13. Simulierte Patientenreisen für Service Design im Gesundheitswesen – Patient Journey meets Simulation

Eine Patientenreise beschreibt den Behandlungsweg eines Patienten. Die beteiligten Personen können sich mit Hilfe der Reise besser in den Patienten hineinversetzen. Dadurch sollen Behandlungs- und Heilungsprozesse neu gestaltet oder optimiert werden können. Bisher werden die unterschiedlichen Methoden aus dem Service Design und der Geschäftsprozessmodellierung unabhängig voneinander eingesetzt. Das Ergebnis sind Schaubilder und Tabellen zur Dokumentation. Sollen die Ergebnisse interaktiv erfahrbar sein, dann ist die Simulation eine erfolgversprechende Methode. Sie erlaubt die intuitive Exploration von Patientenreisen. Somit treffen bei simulierten Patientenreisen drei Welten aufeinander: Technik, Wirtschaft und Design. Während die beiden ersten exaktes und logisches Arbeiten erfordern, bedient sich das Service Design kreativer und künstlerischer Verfahren. Die Kombination verspricht daher einen sehr wirkungsvollen und neuartigen Ansatz, der die Vorteile beider vereint. Der Artikel setzt sich mit den grundlegenden Begriffen für simulierte Patientenreisen auseinander und beschreibt Anforderungen, um die drei Welten sinnvoll zusammen zu führen. Es wird eine Methodik aufgezeigt, die Vorteile verbindet ohne Nachteile zu übernehmen. Kontinuierliche Innovation und Exploration werden mit Hilfe eines praxiserprobten Vorgehensmodells in Anlehnung an lernende Organisationen in kürzest möglicher Weise nutzbar. Zwei Beispiele zeigen die konkrete Umsetzung simulierter Patientenreisen.