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Über dieses Buch

Veränderungen sind die neue Normalität. Um langfristig bestehen zu können, müssen insbesondere Dienstleistungsunternehmen, die sich bei vielen ihrer Dienstleistungsbegegnungen auf den Faktor Mensch verlassen, ihre Geschäftsabläufe radikal überdenken und die Dienstleistungserbringungen (noch weiter) digitalisieren. Der Einsatz von Servicerobotern kann eine solche Maßnahme zur Digitalisierung sein. In diesem essential wird aufgezeigt, in welchen Einsatzfeldern die Dienstleistungsunternehmen solche Roboter in die Interaktion mit den Kundinnen und Kunden integrieren können, für welche Aufgaben Serviceroboter gut geeignet sind und welche Gestaltungsmerkmale zu beachten sind. Zudem werden aus einer Kunden-, Mitarbeiter- und Managementperspektive sowohl die Chancen als auch die Herausforderungen von Servicerobotern reflektiert sowie Handlungsempfehlungen abgeleitet.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Kapitel 1. Einleitung

Zusammenfassung
Veränderungen sind die neue Normalität und die Herausforderungen durch die COVID-19-Pandemie in den Jahren 2020 und 2021 veranschaulichen die Notwendigkeit für Unternehmen, sich an einen zunehmend digitalen Markt anzupassen. Um langfristig bestehen zu können, müssen insbesondere Dienstleistungsunternehmen, die sich bei vielen ihrer Dienstleistungsbegegnungen auf den Faktor Mensch verlassen, ihre Geschäftsabläufe radikal überdenken und die Dienstleistungserbringungen (noch weiter) digitalisieren. Unternehmen können dabei viele verschiedene digitale Systeme für ihre Dienstleistungserbringung einsetzen, wobei der Einsatz von Servicerobotern eine geeignete Maßnahme zur Digitalisierung sein kann.
Thomas Afflerbach

Kapitel 2. Digitalisierung der Dienstleistungserbringung

Zusammenfassung
Der Dienstleistungssektor ist der größte und am schnellsten wachsende Wirtschaftszweig in Deutschland. Dabei hat die Digitalisierung einen enormen Einfluss auf die Art und Weise wie Dienstleistungen bereitgestellt werden und deshalb organisieren viele Dienstleistungsunternehmen ihre Kundeninteraktionen nicht erst seit der COVID-19-Pandemie neu. Dadurch wird der Einsatz von digitalen Technologien eine Schlüsseldimension im ‚Service Encounter‘.
Thomas Afflerbach

Kapitel 3. Serviceroboter zur Digitalisierung von Dienstleistungen

Zusammenfassung
Die Relevanz von Serviceroboter nimmt stetig zu. Als Treiber dieses Trends gelten die fortschreitenden technologischen Entwicklungen und die sich verändernden sozialen und betrieblichen Bedingungen. Dabei können Serviceroboter in die folgenden drei Einsatzfelder kategorisiert werden: gewerbliche/betriebliche Anwendungen, häuslicher Gebrauch und zur Unterhaltung. Für die Entscheidung, für welche Aufgabentypen ein Mensch, ein Serviceroboter oder eine Mensch-Roboter-Kollaboration gut geeignet ist, können die zu vollrichtenden Aufgaben anhand von Volumen und Heterogenität, emotionalem und kognitivem Anspruch der Aufgaben sowie nach greifbaren (tangiblen) oder nicht greifbaren (intangiblen) Aufgabentypen unterschieden werden.
Thomas Afflerbach

Kapitel 4. Implikationen von Servicerobotern: Chancen, Herausforderungen und Handlungsempfehlungen

Zusammenfassung
Durch den Einsatz von Servicerobotern ergeben sich aus Kunden-, Mitarbeiter- und Managementperspektive sowohl Chancen als auch Herausforderungen. Je Perspektive lassen sich dabei Handlungsempfehlungen für einen zielführenden Einsatz von Servicerobotern ableiten.
Thomas Afflerbach

Kapitel 5. Zusammenfassung und Ausblick

Zusammenfassung
Serviceroboter sind eine Möglichkeit der Digitalisierung von Dienstleistungen, wobei sich aus der Perspektive der Kundinnen und Kunden, der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie des Managements verschiedene Chancen, Herausforderungen und Handlungsempfehlungen ergeben. Auch in Zukunft wird die technische (Weiter-)Entwicklung immer neue Einsatzfelder und Anwendungsmöglichkeiten für Serviceroboter entstehen lassen, weshalb es wichtig ist sich mit dieser Thematik auseinanderzusetzen.
Thomas Afflerbach

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