Rolle der Kundenintegration im Servicetransformationsprozess

Während des letzten Jahrzehnts haben Praktiker und Wissenschaftler gleichermaßen festgestellt, dass Sachgüteranbieter eine steigende Wettbewerbsintensität, eine Erosion der Produktmargen und eine damit einhergehende Commoditisierung von Produkten erleben, sodass nur eine strategische Neuausrichtung des bestehenden Geschäftsmodells einen nachhaltigen Erfolg verspricht (Bruhn et al. 2015). Die hohe Vergleichbarkeit von Produkten und Leistungen sowie der damit verbundene Wettbewerbsdruck zwingen die Unternehmen zu einer Differenzierung, indem sie beispielsweise eine Transformation vom Produkthersteller zum Serviceanbieter durchlaufen. In der wissenschaftlichen Forschung und organisationalen Praxis haben sich vier Geschäftsmodellmodelle der Servicetransformation herausgebildet (Bruhn et al. 2015), wie eine Transformation vom Produktanbieter zum Serviceprovider verlaufen kann. Parallel zu dieser Entwicklung gewinnt die Integration des Kunden bei der organisationalen Wertschöpfung zunehmend an Bedeutung (Kleinaltenkamp et al. 2009).