Service- und Schadenleistungspolitik als Marketing-Instrumente des Versicherungsunternehmens

Der laufende Service und die Schadenleistung stellen zwei zentrale Bestandteile — neben dem Produkt und dem Vertrieb — der Versicherungsleistung dar. Damit tragen sie zur Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität im Zeitablauf durch die Kunden bei und determinieren unmittelbar deren (Un-) Zufriedenheit. Die Schaffung ausreichender Kundenzufriedenheit ist wie gezeigt eine notwendige, aber noch keine hinreichende Bedingung des nachhaltigen Unternehmenserfolgs: Sie bietet keine Gewähr dafür, dass Kunden dem Unternehmen auch treu bleiben, ist diesbezüglich jedoch erforderlich (siehe auch Kap. 6.2.3). Diese Erkenntnis ist von unmittelbarer Bedeutung für die Service- und insb. die Schadenleistungsgestaltung, die sowohl nachhaltig zur Kundenzufriedenheit und somit zur Kundenbindung als auch zur Unzufriedenheit und zur Kündigung beitragen können. Schenkt man aktuellen Kundenbefragungen Glauben, so haben zusätzliche Serviceleistungen für jeden zweiten Deutschen (56 Prozent) sogar Einfluss auf den Vertragsabschluss (o. V. (2015a); Müller-Reichart/Geist (2015), S. 256). Diese beiden Marketing-Instrumente nehmen daher eine wichtige Rolle bei der Zielerreichung von Versicherungsunternehmen ein.