Reputationsmanagement von Versicherungsunternehmen in Social Networks

Das Management von Reputation ist essenziell für Versicherungsunternehmen, in denen die Reputationsbausteine Vertrauen und Glaubwürdigkeit erfolgsdeterminierende Faktoren einer langfristigen Kundenbeziehung darstellen und nachhaltig zum Erfolg einer Unternehmung beitragen. Um dem sich ändernden Kundenverhalten hinsichtlich der Wahl des Kommunikationskanals sowie der Suche nach Produkt- und Unternehmensinformationen Rechnung zu tragen, gewinnen verstärkt Kampagnen als Werkzeug des Reputationsmanagements in Social Networks an Bedeutung. Die vorliegende Arbeit verbindet die Bereiche Reputationsmanagement und Social-Network-Kampagnen, um mithilfe einer qualitativen Studie auf Basis einer Expertenbefragung aktuelle Forschungsfelder herauszuarbeiten und Implikationen abzuleiten. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass neben einer dialogischen, persönlichen und offenen Kommunikation vor allem die sehr unterschiedliche Umsetzung in der Unternehmenspraxis sowie die Diskrepanz aus interner und externer Wahrnehmung das Reputationsmanagement in Social Networks determinieren.