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Über dieses Buch

Im „Forum Dienstleistungsmanagement“ diskutieren renommierte Autoren umfassend und facettenreich, wie Unternehmen durch Serviceleistungen eine zielorientierte Unternehmensentwicklung betreiben können. Die Autoren erläutern, welche verschiedenen Konzepte und Techniken zur Professionalisierung des Service Business Development eingesetzt werden können und zeigen unterschiedliche branchenspezifische Perspektiven auf.Band 2 befasst sich mit den spezifischen Methoden des Service Business Development, den Erlösmodellen und Marketinginstrumenten sowie der Implementierung des Service Business Development.
Der InhaltMethoden des Service Business Development
Erlösmodelle im Service Business Development
Marketinginstrumente im Service Business Development
Implementierung des Service Business Development
Branchenspezifische Besonderheiten des Service Business Development


Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Wissenschaftliche Beiträge

Frontmatter

Service Business Development – Entwicklung und Durchsetzung serviceorientierter Geschäftsmodelle

Kodak – einst Weltmarktführer im Bereich Fotografie – meldete 2012 Insolvenz an. Zwar erfand das Unternehmen 1975 die erste Digitalkamera, trieb die Technologie je-doch nur zögerlich voran, um das eigene Stammgeschäft nicht zu gefährden. Die Wettbewerber Canon, Sony und Panasonic hingegen erkannten das Potenzial, setzten auf die neue digitale Technologie und lösten den Branchenprimus ab. Die Fotoindustrie ist nur ein Beispiel dafür, wie die Digitalisierung und neue technologische Trends einen disruptiven Wandel innerhalb von Branchen und Industrien verursachen. Unternehmen benötigen daher neue Strategien, wie sie diesem Wandel auf den Märkten, dem Auftreten von neuen Wettbewerbern sowie den sich verkürzenden Produkt- und Technologielebenszyklen begegnen.

Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Methoden des Service Business Development

Frontmatter

Entwicklung innovativer Services mittels Crowdsourcing

Crowdsourcing, als eine Ausprägungsform des Open-Innovation-Ansatzes (Chesbrough et al. 2008), ermöglicht es Unternehmen, Konsumenten bereits in einer frühen Phase des Innovationsprozesses einzubinden und diese an der Entwicklung von Dienstleistungen zu beteiligen (Reichwald/Piller 2009, S. 115; BITKOM 2014, S. 9; Picot/Hopf 2016, S. 198 f.). Crowdsourcing umfasst die Auslagerung von Arbeits-, Entwicklungs- und Kreativprozessen an eine unabhängige Masse von Internetnutzern (Crowd) mittels einer offenen Ausschreibung (Howe 2006; 2008). Für die Entwicklung von innovativen Dienstleistungen spielt Crowdsourcing für viele Unternehmen eine immer wichtigere Rolle (Leimeister 2012; Zogaj et al. 2014).

André Schneider, Thomas Borchert

Dienstleistungsentwicklung im offenen Innovationslabor – Ein Blick durch die Unternehmensbrille

Dienstleistungen sind heute ein wichtiger Wettbewerbsfaktor. Daher ist die Frage, wie Innovation von Dienstleistungen oder Produkt-Service-Bündeln erfolgen kann, von hoher Bedeutung. In diesem Beitrag wird, ausgehend von der Annahme, dass Kundenintegration für die Innovation und Entwicklung von Dienstleistungen ein wesentlicher Bestandteil ist, das offene Innovationslabor JOSEPHS® als Fallstudie analysiert. Es geht dabei insbesondere darum, welche Gründe aus Unternehmensperspektive dazu motivieren, offene Innovationslabore bzw. living labs für die Innovation von Dienstleistungen zu nutzen und welche Schlüsse sich daraus ziehen lassen. Der Beitrag analysiert dabei neben allgemeinen Beweggründen, v.a. öffentlichkeitswirksame, kundenbezogene und wirtschaftliche Aspekte.

Angela Roth, Julia M. Jonas

Nutzerzentrierte Dienstleistungsinnovation durch digitales Design Thinking – Herausforderung und Potenziale für Wissenschaft und Praxis

In diesem Beitrag wird die systematische Recherche und Analyse des Design-Thinking-Prozesses aufgezeigt und eine Methodendatenbank mit über 400 identifizierten Methoden präsentiert. Dabei werden die spezifischen Eigenschaften von Methoden, die für Dienstleistungsinnovationen geeignet sind, dargelegt. So entsteht eine verfeinerte Methoden-Datenbank, die als Handbuch für Design Thinking für Dienstleistungen eingesetzt werden kann. Daraufhin werden Anforderungen zur Digitalisierung der Methoden definiert, um im finalen Schritt eine Methodendatenbank für ein digitales Design Thinking zu entwickeln.

Beke Redlich, Felix Becker, Dominik Siemon, Susanne Robra-Bissantz, Christoph Lattemann

Design-Parameter – Ein systematischer Weg der Serviceentwicklung

Der weltweite Trend zu innovativen und immer komplexeren Produkt-Service-Systemen führt zu Herausforderungen bei der Entwicklung von Servicekomponenten. Es gilt die Qualität von immer mehr komplexen, anspruchsvollen und variantenreichen Leistungen gezielt sicherzustellen und gleichzeitig deren Entwicklung möglichst effizient durchzuführen. Der vorliegende Beitrag liefert einen Ansatz, dieser Herausforderung in der Konzeptionsphase der Serviceentwicklung zu begegnen, indem eine Struktur zur parametergestützten Konzeption sowie ein Governance-Modell zur systematischen Berücksichtigung der Unternehmensziele vorgestellt wird.

Christian van Husen, Saed Imran, Dieter Häberle

Technology as Driver of Service Business Development and the Case of Sharing Economy

Services have become more complex as an increasing number of actors conjointly creates value – often facilitated by technology. In fact, it does not only enable firms to digitize processes and improve value creation but also to create innovative services that are disrupting markets. A prominent example of this development is the so-called Sharing Economy, in which companies are taking self-service to the extreme by leveraging technology to externalize resources to other actors.

Silke Bartsch, Kathrin Lührs, Christoph Schmitz

Service Navigator zur Umsetzung eines Crowdsourcing Ladedienstes für Elektromobilität als innovatives Geschäftsmodell

Der Beitrag präsentiert den Service Navigator als Instrument zur Realisierung eines Crowdsourcing Ladedienstes für Elektrofahrzeuge als innovatives Geschäftsmodell. Die Datenerhebung erfolgte über qualitative Experteninterviews. Dabei wurde ein Szenario-basiertes Vorgehen gewählt, weil das innovative Geschäftsmodell bislang noch nicht in die Praxis umgesetzt wurde. Die entwickelten Ansatzpunkte und plausibilitätsgestützten Wirkungshypothesen in den verschiedenen Entscheidungsbereichen ermöglichen es, die Anwendung des Service Navigators für ein Start-up eines CrowdStrom-Ladedienstes für Elektromobilität exemplarisch aufzuzeigen.

Margret Borchert, Anna Weiße, Sebastian Fronc

Erlösmodelle im Service Business Development

Frontmatter

Erlösmodelle für datenzentrische Dienstleistungen

Die Digitalisierung begünstigt die Entwicklung von datenzentrischen Dienstleistungen. Diese zeichnen sich durch die wertschöpfende Nutzung von Daten aus. In dem Beitrag wird auf den Unterschied zwischen datenzentrischen und digitalisierten Dienstleistungen eingegangen. Zudem werden Erlösmodelle für datenzentrische Dienstleistungen diskutiert. Bei Abonnement-, Freemium- und Pay-per-Use-Erlösmodellen findet eine direkte Bepreisung der Leistung statt. Demgegenüber werden bei Erlösmodellen, die auf der Kommerzialisierung von Werbefläche bzw. personenbezogenen Daten beruhen, Leistungen kostenfrei angeboten und über Dritte refinanziert.

Nicole Koschate-Fischer, Jessica Ochmann

Micropayments im Erlösmodell digitaler Serviceleistungen

Digitale Güter und Serviceleistungen spielen für Konsumenten eine zunehmend wichtige Rolle. Für die Abrechnung zahlungspflichtiger Leistungen werden neben klassischen Abo-Modellen vermehrt Micropayments eingesetzt. Der Beitrag beantwortet die Frage, was Micropayments sind und wie diese in das Erlösmodell digitaler Güter eingebettet werden können. Dabei werden neben theoretischen Grundlagen auch technische Voraussetzungen sowie die Akzeptanz von Micropayments diskutiert. Abschließend werden zukünftige Einsatzmöglichkeiten bei der Vermarktung von digitalen und physischen Gütern eruiert.

Thomas Robbert, Anna Priester, Stefan Roth

Akzeptanz von In-Store Mobile Payment – Ergebnisse einer Kundensegmentierung im stationären Einzelhandel

Marktdaten belegen, dass die Akzeptanz von In-Store M-Payment, trotz technologischer Fortschritte und vermehrter Bezahlmöglichkeiten, gering ausfällt. Daher ist von Interesse, inwieweit die Akzeptanz von In-Store M-Payment von der Bereitschaft Technologien zu nutzen abhängt. Insbesondere stellt sich die Frage, ob gewisse Kundensegmente eher dazu neigen In-Store M-Payment als alternative Bezahlmöglichkeit zu verwenden. Hierzu wird eine Segmentierung auf Basis des TRI 2.0 durchgeführt und Determinanten der Technologieakzeptanz für die einzelnen Kundensegmente verglichen.

Gerhard Wagner, Sascha Steinmann, Frank Hälsig, Hanna Schramm-Klein

Freemium Service Business Models – Eine empirische Analyse der Akzeptanz von kostenpflichtigen Musik-Streaming-Diensten

Angesichts der zunehmenden Bedeutung von Musik-Streaming ist das Ziel des vorliegenden Beitrags die empirische Analyse der Akzeptanz von kostenpflichtigen Musik-Streaming-Diensten. Basierend auf einem erweiterten Technologieakzeptanzmodell (TAM) werden dazu die Einflussfaktoren der Nutzungsintention untersucht. Zur Prüfung der aufgestellten Hypothesen wurde eine Online-Befragung durchgeführt, an der über 500 Probanden teilnahmen. Mit Hilfe einer Strukturgleichungsanalyse werden Determinanten der Nutzungsintention von kostenpflichtigen Musik-Streaming-Diensten identifiziert, aus denen sich Handlungsempfehlungen für das Dienstleistungsmanagement sowie für die weiterführende Forschung ergeben.

Sebastian Danckwerts, Helena Maria Lischka, Peter Kenning

Marketinginstrumente im Service Business Development

Frontmatter

Zur Relevanz von Permissions für smarte E-Services

Die zunehmende Durchdringung der Gesellschaft mit Informationstechnologien wurde bereits vor vier Dekaden von Nora und Minc attestiert und mit dem Begriff „Informatisierung“ belegt. Ein Ende dieser Entwicklung ist nicht absehbar, vielmehr scheint die Gegenwart nur eine Übergangsphase darzustellen, die durch eine nachhaltige Veränderung der Mensch-Computer-Beziehung gekennzeichnet werden kann. So prognostiziert Mattern die umfassende Durchsetzung smarter, lernfähiger, sich selbständig vernetzender und zur Interaktion befähigter Informationstechnologien, die imstande sind, unauffällig Aufgaben zu übernehmen. Eng mit diesem Gedankengang ist der Begriff der smarten Objekte verbunden, der physisch unverbundene und dezentralisiert vernetzte Gegenstände bezeichnet, die mit Hilfe geeigneter Technologien interagieren und „intelligenten“ elektronischen Service (im weiteren E-Service) erbringen können.

Christian Arnold, Hermann Knödler, Martin Reckenfelderbäumer

Consumer Brand Bullying Behaviour in Online Communities of Service Firms

The current study explores consumer brand bullying behaviour in online communities, which we define as a brand specific consumer interaction process during which one consumer harasses or is perceived to harass another consumer or the brand itself. The analysis is based on a sixteen-month netnography of four online brand communities, where we sought to identify this particular consumer misbehaviour and to understand the different forms in which it occurs.

Jan Breitsohl, Holger Roschk, Christina Feyertag

De-Marketing als Instrument des Business Development in Dienstleistungsunternehmen – Probleme der Selektion und Exklusion von Kundengruppen

Der vorliegende Beitrag beleuchtet den Ansatz des De-Marketings vor dem Hintergrund des Service Business Development. Dazu wird eine umfassende Bestandsaufnahme der Literatur zum Konzept des De-Marketings vorgenommen. Zudem werden Problemfelder der Forschung zum De-Marketing unter besonderer Berücksichtigung der im Dienstleistungskonsum häufig bedeutungsvollen Kunde-Kunde-Interaktionen identifiziert und es wird diskutiert, welche zusätzlichen Anforderungen sich daraus für dieses Konzept im Kontext des Service Business Development ergeben.

Manfred Schubert, Sebastian Uhrich

Implementierung des Service Business Development

Frontmatter

Rolle von Netzwerken bei der Besetzung von Business Development-Positionen in Dienstleistungsunternehmen

Aufgrund der Interdisziplinarität und des Innovationscharakters zentraler Aufgaben des Business Development muss der Business Developer in der Lage sein, eine Promotorenrolle einzunehmen. Persönliche Netzwerke innerhalb des Unternehmens und in das Ökosystem der Branche sind insbesondere in der Vorbereitung von Wachstumsprojekten erforderlich und sollten als soziales Kapital bei der Besetzung von Business Development Positionen berücksichtigt werden.

Alexander Schwarz-Musch, Michael Knapp

The Role of Service Engineering and Sales-Cooperation – The Ambivalent Impact of Cooperation Quality in Developing Customized Solutions

This paper empirically examines the relationship between sales-service cooperation quality and annual total salesperson profit. Moreover, this paper investigates the moderating role of salesperson’s attitude towards service engineers. Based on qualitative interviews, the authors developed a conceptual model. To test the proposed model, the authors analyzed survey data from almost 300 salespeople of a solution provider in the construction industry.

Sascha Alavi, Jan Wieseke, Lukas Isenberg, Meryem Bayrak

Digitale Transformation von Dienstleistungssystemen

Die fortschreitende Digitalisierung von Wirtschaft und Gesellschaft transformiert Dienstleistungssysteme nachhaltig. Die Ergebnisse zweier Workshops veranschaulichen jedoch, dass es insbesondere traditionellen Unternehmen noch schwerfällt, die Potenziale der Digitalen Transformation zu erkennen und sie in konkreten Projekten zu realisieren. Der vorliegende Beitrag identifiziert Treiber und Hemmnisse der Digitalen Transformation und zeigt auf, wie die Chancen der Digitalisierung ergriffen werden können und wie der organisationale Wandel erfolgreich gestaltet werden kann.

Daniel Beverungen, Verena Wolf, Christian Bartelheimer

Steuerung von servicebasierten Geschäftsmodellen

In diesem Beitrag wird ein Rahmenkonzept für die Steuerung servicebasierter Geschäftsmodelle entwickelt. Die Steuerung betrachtet auf erster Ebene die Wettbewerbsfähigkeit des Geschäftsmodells. In einer zweiten Ebene gilt es jene Werttreiber, Key Performance Indicators und Werthebel zu identifizieren, die für das Geschäftsmodell erfolgskritisch sind. Daraus lässt sich dann auf der dritten Ebene die Performance planen und steuern. Eine solche Steuerung erfordert die Operationalisierung qualitativer Faktoren, was einen hohen Reifegrad hinsichtlich der Steuerungsinstrumente erfordert.

Gernot Mödritscher, Friederike Wall

Branchenspezifische Besonderheiten des Service Business Development

Frontmatter

Service Business Development in der Intralogistik – Strategische und organisatorische Maßnahmen bei LINDIG Fördertechnik

Die Leistungserstellung in Unternehmen ist in der Regel verbunden mit dem innerbetrieblichen Transport von Gütern und Materialien. Die Materialflussplanung nimmt daher für Industriebetriebe einen zentralen Stellenwert bei der Fabrikplanung ein. Innerbetriebliche Transport- und Lagerungsprozesse können jedoch in gleichem Maße auch Quellen für Wettbewerbsvorteile von Handelsunternehmen sein. Ausgehend vom Forum Intralogistik im Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) hat sich für die Planung und Steuerung der innerbetrieblichen Waren- und Transportströme der Begriff der Intralogistik etabliert.

Norbert Bach, Anja Geigenmüller, Sven Lindig

Vom Entrepreneurship Ecosystems zur Entrepreneurial Destination – Perspektiven einer Standortentwicklung am Beispiel der Freizeitszene München

Der vorliegende Beitrag betrachtet Dienstleistungen im Sektor Freizeit und Tourismus und deren Bedeutung bei der Gestaltung eines Entrepreneurship Ecosystems. Zuerst werden die Grundzüge eines Entrepreneurship Ecosystems und dessen Vernetzung in räumlichen und funktionalen Netzwerken betrachtet, bevor die Aktionsfelder skizziert und Freizeitdienstleistungen als weiche Standortfaktoren analysiert werden. Es folgt eine qualitative Studie in München an der Schnittstelle von Destination, Lebensraum und Standort, die eine Erweiterung des Konzeptes zur Entrepreneurial Destination veranlasst.

Harald Pechlaner, Hannes Thees, Christian Eckert, Daniel Zacher

Zielgruppenspezifische Wettbewerbsprofilierung durch Elektromobilitätslösungen im Automobilhandel – Eine vergleichende empirische Analyse

Elektromobilitätslösungen stellen für den Automobilhandel eine vielversprechende Möglichkeit zur Wettbewerbsprofilierung dar, sofern sie aus Kundensicht einen hohen wahrgenommenen Wert aufweisen. Der wahrgenommene Wert von Elektromobilitätslösungen wird nach den Ergebnissen der vorliegenden empirischen Studie als formatives Konstrukt aus dem wahrgenommenen Individualisierungs-, Integrations-, Beziehungs- und Gebrauchswert gebildet. Die empirisch vergleichende Analyse des wahrgenommenen Wertes von Elektromobilitätslösungen verschiedener Nutzertypen von Mobilitätsleistungen dokumentiert jedoch, dass neben identischen auch unterschiedliche Kombinationen der Wertkomponenten jeweils hinreichend für einen hohen wahrgenommenen Wert der Elektromobilitätslösung der einzelnen Nutzertypen sind. Somit zeigen sich für den Automobilhandel unterschiedliche Ansatzpunkte zur Wettbewerbsprofilierung durch Elektromobilitätslösungen bei den verschiedenen Nutzertypen von Mobilitätsleistungen als Zielgruppen, für deren Realisierung nutzertypenspezifische Managementimplikationen abgeleitet werden.

Gertrud Schmitz, Jennifer Hendricks, Severine Peche

Measuring and Analyzing the Acceptance of Relevant Service Innovations as a Cornerstone of Planning Service Business Development in the Automotive Industry

Technological (r)evolutions of passenger cars regarding advanced driver assistance systems (ADAS), autonomous driving and connected in-vehicle infotainment systems (CIVIS) require the automotive industry respectively vehicle manufacturers to develop their traditional business models towards customer centric and mobility orientated service business driven approaches. This article investigates prerequisites for service business innovation and a comprehensive acceptance evaluation based on a multifaceted conceptual model and an empirical study – including first managerial implications.

Klaus-Peter Wiedmann, Gerald-Alexander Beese, Steffen Schmidt, Sascha Langner, Michael Schiessl

Neue Mobilitätskonzepte – Eine konzeptionelle Analyse

Die Automobilindustrie, die durch politische, ökonomische, soziokulturelle und technologische Einflussfaktoren wesentlich geprägt wird, befindet sich in einer Phase der radikalen Transformation. Um den veränderten Bedingungen sowohl auf Nachfrager- als auch auf Angebotsseite Rechnung zu tragen, werden zunehmend neue Mobilitätskonzepte entwickelt, die einen zentralen Stellhebel für die Zukunftsfähigkeit von Automobilherstellern darstellen können. Entsprechend setzt sich dieser Beitrag mit zentralen Aspekten einer theoretisch-konzeptionellen Analyse von neuen Mobilitätskonzepten auseinander.

Matthias H. J. Gouthier, Carina Nennstiel

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