18. Retourenmanagement im Onlinehandel: Quelle zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Mit steigendem Onlineumsatz wächst das Paketvolumen. Zeitgleich verschärft sich die Wettbewerbssituation im Onlinehandel. Das Unternehmen, das es versteht, im Sinn des Kunden zu agieren, wird dessen Gunst gewinnen. Dies gilt auch für die Ausgestaltung des Retourenprozesses. Ohne Retouren kein Umsatz! Eine suboptimale Konzeption des Retourenprozesses führt nicht nur zu einer Unzufriedenheit bei den Kunden, sie wirkt auch auf das Unternehmensergebnis. Ein effektiver, die Kundenperspektive berücksichtigender, Retourenprozess gilt als Wettbewerbsvorteil. Damit verbunden ist die Fragestellung, wie ein Retourenprozess aus Kundensicht zu gestalten ist? Neben der Darstellung eines Idealprozesses befasst sich der Beitrag mit der Konzeption des Retourenprozesses für kleinvolumige Güter führender Onlinehändler und zeigt Handlungsfelder auf.