Rolle der Kunden

Im Anschluss an die im vorhergehenden Kapitel durchgeführte Darstellung der Rolle des Unternehmens erfolgt nun die Aufarbeitung wesentlicher Themenbereiche aus Kundensichtweise. Auch die folgenden Abschnitte orientieren sich an dem in Kapitel 5.4.2 entwickelten Untersuchungsmodell, wobei zunächst geklärt werden soll, welche möglichen Vor- und Nachteile Kunden aus einer individualisierten Kommunikation erwachsen (können). Daran anschließend werden die Erwartungen, der Informationsgrad und die Einstellungen der Kunden behandelt und abschließend die Nutzung von Feedback diskutiert. Ebenso wie im vorigen Kapitel können viele Bereiche nur oberflachlich beschrieben werden, da eine ausführliche Behandlung den Rahmen der vorliegenden Arbeit sprengen würde. Dennoch ist es notwendig, zumindest in Kürze all jene Einflussfaktoren anzuführen, die im Untersuchungsmodell vorkommen. Die Auswahl der für relevant erachteten Themenbereiche erfolgt dabei basierend auf einer ausführlichen Literaturrecherche und auf der Auswertung der qualitativen Interviews, in denen zahlreiche Themen angesprochen wurden, die nun wissenschaftlich fundiert werden sollen. Dass durch diese methodische Vorgehensweise Uberschneidungen zwischen Kapiteln dieser Arbeit möglich sind, wird dabei bewusst in Kauf genommen und es werden an den entsprechenden Stellen Querverweise gesetzt, urn Redundanzen zu minimieren.