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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

8. Service Blueprinting

verfasst von : Wolf Rogowski, Tobias Schütz

Erschienen in: Management im Gesundheitswesen

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Ein Ansatz des Dienstleistungsmanagements, mit dessen Hilfe Gesundheitsleistungen ganz aus Perspektive der behandelten Person und ihrer Customer Journey durch den Leistungsprozess analysiert werden kann, ist das sogenannte Service Blueprinting. Die vorliegende Fallstudie beginnt mit einer kurzen Einführung zur Begründung und zum Vorgehen dieses Ansatzes. Im Anschluss wird der Ansatz anhand der holprigen Customer Journey des imaginären Patienten Torben Schulz im Rahmen einer Bandscheiben-Operation kritisch diskutiert und auf einen Teilaspekt dieser Dienstleistung angewendet.

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Fußnoten
1
In diesem Kontext wird in der Marketingliteratur von Attribution gesprochen. Zu weiteren Informationen hierzu siehe z. B. Weiner (1985).
 
Literatur
Zurück zum Zitat BOUNCKEN, R. B., PFANNSTIEL, M. A. & REUSCHL, A. J. (2013): Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus I Prozesse, Produktivität und Diversität. Wiesbaden: Gabler Verlag.CrossRef BOUNCKEN, R. B., PFANNSTIEL, M. A. & REUSCHL, A. J. (2013): Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus I Prozesse, Produktivität und Diversität. Wiesbaden: Gabler Verlag.CrossRef
Zurück zum Zitat FOSCHT, T., SWOBODA, B. & SCHRAMM-KLEIN, H. (2017): Käuferverhalten Grundlagen – Perspektiven – Anwendungen. 6., akt. Aufl., Wiesbaden: Gabler Verlag. FOSCHT, T., SWOBODA, B. & SCHRAMM-KLEIN, H. (2017): Käuferverhalten Grundlagen – Perspektiven – Anwendungen. 6., akt. Aufl., Wiesbaden: Gabler Verlag.
Zurück zum Zitat SCHUBERT, E. D. (2013): Die Prozessanalyse mittels Service Blueprinting als Grundlage für ein Redesign der Prozesse eines OP-Bereiches, in: BOUNCKEN, R. B., PFANNSTIEL, M. A. & REUSCHL, A. J. (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus I: Prozesse, Produktivität und Diversität. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 35–69. SCHUBERT, E. D. (2013): Die Prozessanalyse mittels Service Blueprinting als Grundlage für ein Redesign der Prozesse eines OP-Bereiches, in: BOUNCKEN, R. B., PFANNSTIEL, M. A. & REUSCHL, A. J. (Hrsg.), Dienstleistungsmanagement im Krankenhaus I: Prozesse, Produktivität und Diversität. Wiesbaden: Springer Gabler, S. 35–69.
Zurück zum Zitat WEINER, B. (1985): An attributional theory of achievement motivation and emotion. Psychol Rev, 92:4, 548–73.CrossRef WEINER, B. (1985): An attributional theory of achievement motivation and emotion. Psychol Rev, 92:4, 548–73.CrossRef
Zurück zum Zitat WILSON, A. M., ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J. & GREMLER, D. D. (2016): Services marketing integrating customer focus across the firm. Third european edition, London: McGraw-Hill. WILSON, A. M., ZEITHAML, V. A., BITNER, M. J. & GREMLER, D. D. (2016): Services marketing integrating customer focus across the firm. Third european edition, London: McGraw-Hill.
Metadaten
Titel
Service Blueprinting
verfasst von
Wolf Rogowski
Tobias Schütz
Copyright-Jahr
2020
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-26982-1_8