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Über dieses Buch

Das essential vermittelt die Grundlagen des Retourenmanagements im Internet-Handel. Frank Deges erläutert eine Vielzahl von Handlungsoptionen, mit denen Online-Händler durch präventive und reaktive Maßnahmen das Kundenverhalten beeinflussen, das Retourenaufkommen minimieren und die Retourenkosten senken können. Online-Händler dürfen Retouren nicht als gegeben hinnehmen, denn eine hohe Retourenquote belastet die Marge und kann insbesondere kleine Onlineshops schnell in eine existenzgefährdende Lage bringen. Ergänzend wird aufgezeigt, wie sich der Erfolg einer unternehmensspezifischen Retourenstrategie durch Kennzahlen im Rahmen eines Retourencontrollings messen lässt.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Für einen Großteil der Bevölkerung ist es heute selbstverständlich, Produkte jeder Warenkategorie über das Internet zu bestellen. Kaufentscheidungen in Onlineshops basieren u. a. auf Produktbeschreibungen, Bildern, Videos und Kundenbewertungen, die dem Kunden zwar eine realitätsnahe Vorstellung des gewünschten Produktes geben, aber keine Möglichkeit des Vorabprüfens, An- und Ausprobierens vor der Bestellung. Die Kaufentscheidung findet erst nach der Zustellung der Ware auf dem Versandweg und der Begutachtung zu Hause ihre kognitive und emotionale Bestätigung.

Frank Deges

Kapitel 2. Das Problem hoher Retourenquoten im Online-Handel

Die Beschäftigung mit Retouren im Online-Handel erfordert eine differenzierte Betrachtungsweise, sie können sowohl als Kosten- wie auch als Erlöstreiber gesehen werden. Als Erlöstreiber hat die Rückgabemöglichkeit online bestellter Waren die Akzeptanz des Online-Handels zu einem stetig wachsenden Vertriebskanal gefördert. Kunden erachten das Widerrufsrecht als unabdingbare Grundvoraussetzung, da sie vor einer Bestellung im Onlineshop keine Möglichkeit haben, die Ware wie im stationären Handel vorab zu begutachten.

Frank Deges

Kapitel 3. Retourengründe und Retournierverhalten der Kunden

Entscheidend für die Ausgestaltung des Retourenmanagements ist die Kenntnis und Bewertung der Ursachen für Retouren. Wer seine Retourenquote senken möchte, muss wissen, warum Retouren entstehen. Ein Online-Händler ist daher gut beraten, Transparenz über die Retourengründe und das Retournierverhalten seiner Kunden zu gewinnen.

Frank Deges

Kapitel 4. Präventives Retourenmanagement

Durch ein präventives Retourenmanagement soll der Wahrscheinlichkeit einer möglichen Rücksendung vor, während und nach der Bestellung entgegengewirkt werden. Die Retourenvermeidung setzt bereits im Informations- und Auswahlprozess an, indem durch Hilfestellungen die Kaufentscheidung im Hinblick auf eine bewusste Auswahl von Produkten beeinflusst werden kann. Die Retourenverhinderung sucht nach der Zustellung der Lieferung Einfluss auf die Entscheidung zur Rücksendung zu nehmen.

Frank Deges

Kapitel 5. Reaktives Retourenmanagement

Das reaktive Retourenmanagement umfasst die effektive und effiziente Verarbeitung von Retouren, deren Rücksendung durch Kunden bereits veranlasst wurde und nicht mehr durch präventive Maßnahmen verhindert werden können.

Frank Deges

Kapitel 6. Implikationen für die Ausgestaltung des Retourenmanagements im Unternehmen

Retouren sind ein unvermeidbarer Bestandteil im Online-Handel, deshalb sollte jeder Online-Händler dem Retourenmanagement besondere Beachtung schenken. Drei Ansatzpunkte sind hervorzuheben. Entwicklung und Umsetzung einer Retourenstrategie, kosteneffiziente Steuerung der internen und/oder externen Retourenlogistik, Implementierung eines Retourencontrollings mit aussagekräftigen Kennzahlen.

Frank Deges

Kapitel 7. Fazit und Ausblick

Retouren sind und bleiben ein Bestandteil der Geschäftsmodelle im Online-Handel. Mit stetig weiter wachsendem Online-Umsatz wird auch die Zahl der Retouren zunehmen. Die Unternehmen müssen zwischen Kunden- und Kostenorientierung abwägen.

Frank Deges

Backmatter

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