Skip to main content
Registrieren
Springer Professional
SUCHE
MENÜ 1 2 3 4
nach oben

Tipp

Weitere Kapitel dieses Buchs durch Wischen aufrufen

Erschienen in:
Buchtitelbild

2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

1. Service Engineering – eine Standortbestimmung

Verständnis, Grundlagen und Entwicklungstendenzen

verfasst von : Kyrill Meyer, Christian Zinke

Erschienen in: Service Engineering

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen, um Zugang zu erhalten
share
TEILEN

Zusammenfassung

Die Idee einer systematischen Dienstleistungsentwicklung, dem Service Engineering, als Mittel zur Steigerung der Innovations- und Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen wird in Theorie und Praxis intensiv diskutiert. Dabei hat das Service Engineering in seiner Ausprägung als interdisziplinärer Ansatz die Serviceorientierung der Wirtschaft mit unterschiedlichen Themen, Aspekten, Methoden und Werkzeugen bereichert. Die Entwicklung des Gebietes kann dabei als kontinuierlich angesehen werden und hat durch die Digitalisierung und Globalisierung weiter an Bedeutung gewonnen. Dieses Kapitel versucht, die bisherigen Entwicklungen des Service Engineerings nachzuvollziehen, aktuelle Ausprägungen aufzuzeigen und in diesem Sinne ein Verständnis für die Bedeutung einer systematischen Dienstleistungsentwicklung aufzuzeigen.

Sie möchten Zugang zu diesem Inhalt erhalten? Dann informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 69.000 Bücher
  • über 500 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt 90 Tage mit der neuen Mini-Lizenz testen!

Jetzt informieren

Springer Professional "Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 50.000 Bücher
  • über 380 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Maschinenbau + Werkstoffe



 


Jetzt 90 Tage mit der neuen Mini-Lizenz testen!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 58.000 Bücher
  • über 300 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko





Jetzt 90 Tage mit der neuen Mini-Lizenz testen!

Jetzt informieren
Nächstes Kapitel Perspektiven des Service Engineering
Fußnoten
1
Die sogenannte „Line of Visibility“ wird als Element der Darstellung der Interaktion mit dem Kunden z. B. im Rahmen des von Shostack 1994 beschriebenen Service Blueprintings eingesetzt.
 
Literatur
Alam I (2002) An exploratory investigation of user involvement in new service development. J Acad Mark Sci 30(3):250–261 CrossRef
Alonso-Rasgado T, Thompson G (2006) A rapid design process for total care product creation. J Eng Design 17(6):509–531 CrossRef
Araujo L, Spring M (2006) Services, products, and the institutional structure of production. Ind Mark Manag 35:797–805 CrossRef
Augsten T, Brodbeck H, Birkenmeier B (2017) Innovation und Strategie. In: Strategie und Innovation. Springer Fachmedien, Wiesbaden, S 9–41 CrossRef
Aurich JC, Schweitzer E, Siener M, Fuchs C, Jenne F, Kirsten U (2007) Life cycle management investiver PSS. wt Werkstattstechnik online 97(7):8
Baines TS, Lightfoot HW, Evans S, Neely A, Greenough R, Peppard J et al (2007) State-of-the-art in product-service systems. Proc Inst Mech Eng B J Eng Manuf 221(10):1543–1552 CrossRef
Baines TS, Lightfoot HW, Benedettini O, Kay JM (2009) The servitization of manufacturing: a review of literature and reflection on future challenges. J Manuf Technol Manag 20(5):547–567 CrossRef
Ball DA (2010) International business. The challenge of global competition, 12. Aufl. McGraw-Hill Irwin, Boston
Bernal L, Dornberger U, Suvelza A, Torres O, Byrnes T (2009) Target costing for services. Handbook. (Hrsg) v. Universität Leipzig und SEPT. Universität Leipzig. Leipzig
Böhmann T (2004) „Modularisierung von IT-Dienstleistungen – Ein Konzept.“ Modularisierung von IT-Dienstleistungen. Deutscher Universitätsverlag, Wiesbaden, S 149–292 CrossRef
Böttcher M (2009) Architektur integrierter Dienstleistungssysteme. Konzeption, Metamodell und technikraumspezifische Konkretisierung. Universität Leipzig, Leipzig. Institut für Informatik
Bruhn M, Hadwich K (Hrsg) (2017) Dienstleistungen 4.0: Konzepte–Methoden–Instrumente. Band 1. Forum Dienstleistungsmanagement. Springer, Wiesbaden
Bruhn M, Meffert H (Hrsg) (2001) Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung. Gabler Verlag, Wiesbaden
Bullinger H-J, Fähnrich K-P, Meiren T (2003) Service engineering – methodical development of new service products. Struct Plann Oper 85(3):275–287
Bullinger H-J, Scheer A-W, Schneider K (Hrsg) (2006) Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 2., vollst. überarb. und erw. Aufl. Springer, Berlin
Cavalieri S, Pezzotta G (2012) Product-service systems engineering: state of the art and research challenges. Comput Ind 63(4):278–288 CrossRef
Chesbrough H, Spohrer J (2006) A research manifesto for services science. Commun ACM 49(7):35–40 CrossRef
DIN Fachbericht 75 (1998) DIN Fachbericht 75: Entwicklungsbegleitende Normung für Dienstleistungen
Donabedian A (1980) Explorations in quality assessment and monitoring. Health Administration Press, Ann Arbor
Dunne N (2015) Competition law and economic regulation. Cambridge University Press, Cambridge
Edvardsson B, Olsson J (1996) Key concepts for new service development. Serv Ind J 16(2):140–164 CrossRef
Edvardsson B, Gustafsson A, Roos I (2005) Service portraits in service research: a critical review. Int J Serv Ind Manage 16(1):107–121 CrossRef
Edvardsson B, Meiren T, Schäfer A, Witell L (2010) New service development in Europe – results from an empirical study. In: AMA SERVSIG international service research conference, Porto
Fähnrich K-P (1998) Service Engineering. Perspektiven einer noch jungen Fachdisziplin. IM Fachz Inf Manag 13 (Sonderausgabe „Service Engineering“):37–39
Fähnrich K-P (1999) Service-Engineering. Ergebnisse einer empirischen Studie zum Stand der Dienstleistungsentwicklung in Deutschland. Fraunhofer-IRB-Verl, Stuttgart
Fähnrich KP, Opitz M (2006) Service Engineering – Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin. In: Bullinger HJ, Scheer AW (Hrsg) Service engineering. Springer, Berlin/Heidelberg
Fisk RP, Grove SJ (2009) Erweitertes Dienstleistungsmarketing: Aufbau eines multidisziplinären Gegenstandsbereichs. In: Spath D, Ganz W (Hrsg) Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft. Trends und Chancen heute erkennen. Hanser Verlag, München, S 225–238
Ganz W (2003) Service research today and tomorrow. Spotlight on international activities. Fraunhofer-IRB-Verl, Stuttgart
Geum Y, Cho Y, Park Y (2011) A systematic approach for diagnosing service failure: Service-specific FMEA and grey relational analysis approach. Math Comput Modell 54(11–12):3126–3142 CrossRef
Ghertman M (2009) The puzzle of regulation, deregulation and reregulation. In: Ménard C (Hrsg) Regulation, deregulation, reregulation institutional perspectives, Advances in new institutional analysis series. Edward Elgar Publishing, Cheltenham
Gleitsmann-Topp R-J (2009) Technikgeschichte: Eine Einführung. UTB M, 1. Aufl. (Hrsg) v. Kunze R-U, Oetzel G. UTB GmbH, Stuttgart
Herrmann K, Klein R, The T-S (2006) Computer Aided Service Engineering – Konzeption eines Service Engineering Tools. In: Bullinger H-J, Scheer A-W, Schneider K (Hrsg) Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 2., vollst. überarb. und erw. Aufl. Springer, Berlin, S 649–678
Hofbauer G, Schöpfel B (2009) Professionelles Kundenmanagement Ganzheitliches CRM und seine Rahmenbedingungen. Wiley-VCH, Hoboken
Hou J, Neely A (2013) Barriers of servitization: results of a systematic literature. University of Cambridge
Jaschinski C (1998) Qualitätsorientiertes Redesign von Dienstleistungen. Als Ms. gedr, Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung, Bd 14. Shaker, Aachen
Johnson SP, Menor LJ, Roth AV, Chase RB (2000) A critical evaluation of the new service development process: integrating service innovation and service design. In: Fitzsimmons MJ, Fitzsimmons J (Hrsg) New service development: creating memorable experiences. Sage, Thousand Oaks
Jovanov E (2011) Service-QFD. Mit Quality Function Deployment zu innovativen Dienstleistungen, 1. Aufl. Symposion, Düsseldorf
Klein R (2007) Modellgestütztes Service Systems Engineering: Theorie und Technik einer systemischen Entwicklung von Dienstleistungen. Springer, Berlin
Komoto H (2009) Computer aided product service systems design. Delft University of Technology
Kotler P, Schellhase R (2011) Grundlagen des Marketing. 5., akt. Aufl. Pearson Studium (Wirtschaft), München
Kunau G, Junginger M, Herrmann T, Krcmar H (2005) Ein Referenzmodell für das Service Engineering mit multiperspektivischem Ansatz. In: Herrmann T, Kleinbeck U, Krcmar H (Hrsg) Konzepte für das Service Engineering. Modularisierung, Prozessgestaltung und Produktivitätsmanagement. Heidelberg, Physica-Verlag Heidelberg, S 187–216 CrossRef
Leimeister JM (2012) Dienstleistungsengineering und -management. Springer Gabler, Berlin CrossRef
Lockwood T (2010) Design thinking. Integrating innovation, customer experience, and brand value. Constable & Robinson, New York
Luczak H, Reichwald R, Spath D (2004) Service Engineering in Wissenschaft und Praxis. Die ganzheitliche Entwicklung von Dienstleistungen, Gabler Edition Wissenschaft, 1. Aufl. Dt. Univ.-Verl., Wiesbaden
Manzini E, Vezzoli C (2003) Product-service systems and sustainability: opportunities for solutions. UNEP, Division of Technology Industry and Economics, Production and Consumption Branch
Marc S (2012) This is service design thinking. Basics-tools-cases. BIS Publishers, Lanham
Meier H, Uhlmann E (Hrsg) (2012) Integrierte Industrielle Sach-und Dienstleistungen. Springer, Berlin
Meier H, Uhlmann E, Kortmann D (2005) Hybride Leistungsbündel-Nutzenorientiertes Produktverständnis durch interferierende Sach-und Dienstleistungen. wt Werkstattstechnik online 95(7):8
Meiren T (2009) Theorie und Anwendungsorientierung in der Dienstleistungsforschung. In: Spath D, Ganz W (Hrsg) Die Zukunft der Dienstleistungswirtschaft. Trends und Chancen heute erkennen. Hanser Verlag, München, S 35–46
Meiren T, Barth T (2002) Service Engineering in Unternehmen umsetzen. Leitfaden für die Entwicklung von Dienstleistungen, Service engineering. Fraunhofer-IRB-Verl, Stuttgart
Meyer K (2009) Software-Service-Co-Design : eine Methodik für die Entwicklung komponentenorientierter IT-basierter Dienstleistungen. Leipziger Beiträge zur Informatik. Univ, Leipzig
Meyer K (2011) A classification of NSD process models. 2011 Annual SRII Global Conference (SRII). SRII, San Jose, S 615–621
Meyer K (2012) Dienstleistungsforschung – Ein Überblick. In: Meyer K, Thieme M (Hrsg) High-Tech-Services, Clustermanagement und Dienstleistungsengineering. Potentiale, Trends und Perspektiven, Leipziger Beiträge zur Informatik, Bd 35. Institut für Angewandte Informatik an der Universität Leipzig, Leipzig, S 7–16
Meyer K, Böttcher M (2011) Entwicklungspfad Service Engineering 2.0. Neue Perspektiven für die Dienstleistungsentwicklung. Leipziger Beiträge zur Informatik, Bd 19
Meyer K, Fähnrich K-P (2010) Ein Plädoyer für eine Human-Service-Interaction. In: Ulrik Schroeder Interaktive Kulturen. Workshop-Band: Proceedings der Workshops der Mensch & Computer 2010 – 10. Fachübergreifende Konferenz für Interaktive und Kooperative Medien, DeLFI 2010 – die 8. E-Learning Fachtagung Informatik der Gesellschaft für Informatik e.V. und der Entertainment Interfaces 2010; Duisburg, 12.–15. September 2010. Logos-Verl, Berlin, S 118–123
Meyer K, Fähnrich K-P, Böttcher M (2008) Service Engineering IT-basierter Dienstleistungen – neue Perspektiven durch ein integriertes Co-Design. IM-Fachz Inf Manag Consult 4:19–25
Mont O (2002) Clarifying the concept of product-service system. J Clean Prod 10(3):237–245 CrossRef
Mont O (2004) Product-service systems: panacea or myth? Lund University, Lund
Mora M, Raisinghani M, Gelman O, Sicilia MA (2011) Onto-ServSys: a service system ontology. In: Mora M, Gelman O (Hrsg) The science of service systems. Springer US (Service Science: Research and Innovations in the Service Economy), Boston, S 151–173 CrossRef
Opitz M (2009) Organisation integrierter Dienstleistungsinnovationssysteme : ein rollenbasiertes Rahmenkonzept, Gabler Edition Wissenschaft, 1. Aufl. Gabler, Wiesbaden CrossRef
Pepels W (2007) After sales service. Symposion Publishing, Düsseldorf
Ramaswamy R (1996) Design and management of service processes. Engineering process improvement series. Addison-Wesley, Reading
Rust RT, Miu C (2006) What academic research tells us about service. Commun ACM 49:49–54 CrossRef
Sackmann R (1994) In: Weymann A (Hrsg) Die Technisierung des Alltags. Generationen und technische Innovationen. Campus-Verl, Frankfurt
Sakao T, Shimomura Y (2007) Service engineering: a novel engineering discipline for producers to increase value combining service and product. Sustain Prod Consum Mak Connect 15(6):590–604
Satzger G, Ganz W, Beck R, Benkenstein M, Bichler M, Bienzeisler B et al (Hrsg) (2010) Auf dem Weg zu einer Service Science – Perspektiven, Forschungsthemen und Handlungsempfehlungen aus der Sicht einer interdisziplinären Arbeitsgruppe. Empfehlungen an die Taskforce Dienstleistungen im Rahmen der Forschungsunion Wirtschaft–Wissenschaft. Büro der Taskforce Dienstleistungen, Stuttgart
Scheuing EE, Johnson EM (1989) A proposed model for new service development. J Serv Mark 3(2):25–34 CrossRef
Schmied MW (2005) Das Fokusthema „Service Engineering“ innerhalb der Dienstleistungsinitiative des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. In: Herrmann T, Kleinbeck U, Krcmar H (Hrsg) Konzepte für das Service Engineering – Modularisierung, Prozessgestaltung und Produktivitätsmanagement. Physica, Heidelberg
Schneider K, Daun C, Behrens H, Wagner D (2006) Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen. In: Bullinger H-J, Scheer A-W, Schneider K (Hrsg) Service Engineering. Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen, 2., vollst. überarb. und erw. Aufl. Springer, Berlin, S 113–138
Shostack GL (1982) How to design a service. Eur J Mark 16(1):49–63 CrossRef
Spohrer J, Anderson L, Pass N, Ager T (2008) Service science and service-dominant logic. Otago Forum 2:4–18
Spohrer J, Kwan SK (2009) Service science, management, engineering, and design (SSMED): an emerging discipline-outline and references. Int J Inf Syst Serv Sect 1(3)
Sundin E, Bras B (2005) Making functional sales environmentally and economically beneficial through product remanufacturing. J Clean Prod 13(9):913–925 CrossRef
Sundin E, Lindahl M, Sakao T, Shimomura Y, Bjorkman M (2005) New engineering design for functional sales business. In: ICED 05: 15th International Conference on Engineering Design: Engineering Design and the Global Economy. Engineers Australia, S 776
Sutrisno A, Lee TJ (2012) Service reliability assessment using failure mode and effect analysis (FMEA): survey and opportunity roadmap. Int J Eng Sci Tech 3(7):25–38
Tien JM, Berg D (2003) A case for service systems engineering. J Syst Sci Syst Eng 12(1):13–38 CrossRef
Tukker A (2004) Eight types of product-service system: eight ways to sustainability? Experiences from SusProNet. Bus Strateg Environ 13(4):246–260 CrossRef
Tukker A, Tischner U (2006) New business for old Europe: product-service development, competitiveness and sustainability. Greenleaf Pubns, Abington/New York
Vargo SL, Lusch RF (2004) Evolving to a new dominant logic for marketing. J Mark 68:1–17 CrossRef
Vargo S, Lusch R (2008) Service-dominant logic: continuing the evolution. J Acad Mark Sci 36:1–10 CrossRef
Verkuijl M, Tischner U, Tukker A (2006) The toolbox for product service development. In: Tukker A, Tischner U (Hrsg) New business for old Europe. Product services, sustainability and competitiveness. Greenleaf Publishers, Sheffield
Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL (1990) Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations. Free Press/Collier Macmillan, New York/London
Zinke C (2017) Lebenszyklusengineering und -management von Service Systemen. PhD dissertation, Leipzig
Metadaten
Titel
Service Engineering – eine Standortbestimmung
verfasst von
Kyrill Meyer
Christian Zinke
Copyright-Jahr
2018
Buch
Service Engineering

Print ISBN: 978-3-658-20904-9

Electronic ISBN: 978-3-658-20905-6

Copyright-Jahr: 2018

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-20905-6_1

Premium Partner