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2015 | OriginalPaper | Buchkapitel

Service Failures Away from Home: Benefits in Intercultural Service Encounters

verfasst von : Clyde A. Warden, Tsung-Chi Liu, Chi-Hsun Lee, Chi-Tsun Huang

Erschienen in: Creating and Delivering Value in Marketing

Verlag: Springer International Publishing

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Consumer travel and multinational service corporations have increased the opportunity for service failures where consumers from one culture experience service problems in another cultural setting. This study tested the Stauss and Mang model (1999), which proposed the possibility that intercultural service failures exhibit lower seriousness ratings due to the customer’s attributing errors to cultural distance. Such a possible outcome has important implications for service providers whose customers are from different cultures, such as tourist or visiting businesspeople.

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Metadaten
Titel
Service Failures Away from Home: Benefits in Intercultural Service Encounters
verfasst von
Clyde A. Warden
Tsung-Chi Liu
Chi-Hsun Lee
Chi-Tsun Huang
Copyright-Jahr
2015
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-319-11848-2_94