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Über dieses Buch

Mit dem Lehrbuch wird ein grundlegendes Verständnis für die Inhalte und Methoden des (umfassenden) Qualitätsmanagements und ihren Anwendungsbezug im Gesundheitswesen vermittelt. Ausgehend von der Vielschichtigkeit des Qualitätsbegriffs im Gesundheitswesen werden grundsätzliche Fragen wertorientierter Unternehmensführung, methodische Ansätze der einrichtungsinternen Qualitätsmessung und Qualitätsbewertung, aber auch Konzepte professionsbezogener Qualitätsentwicklung und einrichtungsübergreifender Qualitätsvergleiche adressiert. Für Studierende ist es wichtig, die grundlegenden Prinzipien dieses Themenbereichs zu verstehen und sich mit den unterschiedlichen Konzepten, Standpunkten und Methoden auseinanderzusetzen. Das Lehrbuch legt seinen Schwerpunkt daher gezielt auf die theoretische Fundierung und die Methodenvielfalt dieses Fachs. Der vorlesungsorientierte Aufbau ermöglicht jedem Leser, sich schrittweise die grundlegenden Kenntnisse und das dazugehörige Verständnis zu erarbeiten. Die Kapitelstruktur lädt darüber hinaus zur gezielten Vertiefung von Teilaspekten ein.Die zweite Auflage wurde aktualisiert und in einigen Abschnitten überarbeitet und inhaltlich vertieft.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Allgemeiner Teil

Frontmatter

1. Qualitätsbegriff im Gesundheitswesen

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die Grundlagen des Qualitätsbegriffs im Gesundheitswesen behandelt. Das Hauptanliegen ist die Vermittlung von zentralen Fachbegriffen und deren kontextbezogene Anwendung. Hierzu erfolgt zunächst eine begriffliche Einordnung des Betrachtungsgegenstands (Qualität von Gesundheitsleistungen) und des dazugehörigen Umfelds (Qualität der Gesundheitsversorgung). Darauf aufbauend wird ein technisch-funktionales Verständnis des Fachbegriffs „Qualität“ entwickelt und in den Kontext von Qualitätsmodellen mit Bezug zum Gesundheitswesen gestellt. Hiermit wird der Grundstein gelegt, souverän und differenziert mit der Terminologie des Qualitätsmanagements im Gesundheitswesen umzugehen.
Peter Hensen

2. Entwicklung und Grundlagen des Qualitätsmanagements

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die Grundlagen des Qualitätsmanagements behandelt. Hierzu werden zunächst die historischen Entwicklungslinien des Qualitätswesens nachgezeichnet. Auf den Grundzügen des Managementbegriffs aufbauend werden nachfolgend Grundsätze eines „modernen Qualitätsmanagements“ und deren Bedeutung für die Organisations- und Unternehmensführung herausgearbeitet. Abschließend werden Ziele und Möglichkeiten sowie Einsatzmöglichkeiten und natürliche Grenzen des Qualitätsmanagements im Gesundheitswesen gegenübergestellt. Den Ausführungen folgen eine rechtliche Einordnung des Qualitätsmanagements und eine Zusammenfassung der gesetzlichen Rahmenbedingungen für verschiedene Leistungsbereiche und Sektoren.
Peter Hensen

3. Gestaltungsansätze des Qualitätsmanagements

Zusammenfassung
In diesem Kapitel wird der Blick auf das Qualitätsmanagement um die methodischen Grundhaltungen und Gestaltungsansätze erweitert. Hierfür wird zunächst ein Verständnis für die Zusammenhänge und das Zusammenwirken von Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Qualitätsmanagement erzeugt. Dabei wird auch eine Verortung der grundgelegten Handlungsprinzipien, insbesondere der (kontinuierlichen) Verbesserung und Standardisierung, auf den Ebenen des Gesundheitswesens vorgenommen. Darauf aufbauend wird ein tätigkeitsbezogenes Grundmodell für das einrichtungsinterne Qualitätsmanagements entwickelt („Menge von Tätigkeiten“) und grundsätzliche Schritte zur Institutionalisierung eines Qualitätsmanagementsystems („Menge von Elementen“) aufgezeigt.
Peter Hensen

4. Anforderungen und Modelle des Qualitätsmanagements

Zusammenfassung
In diesem Kapitel geht es um die Auseinandersetzung mit Anforderungen, die an das (einrichtungsinterne) Qualitätsmanagement gestellt werden. In ihrer einfachsten Form werden Anforderungen als Kriterienlisten oder Anforderungskataloge formuliert. Im ersten Teil dieses Kapitels werden die von der Gesetzgebung bzw. untergesetzlichen Normsetzung für einzelne Versorgungsbereiche definierten Anforderungen in ihren Grundzügen vorgestellt. Komplexere, inhalts- und prozesstheoretische Qualitätsmanagementmodelle mit hoher Relevanz für das Gesundheitswesen werden dann im zweiten Teil dieses Kapitels behandelt und vergleichend gegenübergestellt.
Peter Hensen

5. Qualitätsplanung und Qualitätsorganisation

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die Grundlagen der Planung und Organisation im Qualitätsmanagement vermittelt. In einem ersten Teil werden Aspekte der Qualitätspolitik, die Ermittlung der Anforderungen, die Ausbildung eines einheitlichen Qualitätsverständnisses und die Ableitung und Formulierung von Qualitätszielen durch die oberste Leitung behandelt. Darauf aufbauend werden in einem zweiten Teil dieses Kapitels Strukturprinzipien der Organisationsgestaltung erläutert, grundsätzliche Organisationsformen des Qualitätsmanagements vorgestellt und typische Merkmalsdimensionen für die Analyse und Gestaltung einer Qualitätsorganisation herausgearbeitet.
Peter Hensen

6. Qualitätsbestimmung und Qualitätsbewertung

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die Grundlagen der Qualitätsbestimmung und der Qualitätsbewertung vermittelt. Hierzu wird zunächst der Stellenwert der Messung und Ermittlung von qualitätsrelevanten Merkmalen im Qualitätsmanagement dargelegt. Darauf aufbauend werden Verfahren der Datenerhebung und die Bedeutung von qualitätsrelevanten Kennzahlen und Indikatoren herausgearbeitet. Besonderes Augenmerk wird auf die Entwicklung von Qualitätsindikatoren in der Gesundheitsversorgung gelegt. Im zweiten Teil dieses Kapitels werden Prinzipien der Qualitätsevaluation und Verfahren der Qualitätsbewertung im einrichtungsinternen Qualitätsmanagement (Selbstbewertung und Qualitätsaudit) vorgestellt.
Peter Hensen

7. Methoden und Instrumente des Qualitätsmanagements

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden spezielle Methoden und Instrumente des Qualitätsmanagements vorgestellt. Nach einer begrifflichen Einordnung erfolgt zunächst eine kurze Einführung in die traditionellen Qualitätstechniken der Qualitätssicherung. Die Schwerpunkte dieses Kapitels liegen jedoch auf den Methoden der Qualitätsdokumentation, insbesondere den Dokumentenarten und den Verfahren der Dokumentenlenkung, sowie auf der Systematisierung von Problemlösungs- und Verbesserungsaktivitäten durch Gruppenarbeit. Neben den Konzepten der Gruppen- und Teamarbeit im Qualitätsmanagement werden spezielle Methoden und Techniken der Problembearbeitung und Kreativitätsförderung behandelt.
Peter Hensen

Spezieller Teil

Frontmatter

8. Prozessorientierung im Qualitätsmanagement

Zusammenfassung
Dieses Kapitel setzt sich mit der Bedeutung und dem Stellenwert der Prozesse im Qualitätsmanagement auseinander. Aufbauend auf einer begrifflichen Einordnung des Prozessbegriffs werden Ansätze und Möglichkeiten der Prozessorganisation erläutert. Daran anschließend werden die Grundzüge und zentralen Aufgabenstellungen des Prozessmanagements behandelt. Hierbei wird der Schwerpunkt auf die Identifikation, Gestaltung und Lenkung von Prozessen gelegt. Ergänzend dazu werden spezielle Methoden der Prozessorientierung, ein klinischer Prozessansatz für die Gesundheitsversorgung sowie das Konzept der klinischen Behandlungspfade vorgestellt.
Peter Hensen

9. Kundenorientierung im Qualitätsmanagement

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden spezielle Aspekte der Kundenorientierung im Qualitätsmanagement und die methodischen Grundlagen der kundenbezogenen Qualitätsmessung vertieft. Hierzu wird zunächst eine begriffliche Einordnung des Kundenbegriffs im Gesundheitswesen vorgenommen. Darauf aufbauend werden Zufriedenheitsmodelle sowie allgemeine und spezielle Methoden der Qualitätsmessung vorgestellt. Drei methodische Ansätze prägen die methodischen Ansätze der Kundenorientierung: a) die (eher) qualitativ ausgerichteten Ereignismethoden, b) die (eher) quantitativ ausgerichteten systematischen Patientenbefragungen und c) das qualitativ bis semiquantitativ ausgerichtete Beschwerdemanagement. Trotz ihrer unterschiedlichen methodischen Verwurzelung ergänzen sich die drei Ansätze zu einem „Methodendreiklang der Kundenorientierung“.
Peter Hensen

10. Mitarbeiterorientierung im Qualitätsmanagement

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden spezielle Aspekte der Mitarbeiterorientierung im Qualitätsmanagement behandelt. Hierzu werden zunächst die Bedeutung des Förderns und Einbeziehens von Mitarbeitern sowie der Stellenwert von Motivation und Arbeitszufriedenheit als Stell- und Zielgrößen der Mitarbeiterorientierung verdeutlicht. Nachfolgend werden allgemeine Methoden der Mitarbeiterorientierung (z. B. Führung, Personalentwicklung, Arbeitsgestaltung) sowie spezielle Methoden der Mitarbeiterbeteiligung (z. B. Mitarbeiterbefragungen, Vorschlagswesen, Beauftragtenwesen) in den Kontext des Qualitätsmanagements gesetzt. In Gesundheitseinrichtungen wird die Organisationslogik der Mitarbeiterorientierung in besonderer Weise durch die Professionslogik der Gesundheitsberufe (z. B. Selbstbestimmung, geteilte Entscheidungsvollmachten, Externalisierung beruflicher Identität) mitbestimmt.
Peter Hensen

11. Integrierte Managementansätze

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden Managementkonzepte vorgestellt, die untrennbar mit den Ideen und Strategien des Qualitätsmanagements verbunden sind. Dazu gehören a) das Dienstleistungsmanagement, dessen unmittelbare Nähe zum Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen bereits durch die Kapitel Kundenorientierung und Prozessorientierung deutlich wurde; b) das Risikomanagement, das die Grundsätze der Qualitätssicherung und der Qualitätsverbesserung durch eine besondere Schwerpunktlegung auf Aspekte der Sicherheit und Fehlervermeidung erweitert; sowie c) das Projektmanagement, das auf bereits vorhandene Methodenkenntnissen der Gruppenarbeit, der Problembearbeitung und Organisationsgestaltung aufbaut.
Peter Hensen

12. Zertifizierung und externe Qualitätsevaluation

Zusammenfassung
In diesem Kapitel werden die im Allgemeinen Teil dieses Buches vermittelten Grundlagen zur Qualitätsbewertung und zu Qualitätsmanagementmodellen im Gesundheitswesen weiter vertieft. Es wird zunächst eine Einordnung der Begriffe Konformitätsbewertung, Zertifizierung und Akkreditierung und ihre verfahrenstypische Bedeutung im Gesundheitswesen vorgenommen. Im zweiten Teil dieses Kapitels werden die programmatischen Eigenschaften und die spezifische Systematik der Bewertungsverfahren von DIN EN ISO 9001, KTQ, JCI und EFQM vergleichend gegenübergestellt.
Peter Hensen

13. Versorgungsqualität und Patientensicherheit

Zusammenfassung
In diesem Kapitel wird die professionsbezogene und versorgungsrelevante Qualitätsperspektive des Qualitätsmanagements betont. Einleitend wird zunächst der Stellenwert von Leitlinien, Expertenstandards und anderen Formen professionsbezogener Qualitätsaussagen im Gesundheitswesen sowie deren Entwicklungsmethodik behandelt. Im zweiten Teil dieses Kapitels wird das Thema Patientensicherheit als Qualitätskriterium der Versorgungsqualität behandelt. Hierzu werden Aspekte einer förderlichen Sicherheitskultur, der Qualitätsbestimmung mittels Patientensicherheitsindikatoren und der Entwicklung von praxisrelevanten Handlungsempfehlungen erörtert.
Peter Hensen

14. Qualitätsvergleiche und Qualitätsberichte

Zusammenfassung
In diesem Kapitel steht der Beitrag von Qualitätsvergleichen und Qualitätsberichten zur Qualitätssicherung im Gesundheitswesen im Vordergrund. Zunächst werden Zielsetzungen und Steuerungsmöglichkeiten sowie methodische Anforderungen an faire Qualitätsvergleiche thematisiert. Darauf aufbauend werden Instrumente und Initiativen der verpflichtenden und freiwilligen Qualitätsberichterstattung vorgestellt. In den letzten Jahren hat sich die Nutzung von Routinedaten zu Berichts- oder Vergleichszwecken weiter etabliert. Abschließend wird mit dem Benchmarking eine Managementmethode vorgestellt, mit der über die vergleichende Darstellung von Qualitäts- und Leistungsdaten hinaus die Qualitätsverbesserung vor Ort direkt unterstützt werden kann.
Peter Hensen

Backmatter

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