8. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich

Seit Mitte der achtziger Jahre steht der Begriff des Total Quality Management (TQM) als eine der zentralen Führungsphilosophien im Blickpunkt von Wissenschaft und Praxis. Darunter wird ein auf Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhender Führungsansatz verstanden, der Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die Zufriedenheit der Kunden auf den langfristigen Geschäftserfolg sowie auf den Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt (DGQ-Lenkungsausschuss Gemeinschaftsarbeit der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. 1993). Total bezieht sich dabei auf den Einsatzbereich der Strategie, die sämtliche Stakeholder-Gruppen eines Unternehmens umfasst, also Kunden, Mitarbeiter, Aktionäre, Lieferanten und Partner sowie die Gesellschaft. Der Begriff Quality soll zum Ausdruck bringen, dass das Unternehmen sich konsequent an den Qualitätsforderungen der internen und externen Kunden orientiert. Management schließlich beinhaltet die Vorbildfunktion und das Commitment der Führungsebene, die sich darum bemühen muss, sämtliche Mitarbeiter in diesen Prozess zu integrieren. Gleichzeitig kann dieser Ansatz nur umgesetzt werden, wenn ein hohes Maß an Verantwortung von jedem einzelnen Mitarbeiter mit getragen wird (Wyckhoff 1988). Es handelt sich beim Total Quality Management demnach nicht einfach um ein Qualitätskonzept, sondern um eine Qualitätsphilosophie oder Qualitätskultur, die das ganze Unternehmen einschließt (Bruhn 2013). In zahlreichen Unternehmen wird nicht der Begriff TQM, sondern z. B. Kaizen oder KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) verwendet. Prinzipiell werden darunter die gleichen Sachverhalte verstanden.