2016 | OriginalPaper | Buchkapitel
Retourenmanagement im Online-Handel – Eine Untersuchung der Kundenerwartungen
Autoren: Dr. Björn Asdecker, Prof. Dr. Eric Sucky
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Erschienen in:
Digitalisierung im Vertrieb
Zusammenfassung
Der Online-Handel hat in den vergangenen Jahren mit der Digitalisierung der Gesellschaft stark an Bedeutung gewonnen. Ein Ende dieser Entwicklung ist derzeit nicht absehbar – ganz im Gegenteil. Aufgrund der räumlichen Trennung von Angebot und Nachfrage hat der Gesetzgeber Verbrauchern ein umfangreiches Widerrufsrecht eingeräumt, das manche Anbieter als vertrauensstiftende Marketingmaßnahme sogar freiwillig übertreffen. Folglich ist das Retourenmanagement ein zentraler Bestandteil des Wertschöpfungsprozesses. Nur wenn die Retourenquote unter einem produktindividuellen Höchstmaß bleibt, lassen sich positive Deckungsbeiträge erzielen.