Quick Guide Der ROI von Customer Experience

Inhaltsverzeichnis

1. Frontmatter

2. Kapitel 1. Einleitung

   Martin Meyer-Gossner

   Zusammenfassung

   In diesem Kapitel erhalten Sie Antworten auf die Fragen: 1. Was das Gasthaus meines Großvaters mit den CX-Gedanken von Jeff Bezos gemeinsam hat. 2. Wie Kundenzentrierung und Customer Experience zusammenhängt und warum Werte-Kennzahlen die Grundlage sein müssen. 3. Wieso das Thema Customer Experience in Unternehmen viel mehr wirtschaftliche und business-kritische Bedeutung hat, als sie derzeit in den Unternehmen bekommt und 4. Wie man sich einer CX-ROI Perspektive annähert und was die Zielsetzung sein sollte.

3. Kapitel 2. Werteverständnis als Grundlage für den CX-ROI

   Martin Meyer-Gossner

   Zusammenfassung

   Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den Fragen: 1. Warum sind CX-Werte vorwiegend ein Frühstück verschiedener Datenmodelle? 2. Welche innovativen, technischen und konsumenten-spezifischen Veränderungen machen eine CX-ROI Betrachtung notwendig? 3. Welches Verständnis eines CX-ROI gibt es bereits unter Entscheidern? 4. Welche Motivation haben Stakeholder in Unternehmen und welche treibenden Kräfte definieren den CX-ROI?

4. Kapitel 3. Die Kennzahlen und Werte der Customer Experience

   Martin Meyer-Gossner

   Zusammenfassung

   In diesem Kapitel bekommen Sie Einblicke in folgende Fragestellungen: 1. Welche unterschiedlichen Werte und Kennzahlen es bei der CX-ROI Betrachtung gibt und wie sie sich auf CX auswirken. 2. Was CX-Programm immanente Wert und was Unternehmen ROI treibende Werte definiert und wie sie miteinander im Verhältnis stehen. 3. Wo gesteuertes und ungesteuertes Kundenfeedback vorkommt und welche Werte dabei zu tragen kommen. 4. Wie die einzelnen Komponenten der Kennzahlen und Werte zusammenspielen und welche CX-Programme welches ROI-Potenzial mitbringen.

5. Kapitel 4. Der CX E-Motor: Die CX-ROI-Treiber der Customer Experience

   Martin Meyer-Gossner

   Zusammenfassung

   Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den Fragestellungen: 1. Wieso das Markenversprechen der CX-Treiber der Customer Experience ist und wovon seine Wertigkeit abhängt. 2. Welche emotionalen CX-Werte die Markenwahrnehmung, Markenerfahrung und Markenbindung definieren. 3. Warum der CX-Wert niemals gleichberechtigt neben einem Business-Wert bestehen kann. 4. Mit welchem Modell man sich seine Definition des CX-ROI und seine Wertigkeiten bauen kann.

6. Kapitel 5. Perspektiven der Zusammenführung von CX- und Business-Werten

   Martin Meyer-Gossner

   Zusammenfassung

   Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den Themen und Fragen: 1. Warum sich die Top-Down-Strategie für CX-ROI bewährt. 2. Wie man die CX-und Business-Werte in einer CX-Berechnung zusammenführt und daraus einen Wert erstellt. 3. Wie sich die Berechnung des CX-ROI der Kundenloyalität und des Lebenszeitwertes einer KundIn (CLV) berechnen und darstellen lässt. 4. Ein Kundenbeispiel: Wie drei Abteilungen den Wert von CX und CLV zerstören können.

7. Kapitel 6. Das CX-ROI-Eisbergmodell

   Martin Meyer-Gossner

   Zusammenfassung

   Dieses Kapitel zeigt Ihnen, wie Sie das CX-ROI Eisbergmodell in der Praxis anwenden, welche Varianten daraus entstanden sind und welche Vorgehensweise bei der Nutzung am meisten Erfolg verspricht – inklusive eines Beispiels aus der Finanzindustrie.

8. Kapitel 7. Künstliche Intelligenz: Zukünftige Erwartungen an den CX-ROI

   Martin Meyer-Gossner

   Zusammenfassung

   In diesem Kapitel werden folgende Fragestellungen beleuchtet: 1. Was macht die künstliche Intelligenz mit der CX? 2. Welche Vorteile hat der CX-ROI von der künstlichen Intelligenz? 3. Wie revolutioniert künstliche Intelligenz den CX-ROI im Contact Center? 4. Welche Bedeutung haben die KI-Agenten und wie wird sich die KI-Ethik auf den CX-ROI auswirken?

9. Backmatter