Auch beim Datenschutz fehlt das Verbrauchervertrauen

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Zwei Studien, ein Trend: Das Vertrauen in Regierungen, Nichtregierungsinstitutionen (NGO), Medien und Unternehmen ist so stark zurückgegangen wie in noch keiner der insgesamt 16 bisherigen globalen Befragungen des "Edelman Trust Barometer". Für mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent) ist das aktuelle System gescheitert. "Trust in business (52 percent) dropped in 18 countries, while NGOs (53 percent) saw drop-offs as high as 10 points across 21 countries", heißt es in der Studie, für die die PR-Agentur Edelman zum siebzehnten Mal 33.000 Menschen in 28 Ländern befragen ließ. 

Das Misstrauen betrifft insbesondere auch die Unternehmenslenker. So sank die Glaubwürdigkeit von CEOs weltweit im Schnitt um zwölf Prozentpunkte auf 37 Prozent und erreicht damit ebenfalls einen Tiefststand. Mitarbeiter schneiden im Vergleich zu den CEOs um 16 Prozentpunkte besser ab, wenn es um die Glaubwürdigkeit im Umgang mit Kunden geht. 

Umgang mit persönlichen Daten

Einen weiteren Knackpunkt in der Vertrauensfrage deckt die Studie "Big Data & Trust Consumer Survey" (PDF) der Boston Consulting Group (BCG) auf, für die rund 8.000 Konsumenten aus Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien, Großbritannien und den USA befragt wurden. Wenn es um Datensicherheit geht, befürchtet mehr als die Häfte (51 Prozent) der deutschen Verbraucher, dass Unternehmen in Hinblick auf die Nutzung persönlicher Daten nicht ehrlich zu ihnen sind. Besonders hoch ist das Misstrauen bei sozialen Medien, Suchmaschinen und Mobilfunkanbietern. Verbraucher zweifeln daran, dass Daten wie Finanz-, Steuer- und Kreditenkarteninformationen sensibel genug behandelt werden. 

Die Gründe für das gesunkene Vertrauen liegen auf der Hand. Ein Auslöser sind die Datensicherheitsskandale der vergangenen Jahre, etwa die NSA-Affäre oder das Yahoo-Leck. Verbraucher können einfach nicht einschätzen, was Unternehmen mit ihren persönlichen Daten machen und wie gut sie vor Cyber-Attacken geschützt werden.  

Digitale Souveränität

"Unternehmen unterschätzen die Bedeutung der Transparenz bei der Datennutzung. Zum Vertrauensbruch reicht es bereits, wenn Verbraucher merken, dass ihre preisgegebenen Daten für einen anderen Zweck genutzt werden als ursprünglich gedacht – also statt für einen Einkauf im Netz etwa auch für Marketingzwecke", so Joachim Stephan, Senior Partner bei BCG. Springer-Autor Volker Wittpahl spricht in diesem Zusammenhang von digitaler Souveränität und fordert einen neuen Umgang mit digitalen Daten.

Digitale Souveränität im Rahmen selbstbestimmten Handelns beschreibt die Fähigkeit, die Vertrauenswürdigkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Datenverarbeitung durchgängig kontrollieren zu können. Idealerweise kann sichergestellt werden, dass keine technischen Mittel im Kommunikationsnetzwerk vorhanden sind, die unberechtigten Zugriff, Veränderung oder Weiterleitung der Daten zulassen. Digitale Souveränität bemisst sich somit durch den Grad der Selbstbestimmtheit und der Kontrolle über die jeweiligen Glieder der Datenkette: Erhebung, Übertragung, Verarbeitung und Speicherung." (Seite 20)

In mehr Datenschutz zu investieren und verbindliche Standards zu schaffen, lohnt sich für Unternehmen in vielerlei Hinsicht. Die Boston Consulting Group schätzt den potenziellen Umsatzrückgang, nachdem ein Datenmissbrauch bekannt geworden ist, auf bis zu acht Prozent. Im zweiten Jahr sind Einbußen von bis zu fünf Prozent denkbar. Neben den finanziellen Schäden trägt ein Unternehmen mit Datenleck noch andere Blessuren davon, nämlich langfristige Reputationsschäden. Es empfiehlt sich also, die Stimme des Verbrauchers beim Thema Datenischerheit ernst zu nehmen und für mehr Transparenz zu sorgen.