Qualitätsmanagement

Das Thema Qualität hat mit all seinen Variationen in den letzten fünf Jahren einen ungeheuren Boom erlebt. Momentan droht eher eine Phase der Ernüchterung einzutreten. In diesem Spannungsfeld zwischen grenzenloser Begeisterung und reservierter Ablehnung haben wir es uns zum Ziel gesetzt, das vorliegende Fachbuch zu verfassen und damit zu betonen, daß Qualitätsorientierung integrierter Bestandteil unseres täglichen Denkens und Handelns sein muß. Dieses Buch soll also weder eine zusätzliche neue Qualitätsphilosophie beschreiben, noch jedwelche Antithesen aufstellen, sondern einzig und allein die Strategien, Methoden und Werkzeuge systematischer Qualitätsarbeit in kompakter Weise darstellen. Dabei wollen wir vorzugsweise Studierende der Ingenieurwissenschaften, der Betriebswissenschaften und der Naturwissenschaften ansprechen und gleichermaßen eine wichtige Unterlage für die Praktiker bieten, welche operativ in den Bereichen Entwicklung, Planung oder Produktion unserer Wirtschaftsunternehmen tätig sind. Natürlich kann dieses Werk auch Führungskräften einen kompakten Überblick verschaffen.

Das Kapitel 2 diskutiert die Hintergründe des Qualitätsmanagements. Ausgehend vom Begriff, der Historie und der Motivation aktueller internationaler Entwicklungen werden die strategischen Aspekte des Qualitätsmanagements diskutiert. Dieser Zugang bildet die Klammer für die folgenden Kapitel, die sich mit der methodischen Umsetzung und Verwirklichung von strategischen Qualitätszielen befassen.

Die Planung hat im Lebenszyklus eines Produkts einen entscheidenden Stellenwert, da in dieser Phase alle wichtigen Eigenschaften und somit die Gebrauchsfähigkeit sowie die Wechselwirkungen zwischen Ersteller, Benutzer, Wettbewerber und Umwelt als Ziel festgelegt werden. Die hohen Kundenerwartungen, der Wettbewerb, der Druck seitens des Gesetzgebers in Form von Produkthaftungsgesetzen, Sicherheitsvorschriften und Umweltauflagen zwingen zu einer ganzheitlichen, qualitätsorientierten Sichtweise in der Produktplanung. Da Unternehmensressourcen nur begrenzt zur Verfügung stehen, muß deren Einsatz vor dem Hintergrund der Anforderungen auf die wichtigen und schwierig zu erreichenden Produkteigenschaften konzentriert und geplant werden.

Dem Produktlebenszyklus folgend, werden in Kapitel 5 die Qualitätsmanagement-Methoden und -Verfahren für die Produktion beschrieben. Es steht damit in unmittelbaren Zusammenhang mit den beiden vorangegangenen Kapiteln, die Qualitätsaspekte im Bereich der Produktplanung und -entwicklung behandeln. Gegenstand der Betrachtungen in diesem Kapitel ist im Gegensatz zur „klassischen Qualitätssicherung“ nicht allein das Produkt, sondern gleichermaßen auch sein Herstellungsprozeß. Hierbei werden präventive Verfahren, wie die Statistische Versuchsplanung und nachweisende Maßnahmen, wie die Qualitätsprüfung, unterschieden. Die beschriebenen Methoden und Verfahren liefern auch im wesentlichen die Daten, welche für eine erfolgreiche Durchführung der meisten präventiven Maßnahmen in den anderen Unternehmensbereichen erforderlich sind.

Das vorige Kapitel zeigt Methoden des Qualitätsmanagements während der Produktion. Qualität hört jedoch nicht mit der Produktherstellung auf. Sie hat auch unmittelbar vor, während und nach dem Produkteinsatz eine hohe Bedeutung, da der Kunde zunehmend Qualität auch nach den Leistungen des Kundenservice mißt. Es ist deshalb unumgänglich, die Aufgabenbereiche der Betreuung des Kunden nach der Produkterstellung in das Qualitätsmanagement aufzunehmen. Dazu gehören im wesentlichen die Bereiche Auslieferung, Inbetriebnahme, Produkteinsatz und Recycling.

Heutige Produkte weisen eine zunehmend komplexe Struktur sowie einen großen Funktionsumfang auf. Die für die Leistungserstellung notwendigen Prozesse sind in gleichem Maße anspruchsvoller und in ihrer gegenseitigen Beeinflussung unüberschaubar geworden. Dies macht es dem Hersteller fast unmöglich, durch die alleinige Messung und Prüfung der Produkte die Erfüllung der Qualitätsforderungen des Kunden insbesondere unter ökonomischen Gesichtspunkten sicherzustellen. Es ist eine systematische Verknüpfung aller über den gesamten Produktlebenszyklus verteilten qualitätssichernden Maßnahmen im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems erforderlich. Im folgenden wird dieser integrierende Ansatz in den Vordergrund gestellt. Darüber hinaus werden neben den Fragestellungen zur Struktur und dem Funktionsumfang auch weiterführende Aspekte der Einführung, Bewertung und Zertifizierung betrachtet.

Die bisher in diesem Buch beschriebenen Strategien, Methoden und Werkzeuge des Qualitätsmanagements stellen hohe Anforderungen an den Menschen. Das nachfolgende Kapitel setzt sich daher mit der Frage auseinander, von welchen Faktoren qualitätsförderliches Handeln determiniert wird und mit welchen humanzentrierten Methoden der Mensch bei der Erfüllung der an ihn gestellten Anforderungen unterstützt werden kann.

Die ursprünglichen Aktivitäten zur Sicherstellung der Qualität von Produkten waren Endprüfungen und entsprechendes Aussortieren von fehlerhaften Produkten nach der Produktion. Qualität wurde verstanden als Abwesenheit von Fehlern, also Übereinstimmung von vorher festgelegten Spezifikationen in vorgegebenen Bandbreiten (Toleranzen). Erst in neuerer Zeit durchleuchtet man im Rahmen der Qualitätskosten- und Prozeßkostenrechnung alle Unternehmensprozesse, um den sogenannten „nicht wertschöpfenden Prozessen“ und den „Kostentreibern“ auf die Spur zu kommen. Es kann sich hierbei um Überproduktionen, Stillstände, Lagerhaltung und um die Fertigung bzw. Nachbesserung fehlerhafter Teile handeln. Um Schwachstellen der Produktion zu ermitteln und einen Überblick darüber zu erhalten, wie effizient die Qualitätskontrollen sind, wertet man das betriebliche Rechnungswesen unter Qualitätsgesichtspunkten aus.

Qualität und Haftung erscheinen im Alltag meist als Begriffe aus zwei verschiedenen Welten. Die eine als Welt der Technik und Funktionalität, die andere als die des Rechts und der gesellschaftlichen Ordnung. Für den Produzenten besteht grundsätzlich das Risiko der Nichterfüllung der Qualitätsanforderung, wodurch der Nutzen ausbleibt oder ein Schaden entstehen kann. Sowohl für den ausgebliebenen Nutzen als auch für den entstandenen Schaden hat der für die Erfüllung verantwortliche Produzent einzustehen und für einen Ausgleich zu sorgen, denn er haftet für die Erfüllung der Qualitätsanforderung nach Rechtsnormen, die es für beide Arten der Nichterfüllung gibt.

Das vorliegende Fachbuch gibt einen kompakten Überblick über die Strategien, Methoden und Werkzeuge des Qualitätsmanagements. Die Darstellung orientiert sich hierbei an zwei Betrachtungsebenen: Die Ebene der Unternehmensqualität und die Ebene der Produktqualität. Diese zweite Ebene, die durch die Kapitel 3 bis 6 repräsentiert wird, beginnt mit der Planung von Produkten und Prozessen, wendet sich dann der Phase der integrierten Entwicklung und Produktionsplanung zu und schließt den Bogen mit der Produktion, der Nutzungsphase und dem Recycling. Dabei wird geeigneten präventiven Methoden zur Prozeßeinstellung und Prozeßführung der gleiche Stellenwert eingeräumt wie den nachweisenden Methoden der Meßtechnik und der Meßdatenauswertung — denn Messen ist Wissen und Wissen ist die Basis für ein effektives Qualitätsmanagement. Darüber liegt die Ebene, die sich mit der eingehenden Diskussion von Unternehmensqualität und ihren Einflußgrößen beschäftigt: Kapitel 2 eröffnet diesen übergeordneten Themenkreis mit der Darstellung von Zielsetzung, Orientierungsebenen und Funktionen des Qualitätsmanagements. In den Kapiteln 3 bis 6 wird neben der Beschreibung des operativen produktorientierten Qualitätsmanagements auch die Verbindung zur strategischen Ebene der Unternehmensqualität aufgezeigt. Mit der Beschreibung von Einführung und Dokumentation eines Qualitätsmanagementsystems schließt Kapitel 7 an.