigung zeigt Nutzen und Grenzen der Effektivitätskontrolle im Rahmen des Qualitätsmanagements auf.
Manfred Bruhn

15. Effizienzkontrollen des Qualitätsmanagements

Zusammenfassung
Unternehmen sind gefordert, einen möglichst effizienten Einsatz der zur Verfügung stehenden Ressourcen zu gewährleisten. Im Rahmen so genannter Effizienzkontrollen wird deshalb nicht nur der Zielerreichungsgrad von ausgewählten Wirkungskategorien, sondern insbesondere die Effizienz der durchgeführten Qualitätsmaßnahmen berücksichtigt. Hier gilt es, Wirtschaftlichkeitsüberlegungen für den Einsatz der Qualitätsmaßnahmen anzustellen. Im Rahmen dieses Kapitels werden deshalb zunächst die Kosten- und Nutzenkomponenten des Qualitätsmanagement von Dienstleistungen detailliert dargestellt und diskutiert. Darauf aufbauend geht es in einer Zusammenführung der beiden Komponenten um eine Kosten-Nutzen-Analyse als ein bewährtes Instrument der Effizienzkontrolle. Abschließend wird der Einsatz der Effizienzkontrolle im Rahmen des Qualitätsmanagement kritisch gewürdigt.
Manfred Bruhn

16. Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Zusammenfassung
Das Qualitätsmanagement von Dienstleistungen bedarf umfangreicher strategischer und operativer Überlegungen. Dies gilt für die Analyse, Planung, Implementierung und Kontrolle des Qualitätsmanagements gleichermaßen. In diesem abschließenden Kapitel werden in Form von zehn Schritten die zentralen Aspekte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement von Dienstleistungen zusammengefasst. Sie stellen die wichtigsten Erkenntnisse und Empfehlungen aus der Sicht der Wissenschaft und Praxis dar. Auf der Grundlage dieser zehn Schritte werden die sachlogischen Zusammenhänge dargestellt und damit die zentralen Erfolgsfaktoren für eine konsequente und professionelle Qualitätspolitik von Unternehmen herausgearbeitet.
Manfred Bruhn

Backmatter

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