Scheitern an Technik

Wenn wir ein technisches System benutzen wollen, so stehen wir oft vor einer Herausforderung, egal ob es eine Kaffeemaschine ist oder ein Multifunktionsdrucker. Wie funktioniert das Ding und was muss ich tun, um eine Tasse Kaffee zu bekommen oder eine Seite einzuscannen? Während früher die Funktionsweise vieler Geräte meist offensichtlich war, hat die Digitalisierung unserer technischen Umwelt dazu geführt, dass wir immer öfter der Herausforderung nicht gerecht werden und scheitern. Im Gegensatz zu anderen Lebensfeldern wird Scheitern an Technik allerdings nicht dramatisch erlebt, es scheitert lediglich eine Handlung. Das Scheitern einer Benutzungshandlung kann vielfältige Ursachen haben: Es mangelt an Wissen und Können, die Aufgabe ist zu komplex, das User Interface des technischen Systems ist schlecht gestaltet und der organisationsbezogene Kontext verhindert den Handlungserfolg. Diese Ursachen wirken zum einen für sich, zum anderen stehen sie in Wechselwirkung miteinander. Handlungen können auf verschiedene Weise gesteuert werden: durch Nachdenken und Problemlösen, durch das Anwenden gelernter Regeln und durch Automatismen. Auf allen drei Ebenen der Handlungskontrolle sind Fehler und Scheitern letztlich unvermeidlich. Die Wahrscheinlichkeit des Scheitern kann aber insbesondere durch ein Human Centered Design verringert werden. Andererseits kann Scheitern aber auch durchaus gewollt sein, etwa wenn technische Sicherheitsbarrieren gefährliche Handlungen scheitern lassen, bevor sie ihre Schadwirkung entfalten. Die in der Automatisierungstechnik verfolgte Idee, den unzuverlässigen Menschen durch zuverlässige technische Systeme zu ersetzen und so ein Scheitern zu verhindern, funktioniert leider nicht, da Menschen auch als Entwickler, Programmierer und Konstrukteure von technischen Systemen scheitern können. Deshalb führt auch ein blindes Vertrauen von Benutzern in Technik gelegentlich zum Scheitern, wie zahlreiche kuriose Ereignisse bei der Benutzung von Navigationsgeräten zeigen.