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Über dieses Buch

Dieser Sammelband stellt innovative Methoden, Konzepte und Werkzeuge zur Transformation klassischer Dienstleistungen zu sogenannten „Smart Services“ vor. Durch Digitalisierung, Individualisierung und Kundenzentrierung entstehen flexible und zukunftsweisende Modelle, die branchenübergreifend als Schlüssel zu erfolgreichen Dienstleistungsinnovationen zu nutzen sind. Zahlreiche Beispiele verdeutlichen die Leistungsfähigkeit und die praktische Umsetzbarkeit der Smart Services als wesentliche Komponente neuer Geschäftsmodelle.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Digitale (R)evolution klassischer Dienstleistungen

Frontmatter

Konzepte zur kundenspezifischen Anpassung von Dienstleistungen

Zusammenfassung
Die Anpassung von Dienstleitungen an kundenspezifische Bedarfe spielt in den letzten Jahren eine immer größere Rolle, damit Unternehmen sich von ihren Wettbewerbern abgrenzen können. Aus diesem Grund wurde in Wissenschaft und Praxis eine Reihe von Ansätzen entwickelt, mit denen Anpassungen vorgenommen werden können. In diesem Artikel wird eine strukturierte Literaturrecherche vorgestellt, mit deren Hilfe die große konzeptuelle und terminologische Heterogenität des Feldes überwunden werden soll. Darüber hinaus wird ein Leitfaden vorgestellt, mit dem Anpassungskonzepte den Phasen im Lebenszyklus von Dienstleistungen zugeordnet werden können.
Michael Becker, Stephan Klingner

Open Innovation Ansätze für den Dienstleistungsinnovationsprozess – Die Entwicklung eines Service Open Innovation Frameworks

Zusammenfassung
Im Rahmen der Entwicklung neuer Dienstleistungen spielt der frühzeitige Einbezug auch unternehmensexterner Akteure in den Service-Innovationsprozess eine immer größer werdende Rolle. Im Bereich der materiellen Produktentwicklung existieren hierfür bereits eine Vielzahl erfolgreicher Modelle, unter anderem der Open Innovation-Ansatz von Chesbrough (2003). Der vorliegende Beitrag versucht an dieser Stelle anzusetzen und entwickelt ein Framework für die Übertragbarkeit der Open Innovation-Grundsätze auf den Dienstleistungsbereich. Hierzu werden geeignete Bewertungsmethoden identifiziert, zu Hauptindikatoren aggregiert und im Service Open Innovation Framework zusammengeführt sowie beispielhaft auf ausgewählte Servicebereiche angewendet. Es zeigt sich, dass das größte Potenzial zur Anwendung der Open Innovation-Grundsätze insbesondere in den Bereichen der produktbegleitenden und unternehmensberatenden Dienstleistungen, aber auch in der Entwicklung von Mobilitäts- und Gesundheitsdienstleistungen, besteht.
Matthias Gotsch, Simon Fiechtner, Hagen Krämer

Konstruktion von Prozessmodellen für digitalisierte Prüfungsdienstleistungen

Zusammenfassung
Die Jahresabschlussprüfung durch externe Wirtschaftsprüfer ist eine gleichermaßen verpflichtende sowie notwendige Dienstleistung mit zentraler Bedeutung für die deutsche Wirtschaft. Ihre Ausführung ist maßgeblich durch ein volatiles, gesetzliches Rahmenwerk und durch die zunehmende Digitalisierung von Geschäftsprozessen beeinflusst. In diesem Zusammenhang wird in der Wissenschaft die Weiterentwicklung von traditionellen Prüfungshandlungen auf Basis historischer Daten zu einer kontinuierlichen Prüfung in quasi-Echtzeit diskutiert. Allerdings ist aus wissenschaftlicher Sicht zu konstatieren, dass nur wenige Forschungsarbeiten die Prozessdimension dieser Dienstleistung beschreiben und die dafür erforderlichen Modelle bislang fehlen. Um diese Forschungslücke zu schließen, werden in diesem Beitrag erstmalig Prozessmodelle unterschiedlicher Prüfungsansätze dargestellt. Dabei werden in dem zur Modellkonstruktion verwendeten methodischen Rahmen sowohl der Ist-Zustand der Praxis als auch der Stand der Forschung berücksichtigt. Die Ergebnisse dieses Beitrags unterstützen sowohl Wissenschaftler als auch Praktiker bei der Reflexion und der Umsetzung der digitalen Transformation der Abschlussprüfung.
Andreas Kiesow, Tim Schomaker, Oliver Thomas

Service Engineering – Methoden und Werkzeuge

Frontmatter

Methoden der Dienstleistungsmodularisierung – Entwurf eines Ordnungsrahmens zur Systematisierung

Zusammenfassung
Die Modularisierung von Dienstleistungen verspricht eine Möglichkeit, dem Dilemma zwischen der von Kunden eingeforderten Vielfältigkeit und der von Dienstleistungserbringern gewünschten Kosteneffizienz zu begegnen und wird in den vergangenen Jahren zunehmend in der Dienstleistungsforschung diskutiert. Vorangehende Arbeiten haben in diesem Zuge bereits Modularisierungsmethoden aus der Produktion auf Dienstleistungen übertragen, angepasst und weiterentwickelt oder sogar neue dienstleistungsspezifische Methoden entwickelt. Eine Systematisierung dieser Methoden hinsichtlich der von ihnen unterstützten Aufgaben und von ihnen zugrunde gelegten unterschiedlichen Modularisierungsprinzipien existiert jedoch bislang nicht. Dieser Beitrag entwickelt daher einen Ordnungsrahmen zur Systematisierung von Methoden der Dienstleistungsmodularisierung. Existierende Modularisierungsmethoden werden mit seiner Hilfe eingeordnet. Die hierdurch geschaffene Methodenübersicht verdeutlicht die Heterogenität existierender Methoden hinsichtlich ihrer Prämissen und Ziele. Sie zeigt außerdem auf, dass weiterer Forschungs- und Entwicklungsbedarf besteht, um sämtliche Phasen der Modularisierung noch besser methodisch zu unterstützen.
Jens Pöppelbuß, Aleksander Lubarski

Eine Methode zur ex-ante Bestimmung des adäquaten Detaillierungsgrades in der Prozessmodellierung

Zusammenfassung
Eine der Zielstellungen des Consulting Research (Nissen 2007) ist die anwendungsnahe und gleichzeitig wissenschaftlich fundierte Entwicklung von Methoden, die in Praxisprojekten der Unternehmensberatung eingesetzt werden können. Trotz der großen Bedeutung der Prozessmodellierung im Kontext von Beratungsprojekten gibt es hinsichtlich einiger grundlegender Aspekte der Modellierung bisher kaum methodische Unterstützung. Dies betrifft auch die Frage, wie detailliert ein Prozess sinnvollerweise modelliert werden sollte. Unternehmensberater entscheiden dies heute mit ihren Kunden meist unter Rückgriff auf Intuition und einschlägige Erfahrungen. Viele Geschäftsprozessmodelle müssen später nachträglich bearbeitet werden, weil der Frage nach dem richtigen Detaillierungsgrad im Vorfeld nur sporadisch oder gar nicht nachgegangen wurde. Im vorliegenden Beitrag wird daher die Forschungsfrage untersucht, welche im Vorhinein messbaren Faktoren den adäquaten Detaillierungsgrad beeinflussen. Auf dieser Basis wird eine Methode entwickelt, wie dieser im konkreten Anwendungsfall ex-ante systematisch und weitgehend objektiviert ermittelt werden kann. Als Mehrwert dieser Methode sind beispielsweise der notwendige Zeit- und Ressourcenbedarf in Beratungsprojekten mit Modellierungsanteil oder reinen Modellierungsprojekten deutlich besser abzuschätzen. Auch Akzeptanz und Verständlichkeit der Prozessmodelle können positiv beeinflusst werden. Die grundsätzliche Eignung der vorgeschlagenen Methode wird anhand einer Fallstudie und durch Expertenbefragung belegt.
Volker Nissen, Torsten Gollhardt

Modellierung der Kundenintegration zur Simulation von Dienstleistungsprozessen mit Process Mining

Zusammenfassung
Dienstleistungsprozesse sind durch Kundenintegration in der Leistungserstellung gekennzeichnet. Informationssysteme ermöglichen eine stärkere Einbindung von Kunden, aber die Auswirkungen auf die Prozessausführung sind oft unklar. Mit Simulationsmodellen der Prozesse kann dafür eine bessere Vorhersage getroffen werden. Es ist allerdings unklar, wie Kundenintegration dabei modelliert wird. Daher wird in diesem Beitrag eine Methodik entwickelt, die basierend auf Daten des Process Mining die Erstellung von Simulationsmodellen unter Berücksichtigung der Kundenintegration ermöglicht. Process Mining liefert die Grundlage der notwendigen Daten. Die Methodik beschreibt die Bildung eines Simulationsmodells für Dienstleistungsprozesse und formalisiert Kundenintegration für die Modellierung.
Michael Leyer

Demand-Side-Management in Dienstleistungsportalen – Untersuchung der Übertragbarkeit der methodischen Ansätze und mathematische Formulierung

Zusammenfassung
Dienstleistungsportale wie MyHammer oder Blauarbeit verzeichnen seit ihrem Entstehen immer größere Nutzerzahlen. Dabei wächst die Komplexität der Dienstleistungsvermittlung stetig an. Dies ist einerseits auf die steigende Nutzerzahl und anderseits auf die technologischen Weiterentwicklungen, wie dem Internet der Dinge und Dienste, zurückzuführen. Um zukünftig effizienter Dienstleistungen zu vermitteln, müssen daher neue methodische Ansätze gefunden werden. Dieser Beitrag zielt darauf ab, die Übertragbarkeit der Vermittlungsmechanismen von Dienstleistungsportalen auf den methodischen Ansatz des Demand-Side-Managements zu untersuchen. Hierzu wurden bestehende Portale identifiziert und analysiert. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse hinsichtlich der Funktionsweise und der benötigten Daten wurde anschließend auf den Demand-Side-Management Kontext übertragen und gezeigt, dass diese Übertragung möglich ist. Abschließend wird ein erstes mathematisches Modell hergeleitet, das den Vermittlungsmechanismus darstellt.
Dennis Behrens, Carola Gerwig, Thorsten Schoormann, Ralf Knackstedt

Smart Services für die digitale Arbeit

Frontmatter

Typologien industrienaher Dienstleistungen: Eine Literaturübersicht

Zusammenfassung
Industriegüterhersteller erweitern zunehmend ihr Kerngeschäft um sogenannte industrienahe Dienstleistungen, um einen Wettbewerbsvorteil generieren zu können. Damit gewinnen industrienahe Dienstleistungen nicht nur in der Praxis an Bedeutung, sondern werden auch immer mehr in der Forschung diskutiert. Da viele Typologien industrienaher Dienstleistungen auf Grundlage weniger Merkmale basieren und somit selten eine trennscharfe Abgrenzung zulassen, besteht bei der Typologisierung in ein zusammenfassendes Modell noch Forschungsbedarf. Aufgrund vorherrschender Diskrepanzen bezüglich des Begriffsverständnisses und der Strukturierung industrienaher Dienstleistungen erscheint es notwendig einen Überblick über verwendete Terminologien, Definitionen und Typologien zu geben, um diese anschließend zu einem einheitlichen Verständnis zu konsolidieren. Im Zentrum dieses Beitrags steht demnach eine Literaturübersicht, welche die Grundlage für eine kritische Beurteilung bilden soll, um am Ende der Arbeit weitere Möglichkeiten zur Typologisierung industrienaher Dienstleistungen und zur Einordnung der unterschiedlichen Ausprägungsformen in Gruppen aufzuzeigen.
Erdem Galipoglu, Melinda Wolter

Vom Techniker zum Modellierer – Konzeption und Entwicklung eines Smart Glasses Systems zur Laufzeitmodellierung von Dienstleistungsprozessen

Zusammenfassung
Technische Dienstleistungen als essentieller Bestandteil innovativer Geschäftsmodelle werden immer komplexer, sodass deren Erbringung ohne adäquate IT-Unterstützung kaum möglich ist. Zur Befüllung von prozessorientierten, mobilen Assistenzsystemen müssen die Dienstleistungsprozesse erfasst werden. Neben der Immaterialität und Integrativität sind diese Dienstleistungen u. a. durch die Komplexität der dynamischen Bearbeitungsstrukturen und komplexer Fehlersuchbäume schwierig von Modellierungsexperten ex post zu erfassen. In diesem Beitrag wird deshalb ein Konzept vorgestellt, mit dem der Prozess vor Ort vom Dienstleistungserbringer während der Ausführung seiner Tätigkeit dokumentiert wird. Der Prozessausführende wird durch sogenannte Smart Glasses unterstützt, sodass die Tätigkeit während des Prozesses nicht eingeschränkt wird. Bei dem gestaltungsorientierten Ansatz werden aus verwandter Literatur und bekannten Workflow Pattern die einzelnen Prozessbausteine, die zur Laufzeitmodellierung notwendig sind, identifiziert, das Konzept vorgestellt und anhand eines Demonstrationsbeispiels, basierend auf einem realen Kundendienstprozess, evaluiert. Der Ansatz gibt Implikationen für die Forschung der Wirtschaftsinformatik, wie neue Technologien die Modellierung vor Ort unterstützen können, welche Prozesskonstrukte notwendig sind und wie Domänenexperten in den Modellierungsprozess eingebunden werden können. Für die Praxis ergeben sich neue Möglichkeiten der Prozessaufnahme. Für die Forschung bietet der Beitrag die Grundlage für weitere Forschung im Bereich Dienstleistungsmodellierung und Prozessaufnahme zur Befüllung von Service Support Systemen.
Dirk Metzger, Christina Niemöller, Lisa Berkemeier, Lukas Brenning, Oliver Thomas

Mass Customization und Product-Service-Systems: Vergleich der Unternehmenstypen und der Entwicklungsumgebungen

Zusammenfassung
Trotz der zum Teil sehr ähnlichen Zielsetzungen finden sich in der Literatur bisher kaum Abgrenzungen oder Verbindungen zwischen den beiden Unternehmenstypen kundenindividueller Massenfertiger und Anbieter von Product-Service Systemen. Im folgenden Beitrag werden zunächst beide Unternehmenstypen miteinander verglichen und in einem geeigneten unternehmenstypologischen Rahmenwerk abgebildet. Weiterhin werden Prozesse und Werkzeuge zur PSS-Entwicklung vorgestellt und mit jenen der kundenindividuellen Massenfertigung grundsätzlich verglichen. Besonderer Fokus wird hierbei auf Produktkonfigurationssysteme gesetzt.
Paul Christoph Gembarski, Roland Lachmayer

Modellierung der Lebenszyklen von Smart Services

Zusammenfassung
Smart Services sind ein Ansatz für die IT-gestützte Erbringung von Dienstleistungen auf Basis vernetzter Produkte. Sie schaffen eine neue Grundlage für die Gestaltung der Beziehung zwischen Hersteller und Endnutzer sowie die Ausprägung neuer Wertschöpfungsstrukturen. Den damit verbundenen Potenzialen steht ein hoher Anspruch an die Konzeption und das Management von Smart Services entgegen. Dieser entsteht unter anderem durch die Komplexität des zugrundeliegenden Cyber-Physischen Systems (CPS) und den individuellen Lebenszyklen der einzelnen Bestandteile. Zudem sind verschiedene Akteure und ihre Aufgaben in der Dienstleistungserbringung sowie verschiedene materielle und immaterielle Leistungen sowie Material-, Informations- und Geldflüsse zu beachten. In diesem Beitrag untersuchen wir das Unterstützungspotenzial der Modellierung von Smart Services mit der Lifecycle Modeling Language (LML). Am Beispiel der automatisierten Nachlieferung von Verbrauchsmaterial für einen 3D-Drucker wird beurteilt, welche Vorteile mit der Modellierung der Lebenszyklen von Smart Services verbunden sind.
Stefan Wellsandt, Jürgen Anke, Klaus-Dieter Thoben

Mobility Servitization – Potenziale neuer Geschäftsmodelle

Frontmatter

Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle für die Elektromobilität

Zusammenfassung
Welche Geschäftsmodelle können die Elektromobilität massenmarktfähig machen? Geschäftsmodelle sind der Schlüsselfaktor, um den ökonomischen Wert von technologischen Innovationen zu erschließen. Hierbei gilt es im Hinblick auf das adressierte Kundensegment die technologisch bedingten Treiber zu nutzen und Hemmnisse abzubauen. Mit dem übergeordneten Ziel derartige Geschäftsmodelle systematisch zu entwickeln, wird zum einen literaturbasiert ein Rahmenwerk abgeleitet, welches der Erfassung und Analyse elektromobilitätsspezifischer Geschäftsmodelle dient. Zum anderen werden auf Basis dieses Rahmenwerks Experteninterviews mit Unternehmen geführt, welche bereits erfolgreich im Feld der Elektromobilität tätig sind. Hierbei zeigt sich, dass bereits vielversprechende dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle existieren, welche Elektromobilität in attraktive Marktangebote überführen. Diese Geschäftsmodelle haben es derzeit jedoch noch nicht geschafft, den Massenmarkt zu erschließen. Daher werden die bestehenden Geschäftsmodelle zu fünf Idealtypen abstrahiert um zu prüfen, inwiefern diese die technologiebedingten und kundenspezifischen Treiber und Hemmnisse adressieren. Aus dieser Analyse werden bislang ungenutzte Potenziale deutlich. Anhand eines Beispiels wird abschließend aufgezeigt, wie ein Potenzial für eine Geschäftsmodellinnovation anhand des Rahmenwerks genutzt werden kann. Zusammenfassend stellt die vorliegende Analyse des Schrifttums und der im Markt befindlichen Geschäftsmodelle Wissenschaftlern und Praktikern einen Ausgangspunkt bereit, um massenmarktfähige Geschäftsmodelle für die Elektromobilität zu entwickeln.
Katja Laurischkat, Daniel Jandt, Arne Viertelhausen

Elektromobilität im gewerblichen Car-Sharing: Eine Szenarioanalyse für den deutschen Markt

Zusammenfassung
Das Car Sharing als Mobilitätsdienstleistung erlebt derzeit einen großen Zuwachs und wird auch für gewerbliche Kunden zunehmend attraktiv. Als weiterer Innovationstreiber für Mobilitätsdienstleistungen erweist sich die Nutzung von Elektrofahrzeugen in Car-Sharing-Flotten. Dieser Beitrag untersucht die mögliche Weiterentwicklung von gewerblichen Elektro-Car-Sharing-Dienstleistungen in der Bundesrepublik Deutschland mit Hilfe einer Szenarioanalyse. Er entwickelt mögliche Zukunftsmodelle und identifiziert die treibenden Einflussfaktoren. Die Szenarioanalyse wird gestützt von einer Literaturrecherche und ergänzenden Experteninterviews und bietet so einen realitätsnahen Blick in die unternehmerische Mobilität im Jahre 2020. Aus 38 mit Hilfe der Software INKA ermittelten Zukunftsmodellen (Szenarien) werden zwei wahrscheinliche, aber zugleich recht gegensätzliche, detailliert beschrieben. Diese zeigen auf, dass im Bereich des gewerblichen Elektro-Car-Sharing in den nächsten fünf Jahren sehr unterschiedliche Entwicklungen stattfinden können und dass eine positive Entwicklung insbesondere vom erfolgreichen Zusammenspiel verschiedener Faktoren aus diversen Umfeldern abhängt.
Jan-Hendrik Heinen, Jens Pöppelbuß

Carsharing Geschäftsmodelle – Entwicklung eines bausteinbasierten Modellierungsansatzes

Zusammenfassung
Die Bedeutung von Carsharing nimmt über die letzten Jahre weiter zu, wodurch Angebote und Nutzerzahlen stetig steigen. Im Jahr 2014/2015 existierten bereits rund 150 Anbieter mit über 1.000.000 Kunden in Deutschland. Eine große Anzahl an Angeboten bringt allerdings auch eine große Vielfalt in den Angeboten mit sich, sodass zahlreiche Unterschiede in den Konzepten des Carsharings bestehen (z. B. Art des Sharings, Mietgebühren oder Dienstleistungsangebote). Die Vielfalt der Konzepte stellt die Gestaltung und Darstellung der Geschäftsmodelle vor verschiedene Herausforderungen wie z. B. die Vergleichbarkeit. Im Rahmen dieses Beitrages wird daher zunächst die Domäne (literaturbasiert und empirisch) konzeptualisiert, um auf Basis identifizierter Merkmale und entsprechender Ausprägungen einen domänenspezifischen und bausteinbasierten Modellierungsansatz für Carsharing zu entwickeln, der zur Vereinheitlichung und Vergleichbarkeit beitragen soll. Die insgesamt 16 entwickelten Bausteine setzen sich jeweils aus mehreren Ausprägungen zusammen und wurden in drei verschiedenen Rahmenwerke für die Modellierung von Geschäftsmodellen angewendet.
Thorsten Schoormann, Dennis Behrens, Ralf Knackstedt

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