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01.03.2015 | Theoretical Article | Ausgabe 1/2015

Service Business 1/2015

Service quality and productivity in the U.S. airline industry: a service quality-adjusted DEA model

Zeitschrift:
Service Business > Ausgabe 1/2015
Autoren:
Kanghwa Choi, DonHee Lee, David L. Olson

Abstract

The airline industry faces economic challenges making it paramount that they provide satisfactory service to customers relative to their expectations. This study uses a service quality-adjusted data envelopment analysis (SQ-adjusted DEA) to study US-based airline carrier operational efficiency. We found that airlines can overcome the traditional tradeoff between quality and productivity. Using SQ-adjusted DEA, we were able to find how airlines could set service levels in accordance with their strategic purpose or operational characteristics. Low-cost airlines were found to benefit by marginal improvements in service, often unexpected by their clientele. Network carriers, however, tended to have a harder time meeting service expectations. While there were short-term tradeoffs between service quality and productivity, in the long term a focus on service quality may help increase customer satisfaction, thus improving service productivity and overall organizational performance. SQ-adjusted DEA was found to be better suited to explore service productivity than the standard DEA.

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