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20.02.2019 | Einführung | Ausgabe 2/2019

HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik 2/2019

Service Management in der Ära von Agile und DevOps

Ist Service Management noch relevant, wenn die aktuelle Entwicklung in Geschäftsprozessen und -planung auf ständiger Veränderung und Anpassung basiert?

Zeitschrift:
HMD Praxis der Wirtschaftsinformatik > Ausgabe 2/2019
Autoren:
Dierk Söllner, Michel Drescher
Wichtige Hinweise
Service Management steht in diesem Beitrag synonym zum Begriff IT Service Management (ITSM).
Der Beitrag legt ITIL in der Version von 2011 als Grundlage. Die neue Version 4 verabschiedet sich vom bekannten, bewährten und häufig implementierten Lebenszyklusphasenkonzept und einer prozessorientierten Darstellung. Damit ist eine Verbreitung und Nutzung in der Praxis noch offen.

Zusammenfassung

Überall dort, wo Dienstleistungen erbracht werden, ist Service Management integraler Bestandteil der Dienstleistung. Seit die Informationstechnik Einzug in Industrie, Finanz- und Handelswirtschaft gehalten hat – und mittlerweile alle Aspekte der Wirtschaft maßgeblich beeinflusst –, ist Service Management von IT-basierten Dienstleistungen zentraler Faktor für Erfolg oder Nichterfolg.
Die dramatisch zunehmende Geschwindigkeit, vor allem aber die Richtung der Veränderung, stellt die Frage, inwieweit Service Management, wie wir es gewohnt sind, noch relevant ist: Wie sehr rechnet es sich noch, in Prozesse, Tools, Mitarbeitertraining etc. zu investieren, wenn die Geschwindigkeit der Veränderungen Amortisation und erwarteten Geschäftsvorteil nicht mehr erlaubt?
In diesem Artikel wird die momentane Situation inklusive der Herausforderungen beleuchtet, bevor ein Lösungsansatz vorgestellt wird, der langsam an Bedeutung und Sichtbarkeit gewinnt. Anhand von zwei Fallbeispielen zeigt der Beitrag, wie flexibel modernes Service Management eingesetzt werden kann, um den Herausforderungen adäquat begegnen zu können.
Abschließend wird ausgeführt, dass FitSM als pragmatische und leichtgewichtige Lösung als moderne Alternative zu ITIL® alle notwendigen Elemente zur Implementierung von Service Management bereitstellt.

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