Sylvia Meier, Portalmanagerin Finance & Controlling
Viele Unternehmen haben bereits erkannt, wie wichtig Forderungsmanagement ist und entsprechende Prozesse etabliert. Bezahlt ein Kunde seine Rechnung nicht, oder vielleicht erheblich verspätet, ist das für das Unternehmen eine unangenehme Situation. Doch Kommunikation spielt, gerade wenn es um offene Forderungen geht, eine wichtige Rolle. Vor allem, wenn ein Unternehmen seine Prozesse umstellt.
Erstmalig elektronische Rechnung versandt
Ein kleines Beispiel: Ein Abo-Kunde erhielt jährlich eine Rechnung in Papierform. Doch auf einmal erhält er statt einer Rechnung direkt eine Zahlungserinnerung. Nach Rückfrage mit dem Kundenservice stellt sich heraus, dass das Unternehmen seine Rechnungsstellung auf online umgestellt hat. Die Modernisierung ist nachvollziehbar. Springer-Autorin Constanze Elter beschreibt in ihrem Buchkapitel "Elektronische Rechnungen" (Seite 35): "Die Vorteile der elektronischen Rechnung liegen auf der Hand: Sie sparen Druck- und Versandkosten." Leider hat das Unternehmen seine Kunden über das neue Verfahren nicht informiert. Die Rechnung ging deshalb im Spamfilter wahrscheinlich für immer verloren. Der Kunde bat um die Zusendung der Rechnung in Papierform, erhielt stattdessen jedoch eine zweite Mahnung und ein Schreiben eines externen Inkassounternehmens. Der Ton des Schreibens verärgerte den Kunden sehr.
Ein Unternehmen stellt eine Rechnung. Der Kunde bezahlt nicht. Das zeigt der erste Blick. Viele Unternehmen beauftragen dann externe Dienstleister. So erklärt Springer-Autor Rudolf Müller (Seite 65) in seinem Buchkapitel "Struktur und Prozesse beeinflussen den Erfolg": "In wahrscheinlich keinem Aufgabengebiet existieren so viele Angebote externer Dienstleistungen, wie im Bereichen Mahnen und Inkasso." Unternehmen sollten sich jedoch auch vorab informieren, welcher Dienstleister seriös und im Sinne des Unternehmens agiert.
Prozessumstellung an Kunden kommunizieren
Wenn ein Unternehmen seine Prozesse umstellt, darf die Kundenkommunikation nicht darunter leiden. Hier stand am Ende ein verärgerter Kunde, der sein Abo gekündigt hat. Das Unternehmen hat motiviert Prozesse digitalisiert. Doch dabei wurde leider die Kundenkommunikation nicht zu Ende gedacht. Wenn hunderte, vielleicht gar tausende Rechnungen neuerdings elektronisch versandt werden, sollte der Kunde zumindest darauf hingewiesen werden. Und, ganz wichtig laut Elter: "Möchte der Rechnungsempfänger keine E-Rechnung, ist der Unternehmer verpflichtet, weiterhin seine Rechnungen auf Papier in den Briefumschlag zu stecken." Bei grundlegenden Produktneuerungen sind Kundenanschreiben gang und gäbe. Warum nicht bei der Umstellung des Rechnungsprozesses?
Externe Dienstleister informieren
Wird eine elektronische Rechnung erstmalig versandt und kommt nicht an, muss man nicht gleich mit Kanonen auf Spatzen schießen. Eine Zahlungserinnerung sollte entsprechend höflich und freundlich formuliert werden. Dem Kunden muss erklärt werden, wo er die Rechnung neuerdings findet. Auch der externe Dienstleister, hier ein Inkassounternehmen, sollte darüber informiert werden, damit Kunden entsprechend auf die neue Rechnungsstellung hingewiesen werden können. Forderungsmanagement und Kundenfreundlichkeit schließen sich nämlich nicht aus.