Qualitätsorientierte Steuerung von Shared-IT-Service-Organisationen

Ein Unternehmen ist im Lichte der Systemtheorie als zweck- und zielorientiertes sozio-technisches System zu bezeichnen, dessen oberstes Ziel in der langfristigen Sicherung der eigenen Existenz und des Markterfolgs liegt. Zur Erreichung dieses Ziels ist es aus Sicht des Unternehmens zwingend erforderlich, effektiv und effizient zu handeln. Als effektiv gilt eine Tätigkeit, wenn diese zweckmäßig ist, eine bestimmte Situation insofern zu ändern als hierdurch die Wettbewerbssituation des Unternehmens verbessert wird. Effizienz hingegen bezeichnet die optimale Relation zwischen Leistungserbringung und hierfür genutzter Faktormengen. Demgemäß reflektiert die Effizienz das ökonomische Prinzip, wonach bei minimalem Mitteleinsatz ein definiertes Resultat (Minimumprinzip) resp. bei festgelegten Mitteln ein maximales Resultat (Maximalprinzip) erreicht werden soll. Mit der Effektivität und Effizienz stehen die drei marktseitigen strategischen Erfolgsfaktoren Qualität, Kosten und Zeit in engem Zusammenhang. Das Zusammenwirken dieser drei marktseitigen strategischen Erfolgsfaktoren hat sich im Zeitablauf dahingehend verändert, dass die Nachfrager deren simultane Berücksichtigung, d. h. die zeit-, kosten- und qualitätsoptimale Herstellung und Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, fordern. Die bereits mit dieser Entwicklung einhergehende Zunahme der Marktkomplexität wird u. a. durch die wachsende Marktdynamik und sich verkürzende Marktlebenszyklen zusätzlich beeinflusst.