Self-Service-Portale für das IT-Service-Request-Management: Identifikation relevanter Use-Cases

Zur Erbringung der verschiedenen IT-Service-Management(ITSM)-Prozesse, wie Demand‑, Incident- und Service-Request-Management, setzen Großunternehmen und reifere KMUs branchenübergreifend komplexe ITSM-Software-Suiten (Beispiele: Cherwell, EasyVista und ServiceNow) ein (Floerecke 2020). Im Rahmen ihrer Automatisierungs- und Digitalisierungsvorhaben suchen sie gegenwärtig vermehrt nach einem darauf aufbauenden, ergänzenden Self-Service-Portal (Floerecke 2021a). Dabei handelt es sich um eine Softwareanwendung, mit deren Hilfe sich Mitarbeiter der eigenen oder einer anderen Organisation primär über die im IT-Service-Katalog enthaltenen atomaren (Beispiele: virtueller Server und Standard-Office-Software) und gebündelten IT-Services (Beispiele: Desktop- und mobiler Arbeitsplatz) informieren und Service-Requests wie Neubestellung und Kündigung auslösen können. Oftmals lassen sich damit weitere ITSM-Objekte wie Incidents und Demands erstellen und verfolgen (Abdelkebir et al. 2017; Doheny et al. 2020). Im Mittelpunkt steht, Personen mit dem für ihre Arbeitsaufgaben notwendigen IT-Equipment (Hard- und Software) auszustatten und bestmöglich mittels IT-Services zu unterstützen (Floerecke 2021b). Unternehmen und deren IT-Abteilungen versprechen sich vom Einsatz eines Self-Service-Portals insbesondere eine Entlastung der IT-Mitarbeiter von monotonen Routinetätigkeiten, Einsparungen von personellen Ressourcen und eine Reduzierung von Prozessdurchlaufzeiten (Lohse 2016). Die Akzeptanz derartiger Systeme gilt als hoch, da Mitarbeiter es ohnehin aus ihrem privaten Umfeld gewohnt sind, Produkte und zunehmend auch Dienstleistungen eigenständig in Web-Shop-Systemen rund um die Uhr zu bestellen (Schulz 2015). Durch die Einführung einer Self-Service-Technologie verändert sich die Rolle von Kunden grundlegend vom passiven Empfänger hin zum aktiven Teilnehmer im Service-Bereitstellungsprozess (Scherer et al. 2015).

Die Auswahl, die prozessuale und systemische Integration sowie das Customizing von Self-Service-Portalen stellen Unternehmen aber vielfach vor eine Herausforderung (Floerecke 2020, 2021b; Pröhl und Zarnekow 2019). Als Gründe gelten einerseits die hohe Komplexität von ITSM-Software-Suiten und abzubildenden ITSM-Prozessen, deren vielschichtige Verzahnung innerhalb der Unternehmensarchitektur mit einer Vielzahl von Schnittstellen zu Altsystemen und zuliefernden Systemen und andererseits der große, aus über 400 Anbietern bestehende und damit intransparente Tool-Markt (Floerecke 2021a). Hinzu kommt, dass es vielen Unternehmen Schwierigkeiten bereitet, einen vollständigen, adäquat strukturierten und beschriebenen IT-Service-Katalog, die Basis eines Self-Service-Portals, zu erstellen (Nord et al. 2016; Schorr und Hvam 2018). Bei einer vom Tool-Hersteller USU und dem Trainingsanbieter SERVIEW im Jahr 2019 in der DACH-Region gemeinsam durchgeführten Online-Umfrage (Bause und Landis 2019) gaben lediglich 14 % der 140 teilnehmenden Unternehmen unterschiedlicher Größe an, über einen IT-Service-Katalog zu verfügen, der eine Auflistung und Beschreibung aller angebotenen IT-Services beinhaltet. 30 % besitzen demnach keinen und 56 % einen nur teilweise dokumentierten IT-Service-Katalog.

Die Forschung befindet sich auf dem Gebiet der Self-Service-Portale im Allgemeinen (Lohse 2016, Scherer et al. 2015) und bezüglich deren notwendigem Funktionsumfang im Besonderen in einem frühen Stadium (Abdelkebir et al. 2017; Floerecke 2020, 2021a; Nord et al. 2016). Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) – die führende Sammlung von Leitlinien, Schulungen und Zertifizierungen für die ITSM-Domäne – liefert in dieser Hinsicht ebenfalls keine Empfehlungen (Axelos 2019; Beims und Ziegenbein 2014). Die Hersteller verweilen größtenteils noch inmitten einer Experimentierphase, die durch stetiges Lernen und Weiterentwickeln gekennzeichnet ist (Betz und McKeon-White 2019). So weisen zahlreiche Self-Service-Portale im Standard einen relativ niedrigen Reifegrad auf und lassen damit Potenzial ungenutzt.

Angesichts der nicht zufriedenstellenden Gesamtsituation in Forschung und Praxis geht dieser Beitrag der Frage nach, welche Use-Cases (Service-Request-Typen) ein Self-Service-Portal im Bereich IT-Service-Request-Management abbilden sollte. Bislang liegen hierzu zwar einzelne wissenschaftliche Publikationen vor (Floerecke 2021a, b; Schopf 2017; Schulz 2015), diese schlagen allerdings lediglich wenige Basis-Use-Cases vor, ohne sie näher zu beschreiben und zu erläutern. Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurde eine explorative Einzelfallstudie innerhalb eines deutschen Großunternehmens durchgeführt, das im Rahmen eines Projekts ein geeignetes Self-Service-Portal mit Schwerpunkt IT-Service-Request-Management als Erweiterung ihrer bestehenden ITSM-Software-Suite auswählt und einführt. Dabei wurden zahlreiche Workshops und Einzelinterviews mit internen ITSM-, Vertriebs- und IT-Service-Katalog-Spezialisten, späteren Anwendern sowie Herstellern und Dienstleistern von ITSM-Software-Suiten und Self-Service-Portalen abgehalten und iterativ Anforderungen, insbesondere den Use-Cases betreffend, erhoben und spezifiziert.

Der Beitrag ist folgendermaßen aufgebaut: Nachdem in Kap. 1 die Problem- und Zielstellung dieser Untersuchung erläutert wurde, befasst sich Kap. 2 mit den Grundlagen von ITSM, IT-Service-Katalogen und Self-Service-Portalen und zeigt den aktuellen Forschungsstand auf. Kap. 3 beschreibt das forschungsmethodische Vorgehen. In den Kap. 4 und 5 werden die Untersuchungsergebnisse vorgestellt und diskutiert. Am Ende geht der Beitrag auf den Nutzen der Ergebnisse für Praktiker und Forscher, Limitationen und weiteren Forschungsbedarf ein.

Zur Umsetzung von ITSM in Unternehmen bietet die wissenschaftliche Literatur unterschiedliche Rahmenwerke und Standards. Hierzu zählen unter anderem ISO/IEC 20000 und das IT-Service-Capability-Maturity-Model. Am weitesten in der Praxis verbreitet und seit Längerem als De-facto-Standard gilt ITIL (Macias und Alonso 2019). ITIL definiert ITSM als „[e]ine Reihe spezialisierter Fähigkeiten einer Organisation zur Generierung eines Werts für Kunden in Form von Services“ (Axelos 2019). Das übergeordnete Ziel von ITSM besteht demnach darin, die vorhandenen Fähigkeiten und Ressourcen derart zu managen, dass die Gestaltung der IT-Services optimal auf die Anforderungen der Kunden ausgerichtet ist (Beims und Ziegenbein 2014).

ITIL umfasst 34 Managementpraktiken, eine davon ist das Service-Katalog-Management. Dessen Hauptziel ist die Bereitstellung und Pflege eines vollständigen IT-Service-Katalogs (Axelos 2019). Der IT-Service-Katalog eines Unternehmens ist eine Aufstellung und Beschreibung, die transparent machen soll, welche IT-Services zu welchen Merkmalsparametern und zu welchem Preis von Mitarbeitern der eigenen (interne Kunden) und/oder einer anderen Organisation (externe Kunden) bezogen werden können (Macias und Alonso 2018). IT-Service-Kataloge schaffen eine gemeinsame Kommunikationsgrundlage zwischen Anbieter und Nachfrager und fungieren als Basis weiterer Managementpraktiken beziehungsweise ITSM-Prozessen wie dem Service-Request‑, Incident- und Configuration-Management sowie von Teilen des betrieblichen Rechnungswesens (Schorr und Hvam 2018).

Bei IT-Service-Katalogen werden häufig zwei Sichten, eine Kunden- und eine interne IT-Sicht, unterschieden. Diese dienen jeweils unterschiedlichen Zwecken und erfordern daher spezifische Informationen (Nord et al. 2016; Tiemeyer 2020): Bei der Kundensicht werden IT-Services, die sogenannten Business-Services, in der Sprache der Kunden mittels einer Vielzahl von Attributen wie beispielsweise Name, Beschreibung, Leistungsbestandteile, Service-Level-Agreements und Preisinformationen beschrieben. Um seitens der IT den Kunden die Business-Services erbringen zu können, werden Technische Services (interne IT-Sicht) benötigt. Technische Services werden einerseits mit Business-Services und andererseits mit den für ihre Erbringung nötigen Configuration-Items (CIs), wie Anwendung‑, Server- und Datenbankinstanzen, verknüpft. Die interne IT-Sicht umfasst zudem die Definition von Genehmigungsprozessen und zur Beschaffung und Entsorgung von IT-Komponenten notwendige Aktivitäten (Nord et al. 2016; Tiemeyer 2020).

Verschiedene Untersuchungen zeigen, dass bei Weitem nicht allen Unternehmens- und IT-Verantwortlichen die Bedeutung beider Sichten und deren notwendigen engen Verzahnung bewusst ist und deshalb oftmals nur eine davon umgesetzt wird (Macias und Alonso 2018). An dieser Stelle wird angemerkt, dass für die Beschreibung – die Festlegung und Befüllung der notwendigen Attribute – beider Sichten des IT-Service-Katalogs in der Literatur divergierende Ansätze existieren, die einer Zusammenführung und gegebenenfalls Erweiterung bedürfen. Nicht nur die Strukturierung eines IT-Service-Katalogs, sondern auch die Beschreibung einzelner IT-Services bereitet vielen Praktikern Schwierigkeiten (Floerecke 2020; Pröhl und Zarnekow 2019).

Auf Basis der Kundensicht des IT-Service-Katalogs können Besteller Service-Requests initiieren. Dies kann traditionell per Telefon oder E‑Mail, oder eben über ein Self-Service-Portal, erfolgen (Floerecke 2020; Jäntti 2013). Bei Self-Service-Portalen der ITSM-Domäne handelt es sich um eine Softwareanwendung, mit deren Hilfe sich Mitarbeiter der eigenen oder einer anderen Organisation primär über die im IT-Service-Katalog enthaltenen atomaren (Beispiele: virtueller Server und Standard-Office-Software) und gebündelten IT-Services (Beispiele: Desktop- und mobiler Arbeitsplatz) informieren und Service-Requests auslösen können. Oftmals lassen sich damit weitere ITSM-Objekte wie Incidents und Demands erstellen und verfolgen (Abdelkebir et al. 2017; Brooks und Curti 2014). Über die Jahre hat sich ein breites Marktangebot an einerseits in ITSM-Software-Suiten integrierten Modulen und andererseits Stand-Alone-Lösungen entwickelt (Doheny et al. 2020). Eng verwandte Tool-Kategorien, die oberflächlich betrachtet ähnliche Funktionalitäten umfassen, wie insbesondere generische Shop-Systeme, stellen aufgrund deren großen Distanz zur ITSM-Domäne und deren aufwendigen Integration mit einer ITSM-Software-Suite keine Alternative dar (Floerecke 2021a). Nach dem US-amerikanischen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Gartner (Doheny et al. 2020) wächst der globale ITSM-Tool-Markt kontinuierlich – zwischen 2010 und 2019 von 1,3 auf 4,3 Mrd. US-Dollar. Die drei Anbieter BMC, Ivanti und ServiceNow decken zusammen 70 % des Marktvolumens ab. Auch wenn es in den vergangenen Jahren zu einzelnen Übernahmen und Produktablösungen gekommen ist, spricht Gartner nicht von signifikanten Konsolidierungstendenzen.

Die Forschung befindet sich auf dem Gebiet der Self-Service-Portale im Allgemeinen (Lohse 2016; Scherer et al. 2015) und bezüglich deren notwendigem Funktionsumfang im Besonderen in einem frühen Stadium (Abdelkebir et al. 2017; Floerecke 2020, 2021a; Nord et al. 2016). ITIL bietet in dieser Hinsicht keine Gestaltungsempfehlungen (Axelos 2019; Beims und Ziegenbein 2014). Auch die Hersteller sind größtenteils noch mitten in einer Experimentierphase, die durch stetiges Lernen und Weiterentwickeln gekennzeichnet ist (Betz und Mckeon-White 2019). Demnach weisen gegenwärtig viele Self-Service-Portale im Standard einen relativ niedrigen Reifegrad auf und lassen damit Potenzial ungenutzt. Dieser Umstand macht projektspezifische Customizing-Maßnahmen oftmals unerlässlich. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse fließen wiederum in die schrittweise Weiterentwicklung der Tools. Die wenigen vorhandenen wissenschaftlichen Publikationen (Floerecke 2021a, b; Schopf 2017; Schulz 2015) schlagen jeweils einzelne Basis-Use-Cases vor, ohne diese näher zu beschreiben und zu erläutern. Dieser Beitrag befasst sich deshalb mit der Frage, ob diese für Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag ausreichend sind. Denn ein Self-Service-Portal sollte sich grundsätzlich an den Bedürfnissen und der Denk- und Arbeitsweise der Anwender orientieren (Mann 2017).

Zur Ermittlung der seitens eines ITSM-Self-Service-Portals abzudeckenden Use-Cases wurde eine explorative Einzelfallstudie (Yin 2018) in einem deutschen Großunternehmen mit etwa 9000 Mitarbeitern durchgeführt. Fallstudien eignen sich, der Zielstellung dieses Beitrags entsprechend, besonders dazu, um innerhalb von Gebieten mit bisher wenig durchgeführten Studien zu forschen, vom aktuellen State-of-the-Art zu lernen und ausgehend von der Praxis Hypothesen und Theorien zu generieren (Benbasat et al. 1987). Bei der Use-Case-Erstellung wurde sich an den Richtlinien des gestaltungsorientierten Forschungsparadigmas der Wirtschaftsinformatik (Hevner et al. 2004) orientiert.

Das Unternehmen wurde im Rahmen eines zwölfmonatigen Projekts zur Auswahl eines geeigneten Self-Service-Portals mit Schwerpunkt IT-Service-Request-Management als Erweiterung seiner bestehenden ITSM-Software-Suite begleitet. Bislang wurde im Unternehmen eine begrenzte Anzahl an Use-Cases angeboten, die allerdings nicht vollständig standardisiert und transparent war. Angestoßen wurden die Use-Cases hauptsächlich per E‑Mail, teilweise per Telefon. Im Zuge der Self-Service-Portal-Auswahl sollten relevante Use-Cases identifiziert und spezifiziert werden.

Zur Datenerhebung wurden im Zeitraum Januar bis Mai 2021 mehrere Halbtages-Workshops und zahlreiche Einzel-Experteninterviews durchgeführt. Teilnehmer waren erfahrene interne ITSM-, Vertriebs- und IT-Service-Katalog-Spezialisten, repräsentative spätere Portal-Nutzer sowie Vertreter von Herstellern und Dienstleistern führender ITSM-Software-Suiten und Self-Service-Portalen. Dabei wurden im Brainstorming-Verfahren funktionale und nicht-funktionale Anforderungen an ein Self-Service-Portal, insbesondere den Use-Cases betreffend, zusammengetragen. Jeder ermittelte Use-Case wurde bis auf Einzelschrittebene heruntergebrochen. Während den Datenerhebungssitzungen wurden ausführliche, handschriftliche Notizen angefertigt, die im Nachgang ausgearbeitet wurden. Die Use-Case-Beschreibungen wurden innerhalb des gesamten Teilnehmerkreises verteilt und in Nachfolgeterminen hinsichtlich ihrer grundsätzlichen Sinnhaftigkeit und, wenn gegeben, ihrer Form der Umsetzung umfassend diskutiert und iterativ überarbeitet. Beendet wurde das iterative Vorgehen, nachdem weder schriftlich noch mündlich Anpassungs- oder Erweiterungsvorschläge vorgebracht wurden.

Aus Platzgründen kann in diesem Beitrag nicht der detaillierte Prozessablauf der einzelnen Use-Cases beschrieben werden. Stattdessen werden sie in diesem Kapitel aufgelistet und allgemein erläutert. Die Reihenfolge spiegelt dabei keine Prioritäten wider. Danach folgt ein zusammenfassendes Use-Case-Diagramm.

Abb. 1 fasst die 16 Use-Cases in Form eines Use-Case-Diagramms zusammen. Zur Wahrung der Übersichtlichkeit wird auf die Assoziationen verzichtet. Akteure können sowohl interne als auch externe Kunden sein.

Im Rahmen dieser explorativen Einzelfallstudie konnten insgesamt 16 als relevant eingestufte Use-Cases für ein ITSM-Self-Service-Portal ermittelt werden. Diese zeigen, dass Mitarbeiter vielfältige Anliegen haben, die weit über die Neubestellung und Kündigung von IT-Services hinausgehen. Eingeschränkt werden muss hierbei, dass nicht jeder der Use-Cases in seiner Häufigkeit und wirtschaftlichen Bedeutung gleich relevant ist. Fälle wie Mitarbeiterbeurlaubung und -abstellung oder Organisations- und Abteilungswechsel kommen vergleichsweise seltener vor. Unternehmen müssen daher im Einzelnen prüfen, welche Use-Cases sie erstens grundsätzlich anbieten möchten und zweitens welche davon Bestandteil ihres Self-Service-Portals werden sollen. Eine unreflektierte Einbindung sämtlicher Use-Cases in ein Self-Service-Portal kann sogar ökonomisch nachteilig sein, da kein existierendes im Standard Tool alle abdeckt und deren individuelle Programmierung mit entsprechenden Kosten verbunden ist. Ein sinnvoller Kompromiss kann deshalb sein, bei komplexen beziehungsweise voraussichtlich selten in Anspruch genommenen Use-Cases einen Verweis auf einen alternativen Vertriebsweg, wie eine Telefonnummer oder E‑Mail-Adresse, im Self-Service-Portal zu hinterlegen. Letztendlich kommt es darauf an, dass die Nutzer mitgenommen und geführt werden. Ansonsten besteht die Gefahr der Ablehnung des Self-Service-Portals. Ungeachtet dessen sollte bei Problemen und Unklarheiten weiterhin die Möglichkeit bestehen, das Auftragsmanagement telefonisch zu kontaktieren. Da sich Personen in ihrem Interaktionsbedürfnis unterscheiden, sollte ein Self-Service-Portal nicht als vollständiges Substitut zum persönlichen Vertriebsweg gesehen werden.

Self-Service-Portal-Einführungsprojekte gehen häufig mit der Erstellung beziehungsweise der Überarbeitung eines IT-Service-Katalogs einher. Liegt der IT-Service-Katalog in einer unzureichenden Qualität vor, ist ein Scheitern des Self-Service-Portals unausweichlich. Denn dann besteht das Risiko, dass die Mehrzahl der Kunden den bisherigen telefonischen oder schriftlichen Weg vorziehen. Unternehmen, der dieser Schritt Probleme bereitet, sollten Hilfe von einem darauf spezialisierten externen Dienstleister in Anspruch nehmen. Nach Vorliegen eines geeigneten IT-Service-Katalogs und der Auswahl und Spezifikation der Use-Cases muss geprüft werden, inwieweit die auf dem Markt verfügbaren Self-Service-Portale beziehungsweise das Modul der vorhandenen ITSM-Software-Suite diese Teilmenge umsetzen. Hierbei wird sich ein Customizing oder gar eine grundlegende Neuerstellung des Ablaufs in einem Self-Service-Portal kaum vermeiden lassen. Bei der Realisierung müssen die Fragen beantwortet werden, welche Daten für jeden Use-Case benötigt werden, inwiefern diese in ausreichender Qualität vorliegen und wer für deren Pflege verantwortlich ist. Zusammenfassend werden bei der Self-Service-Portal-Auswahl und -Einführung folgende vier Kernphasen durchlaufen (Abb. 2):

Selbstverständlich reicht die Gewährung der Auslösung eines Service-Requests über ein Self-Service-Portal nicht aus. Diese müssen seitens des IT-Bereichs entsprechend umgesetzt werden. Ein Service-Request sollte einen Workflow im ITSM-Kernsystem triggern. Ein Workflow legt fest, welche Aufgaben einzelne IT-Systeme und Personen in welcher Reihenfolge abarbeiten müssen, damit der jeweilige Use-Case umgesetzt und abgerechnet wird. Grundvoraussetzung ist ein hoher Grad an Integration von organisatorischen, kaufmännischen und technischen Software-Tools. Während des Bereitstellungsprozesses erwarten Kunden eine aussagekräftige Statusanzeige im Self-Service-Portal. Für sämtliche Use-Cases müssen spezifische Genehmigungsworkflows definiert und hinterlegt werden. Ein Service-Request sollte erst dann bearbeitet werden, wenn die erforderliche Genehmigung seitens der dafür zuständigen Führungskraft oder deren Vertreters vorliegt.

Nachdem es wenig Sinn macht, für jeden ITSM-Prozess ein eigenes Kundenportal zu etablieren, stellt sich die Frage, welche neben dem Service-Request-Management abgebildet werden sollten. Hierbei ist zunächst das Rollen- und Rechtemanagement – Anlegung eines Nutzers und Zuweisung spezifischer Berechtigungen innerhalb eines bestimmten Systems – zu nennen (Use-Case 14). Da es unausweichlich irgendwann zu Störungen an IT-Services kommen wird, sollte das Incident-Management integriert werden. Viele der auf dem Markt erhältlichen Self-Service-Portale erfüllen diese Punkte. Weitere vielversprechende Kandidaten sind das Configuration- (Übersichten von CIs) und das Demand-Management (Erstellen und Verfolgen von Demands). Wird der Fokus über Standardaufträge hinaus gerichtet, können Dinge wie Consulting- und Trainingsleistungen aufgenommen werden. Das Endziel sollte jedenfalls sein, ein zentrales Self-Service-Portal für möglichst viele IT-Belange zu erschaffen.

Die Ergebnisse dieser explorativen Einzelfallstudie sind sowohl für die Praxis als auch für die Forschung von Nutzen. Unternehmensentscheidern und IT-Verantwortlichen soll der erarbeitete Use-Case-Katalog als Entscheidungshilfe für die Self-Service-Portal-Auswahl und -Einführung dienen. Unternehmen, die bereits ein Self-Service-Portal einsetzen beziehungsweise planen, das innerhalb ihrer vorhandenen ITSM-Software-Suite integrierte zu verwenden, erhalten eine Referenz für mögliche Anpassungen und Erweiterungen. Denn keines der aktuell verfügbaren Self-Service-Portale deckt alle in dieser Studie ermittelten Use-Cases ab. Anbieter von Self-Service-Portalen beziehungsweise deren Partnerunternehmen bieten jedoch häufig die Möglichkeit kundenindividueller Anpassungen an. Etablierten Tool-Herstellern und Start-ups kann der Use-Case-Katalog als Basis für etwaige Erweiterungen und Verbesserungen dienen. Wem es gelingt, ein Self-Service-Portal zu entwickeln, das einen breiten Funktionsumfang bietet, dabei über eine hohe User-Experience verfügt, sich einfach in die Unternehmensarchitektur einbinden lässt und nicht an eine bestimmte ITSM-Software-Suite gebunden ist, hat gute Erfolgsaussichten.

Am Ende bleibt festzuhalten, dass die Forschung im Hinblick auf ITSM-Self-Service-Portale noch relativ am Anfang steht. Dieser Beitrag trägt zwar mit seinen Ergebnissen dazu bei, die vorherrschende Situation zu verbessern, dennoch existieren noch einige weiße Flecken auf der Forschungslandkarte. Angesichts deren gegenwärtigen und im Rahmen der zunehmenden Digitalisierung voraussichtlich steigenden Bedeutung in der Praxis ist es an der Zeit, dass Self-Service-Portale stärker in den Fokus der Scientific-Community rücken.