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Über dieses Buch

Die schnelle und effiziente Realisierung innovativer Dienstleistungen stellt zunehmend einen Erfolgsfaktor für die Wettbewerbsfähigkeit von Dienstleistungsunternehmen dar. Dienstleistungen werden in der Praxis jedoch oft "ad hoc", d.h. ohne systematische Vorgehensweise, entwickelt. Das Konzept des "Service Engineering" beschreibt Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeugunterstützung für die systematische Planung, Entwicklung und Realisierung innovativer Dienstleistungen. Ziel des Buches ist es, Wissenschaftlern und Praktikern gleichermaßen einen Überblick über den aktuellen Kenntnisstand wie auch über zukünftige Tendenzen im Service Engineering zu geben. Die Beiträge wurden für die Neuauflage aktualisiert, zusätzlich wurden Beiträge namhafter Autoren aus Wissenschaft und Praxis in wichtigen, aber bislang unbesetzten Themenfeldern aufgenommen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Grundlagen des Service Engineering

Service Engineering — Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen

Hans-Jörg Bullinger, August-Wilhelm Scheer

Modellbasiertes Dienstleistungsmanagement

August-Wilhelm Scheer, Oliver Grieble, Ralf Klein

Service Engineering: Ein Rahmenkonzept für die systematische Entwicklung von Dienstleistungen

Hans-Jörg Bullinger, Peter Schreiner

Service Engineering — Entwicklungspfad und Bild einer jungen Disziplin

Klaus-Peter Fähnrich, Marc Opitz

Vorgehensmodelle und Standards zur systematischen Entwicklung von Dienstleistungen

Kristof Schneider, Christine Daun, Hermann Behrens, Daniel Wagner

Ausgewählte Phasen des Service Engineering

Kundenmitwirkung bei der Entwicklung von industriellen Dienstleistungen — eine phasenbezogene Analyse

Martin Reckenfelderbäumer, Daniel Busse

Innovationsmanagement von Dienstleistungen — Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in der Praxis

Ralf Reichwald, Christian Schaller

Dienstleistungsproduktion

Ursula Frietzsche, Rudolf Maleri

Markteinführung von Dienstleistungen — Vom Prototyp zum marktfähigen Produkt

Manfred Bruhn

Marketing für innovative Dienstleistungen

Heribert Meffert

Innovationsmanagement im Service-Marketing: Neue Geschäfte für den Service erschließen

Die Schaffung neuer Leistungen stellt eine der wesentlichen Herausforderungen in Dienstleistungsunternehmungen dar. Einen essentiellen Erfolgsfaktor für ein gelungenes Innovationsprojekt bilden die Berücksichtigung der Kundenperspektive und die Implementierung einer ausgeprägten Dienstleistungsqualität in allen Phasen des Innovationsprozesses. Gegenstand des vorliegenden Beitrags war es deshalb, Bezug nehmend auf die verschiedenen Phasen des Innovationsprozesses von Dienstleistungen, wesentliche Methoden für diesen Aufgabenbereich zu kennzeichnen.

Es hat sich gezeigt, dass sich die Kundenorientierung auf den gesamten Innovationsprozess erstrecken muss. Versäumnisse auf diesem Gebiet schmälern den Markterfolg der Innovationen erheblich und können teilweise nur mit unverhältnismäßig großem Aufwand revidiert werden.

Weiterer Forschungsbedarf besteht dahingehend, dass existierende Verfahren verfeinert und noch stärker auf den Anwendungsbereich der Serviceinnovationen zugeschnitten werden müssen und dass eine Integration und Verknüpfung isoliert dargestellter Verfahren zu einem umfassenden Konzept der Kundenorientierung im Rahmen des Service Engineering erfolgen muss.

Martin Benkenstein, Ariane von Stenglin

Ausgewählte Ansätze des Service Engineering

Integrierte Entwicklung von Dienstleistungen und Netzwerken — Dienstleistungskooperationenals strategischer Erfolgsfaktor

Erich Zahn, Martin Stanik

Plattformstrategie im Dienstleistungsbereich

Während im industriellen Bereich seit Jahren Plattformstrategien eingesetzt und wissenschaftlich analysiert werden, steht die entsprechende Entwicklung im Bereich der Dienstleistungen erst am Anfang. Allerdings spricht viel dafür, dass auch hier ein sehr Erfolg versprechender Ansatzpunkt liegt, um über Standardisierungen Effizienzpotenziale auszuschöpfen und zugleich eine Individualisierung des Angebots und die Ausweitung des Dienstleistungssortiments zu erreichen. Eine genauere Betrachtung zeigt, dass sich idealtypisch unterschiedliche Ansatzpunkte für Plattformen im Dienstleistungskontext finden. Dabei handelt es sich um Potenzial-, Prozess-, Ergebnis- und Kundenfaktorplattformen sowie kombinierte Plattformen, die im Service-Plattform-Modell zusammengefasst werden. Jeder dieser Plattformbereiche bietet unterschiedliche Handlungsmöglichkeiten, ist mit abweichenden Anwendungschancen im marktstrategischen Kontext verbunden und setzt verschiedene unternehmerische Kompetenzen voraus. Insofern ist eine unternehmensstrategische Fundierung der Service-Plattformstrategie dringend erforderlich. Für einen Einstieg in die Plattformstrategie wird es für viele Dienstleistungsunternehmen angebracht sein, eine retrograde Plattformentwicklung zu wählen, indem zunächst Gemeinsamkeiten im Dienstleistungsangebot bestimmt und als Subsysteme von Plattformen identifiziert werden. Diese können dann in der Folge weiterentwickelt und zum Gegenstand von Neuserviceentwicklungen gemacht werden. Hier eröffnet sich dem Service Engineering in Wissenschaft und Praxis ein weites und zum Großteil noch zu erkundendes Handlungsund Untersuchungsfeld.

Bernd Stauss

Collaborative Service Engineering

Wolfgang Kersten, Eva-Maria Kern, Thomas Zink

Wissensmanagement im Service Engineering

Michael Kleinaltenkamp, Janine Frauendorf

Modulare Servicearchitekturen

Tilo Böhmann, Helmut Krcmar

Service Engineering zur Internationalisierung von Dienstleistungen

Wir haben in unserem Beitrag deutlich gemacht, dass ein Service Engineering im internationalen Kontext gerade für deutsche Unternehmen eine besondere Notwendigkeit und Herausforderung darstellt. Es wurde gezeigt, dass sich grundsätzliche Herausforderungen eines internationalen Service Engineering vor allem dann ergeben, sofern eine Dienstleistung im Zuge der Internationalisierung auf bislang noch nicht bearbeiteten Auslandsmärkten angeboten wird. Hierbei sind verschiedene grundsätzliche Barrieren zu beachten, die eine Internationalisierung der Dienstleistung verhindern oder zumindest beträchtlich erschweren können.

Hierauf basierend unterscheiden wir strategische und operative Aspekte des internationalen Service Engineering und Service Design. Während strategische Fragestellungen primär grundsätzliche Festlegungen im Produkt-Markt-Bereich betreffen, adressieren operative Fragestellungen die analytische Durchdringung und letztlich (Re-)Konfiguration der Dienstleistung auf verschiedenen Ebenen. Vordem Hintergrund der ungebrochenen Internationalisierungstendenzen der Wirtschaft steht zu erwarten, dass dieses Thema gerade auch in Zukunft wachsendes Interesse in Wissenschaft und Praxis auf sich ziehen wird.

Anton Meyer, Roland Kantsperger, Christian Blümelhuber

Anwendungspotenziale ingenieurwissenschaftlicher Methoden für das Service Engineering

Walter Eversheim, Volker Liestmann, Katrin Winkelmann

Service Engineering industrieller Dienstleistungen

Holger Luczak, Volker Liestmann, Katrin Winkelmann, Christian Gill

Entwicklung hybrider Produkte — Gestaltung materieller und immaterieller Leistungsbündel

Dieter Spath, Lutz Demuß

Service Engineering — Ein Gestaltungsrahmen für internationale Dienstleistungen

Dieter Spath, Daniel Zähringer

Erfolgsfaktor kundenorientiertes Service Engineering — Fallstudienergebnisse zum Tertiarisierungsprozess und zur Integration des Kunden in die Dienstleistungsentwicklung

Rainer Nägele, Ilga Vossen

Dienstleistungsästhetik

Timo Kahl, Walter Ganz, Thomas Meiren

Service Engineering und Informationstechnologie

Outtasking mit WebServices

Hubert Österle, Christian Reichmayr

Kooperationsunterstützung und Werkzeuge für die Dienstleistungsentwicklung: Die pro-services Workbench

Markus Junginger, Kai-Uwe Loser, Arndt Hoschke, Thomas Winkler, Helmut Krcmar

Referenzmodelle für Workflow-Applikationen in technischen Dienstleistungen

Jörg Becker, Stefan Neumann

Computer Aided Service Engineering — Konzeption eines Service Engineering Tools

Katja Herrmann, Ralf Klein, Tek-Seng The

Customizing von Dienstleistungsinformations-systemen

Oliver Thomas, August-Wilhelm Scheer

Service Engineering in der Praxis

Einsatz von Prozessmodulen im Service Engineering — Praxisbeispiel und Problemfelder

Christoph Klein, Andreas Zürn

Quality Function Deployment im Kreditkartengeschäft — Anwendung, Nutzen und Grenzen der Methode bei der Entwicklung von Komponenten in der Finanzdienstleistung

Alexander Zacharias

Service Engineering bei einem Logistikdienstleister am Beispiel eines Outsourcing- und Logistikprojekts

Thomas Reppahn

Einführung eines Betriebsführungskonzepts im Fachgebiet Back-Office Services

Jörg Rombach

Innovative Ansätze für interne Services — Dienstleistungsentwicklung bei der AUDI AG

Thomas Sturm

Kooperative Services im Maschinen- und Anlagenbau

Tanja Klostermann, Georg Bischoff, Eckhard Beilharz, Manfred Dresselhaus

Backmatter

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