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2022 | Buch

Smart Services

Band 1: Konzepte – Methoden – Prozesse

herausgegeben von: Prof.Dr.Dr.h.c.mult. Manfred Bruhn, Prof. Dr. Karsten Hadwich

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Buchreihe : Forum Dienstleistungsmanagement

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Über dieses Buch

​In diesem Buch setzen sich profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis mit der zunehmenden Digitalisierung von Smart Services auseinander. Smart Services beschreiben datenbasierte, individuell konfigurierbare Leistungsangebote aus Dienstleistungen, digitalen Diensten und Produkten, die über integrierte Plattformen organisiert und erbracht werden. Durch die Vernetzung von Leistungsangeboten über mehrere Anbieter können Smart Services zu höherer Agilität, verbesserter Kapazitätsverteilung und kürzeren Responsezeiten führen. Die Entwicklung und das Angebot von Smart Services stellt Unternehmen vor große Herausforderungen, da sich die bestehenden Wertschöpfungssysteme teilweise grundlegend verändern.

Vor diesem Hintergrund widmet sich das Forum Dienstleistungsmanagement in den vorliegenden Sammelbänden den in Wissenschaft und Praxis aktuell intensiv diskutierten Fragestellungen zu Smart Services.

Der InhaltBand 1 des Sammelbandes behandelt• Konzepte für Smart Services aus Marketingsicht• Methoden zur Entwicklung und Gestaltung von Smart Services• Smart Services und Innovationsprozesse• Smart Services und Qualitätsprozesse

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Wissenschaftliche Beiträge

Frontmatter
Smart Services im Dienstleistungsmanagement – Erscheinungsformen, Gestaltungsoptionen und Innovationspotenziale
Zusammenfassung
Als Ausgangpunkt für Smart Services in der Wissenschaft wird häufig ein Artikel aus dem Jahre 2005 aufgeführt (Allmendinger/Lombreglia 2005). Darin leiten die Autoren anhand von Praxisbeispielen her, was unter einem Smart Service zu verstehen ist und welche Merkmale dieser erfüllt. Der Fokus wird dabei sehr stark auf Maschinen gelegt, die selbstständig Daten übermitteln, um Fehler zu diagnostizieren, zu analysieren und zu beheben.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich

Konzepte für Smart Services aus Marketingsicht

Frontmatter
Meaning Making and Market shaping – Creating Markets in Smart Service Business
Zusammenfassung
The article argues that when companies offer and establish smart services, they do not only crate and shape offerings and supply, but they shape whole markets that have meaning to people. We use a human-centered design perspective to understand the meaning emerging process when smart services are created and offered. A major reason is that people increasingly want “…to lead a life of meaning…”, which emphasizes that it is the meaning of their life that matters.
Helge Löbler, Stefan Hielscher
The Marketing of Smartness – An Investigation of the Interplay Between Smartness, Consumer Perceptions, and Marketing Communication
Zusammenfassung
This paper aims to explore customers’ perceptions associated with smart services and products and the role marketing communication plays to improve these perceptions. The key research questions are: (1) How do consumers psychologically respond to smart services and products? (2) How may a transparency-oriented marketing communication steer those consumers’ perceptions? To address these questions, the authors build a conceptual model that is based on the net valence theory.
Dennis Schendzielarz, Sascha Alavi
Customer-Dominant Logic zur Gestaltung von Smart Services – Philosophie, Konzept und Umsetzung
Zusammenfassung
Der Erfolg von Smart Services hängt entscheidend von der Berücksichtigung der Kundenperspektive ab. Die jüngst in der Marketingwissenschaft angeregte Customer-Dominant Logic unterstellt die konsequente Einnahme einer Kundenperspektive und fungiert als Marketinglogik, die eine am Kunden ausgerichtete Gestaltung von Smart Services ermöglicht. Der Beitrag eruiert mit Hilfe einer Literaturanalyse den aktuellen Forschungsstand, um die Philosophie der Customer-Dominant Logic für das Dienstleistungsmanagement zu spezifizieren und am Beispiel von Smart Services zu konkretisieren.
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich, Maxim Saleschus

Methoden zur Entwicklung und Gestaltung von Smart Services

Frontmatter
Eine Methode zur Bestimmung der Self-Service-Eignung von Leistungen der Unternehmensberatung
Zusammenfassung
Im Beitrag wird eine Methodik hergeleitet, wie Unternehmensberatungen systematisch ermitteln können, welche ihrer Leistungen sich für einen Consulting Self-Service eignen, den Klienten dann autonom nutzen. Dadurch wird den Beratungsanbietern die zielgerichtete Allokation von Ressourcen zur digitalen Transformation ihres klassischen Geschäftsmodells in diesem Bereich ermöglicht. Gleichzeitig werfen wir auch einen Blick auf den Status Quo beim Self-Service Consulting im deutschsprachigen Raum.
Fabian Göpel, Volker Nissen
Wirtschaftlichkeitsbewertung von Smart Services mit vollständigen Finanzplänen
Zusammenfassung
Dieser Beitrag stellt einen Bewertungsrahmen für Smart Services vor, der auf dem Konzept vollständiger Finanzpläne (VOFI) basiert. Zunächst wird eine IoT-Architektur für Smart Services eingeführt, die die Grundlage für deren Betrachtung aus Sicht der Unternehmensplanung liefert. Hierauf aufbauend wird ein Bewertungsrahmen für die finanzplanorientierte Wirtschaftlichkeitsbewertung von Smart Services geschaffen, mit dem die relevanten Zahlungsfolgen differenziert erfasst werden. Mithilfe des entwickelten VOFI-Systems wird anschließend aufgezeigt, wie mithilfe einer Risikoanalyse die Unsicherheit von Modellparametern berücksichtigt werden kann.
Frank Bensberg, Christian Czarnecki, Heinz Lothar Grob
Mit LabTeams KI gestalten ­ Eine neue Methode für die menschenzentrierte Gestaltung von KI-basierten IT-Support-Services
Zusammenfassung
Viele Innovationen aus Forschungs- und Entwicklungsprojekten scheitern in der Praxis, da die Beteiligten nicht von Anfang an bzw. nicht ausreichend involviert werden. Um diesem Problem entgegenzuwirken, bietet sich das Anwenden der LabTeam-Methode an, die im Zuge des Forschungsprojekts HISS entwickelt und erprobt wurde. Diese adressiert das nicht ausreichende Berücksichtigen des Wandels der Arbeit und die mangelhafte Involvierung der Beteiligten. Dieser Beitrag stellt diese Methode dar und stellt handlungsweisende Richtlinien vor.
Simon L. Schmidt, Barbara Langes, Mahei M. Li, Christoph Peters, Tobias Kämpf, Jan M. Leimeister, Andreas Boes
Die Value-Irritant-Matrix als mögliches Instrument zur empirischen Klassifikation von Potenzialen und Grenzen von Smart Services – Ein Anwendungsversuch mit kritischer Diskussion
Zusammenfassung
Die sogenannte Value-Irritant-Matrix stellt ein relativ neues Managementtool dar. Es dient dazu, eine Priorisierung von Services vorzunehmen, u. a. hinsichtlich der Frage, ob bestimmte Services eines Unternehmens oder einer Organisation eher reduziert, ausgebaut und / oder digitalisiert werden sollten. Im vorliegenden Beitrag wird aufgezeigt, wie eine Anwendung dieses Instrumentes erfolgte und welche Erkenntnisse sich daraus für die mögliche Digitalisierung von Services sowie konkret die Entwicklung von Smart Services ableiten lassen.
Elisa Landmann, Florian U. Siems, Nils Hafner, Marie-Christin Papen
Potenziale des Digitalen Zwillings im Produktlebenszyklus
Zusammenfassung
Der Digitale Zwilling ist eine neue Technologie mit vielfältigen Anwendungsmöglichkeiten. Im Rahmen dieses Beitrags werden der aktuelle Stand der Literatur und die Anwendungsmöglichkeiten des Digitalen Zwillings systematisch erforscht. Diese Untersuchung ist dabei sowohl für theoretische Ableitungen relevant als auch für die praktische Umsetzung. Einen pragmatischen Ansatz liefert dieses Kapitel mit der Herleitung eines Vorgehensmodells zur Ermittlung unternehmensspezifischer Anwendungsempfehlungen, um die Potenziale des Digitalen Zwillings in einem Unternehmen umzusetzen.
Ronny Baierl, Mattis Stiebitz
Integrierte Entwicklung smarter Produkt-Service-Systeme
Zusammenfassung
Die Innovation von smarten Produkt-Service-Systemen (sPSS) bietet Unternehmen zahlreiche Potentiale, geht jedoch auch mit nicht zu vernachlässigenden Herausforderungen einher. Diese Studie erhebt den Status quo der Innovation von sPSS, sowohl mittels einer Umfrage unter Unternehmen als auch literaturbasiert, um anschließend acht Gestaltungsleitsätze für integrierte sPSS-Innovationsprozesse abzuleiten. Diese Gestaltungsleitsätze dienen als Grundlage der Gestaltung einer sPSS-Anwendungskarte, die Unternehmen bei der Bewältigung von Herausforderungen und dem Ausschöpfen der Potentiale von sPSS-Innovationen unterstützt.
Sascha Julian Oks, Martin Schymanietz, Max Jalowski, Tim Posselt, Angela Roth

Smart Services und Innovationsprozesse

Frontmatter
The Potentials of Personal Data Management for Smart Service Innovation
Zusammenfassung
Personal data management has been recently highlighted as a key concept in smart service innovation. Based on the customer-dominant logic as the theoretical underpinning, key action fields of personal data management are presented. This contribution strives to conceptualize personal data management in order to integrate this field more closely into the service innovation process. It outlines the theoretical foundations of personal data management and uses the restaurant industry as a human-centered service industry for an application example.
Katharina Blöcher, Rainer Alt
Smart Services in der Medizin und ihr Potenzial für eine Patient Centricity
Zusammenfassung
Angesichts der Besonderheiten von Gesundheitsleistungen unterliegen Smart Services in den medizinischen Wertschöpfungsprozessen erheblichen regulatorischen Anforderungen und benötigen für die Anwendung am konkreten Patienten besondere technische und soziale Kompetenzen. Besonders die Integration des Patienten in analog/digitale Wertschöpfungsprozesse stellt hohe Anforderungen an Organisation, Kultur und leistungsfähige Prozesse. Als für das Gesundheitswesen zukunftsträchtige Anwendungen gelten derzeit innovative Anwendungen in der Robotik, die in der Kombination mit Künstlicher Intelligenz das Potential haben, bestehende Gesundheitsleistungen disruptiv zu verändern – sowohl in ihrem Potenzial für eine Patient Centricity als auch für ihre Wirtschaftlichkeit.
Armin Töpfer, Georg Brabänder
Smart Services in der Datenökonomie zur Monetarisierung von Fertigungsdaten
Zusammenfassung
Daten entwickeln sich für Produktionsunternehmen zu einem wesentlichen Produktionsfaktor. Dies hat zu Folge, dass sich Produktionsunternehmen von einer Physik-dominierten Produktionslogik hin zu einer Software-dominierten Produktionslogik entwickeln, kurz gesagt: „Software wins Manufacturing!“. Da jedoch Unternehmen nicht über alle notwendigen Daten verfügen, entsteht die Notwendigkeit für Datenmärkte bzw. Datenökonomien.
Wolfgang Maaß
Smart Service für die prädiktive Instandhaltung zentraler Komponenten des Mittelspannungs-Netzes
Zusammenfassung
Die Energie- und Mobilitätswende wird substanzielle Auswirkungen auf die Gestaltung und den Betrieb unserer Energienetze haben. Maßgeblich ist u.a. ein schnellerer Verschleiß der zentralen technischen Komponenten im Energienetz. Der Beitrag stellt ein Smart Service System vor, das auf der Grundlage digital vernetzter Schaltschränke prädiktive Instandhaltungsstrategien im Mittelspannungs-Netz ermöglicht. Eine integrierte Anwendungssystemarchitektur erkennt Fehlerzustände basierend auf Sensordaten prädiktiv, leitet Instandhaltungsmaßnahmen zielgerichtet ein und ermöglicht eine standortbezogene Nachverfolgung und Auswertung der Service-Einsätze.
Philipp zur Heiden, Jennifer Priefer, Daniel Beverungen
Anwendung von Human Activity Recognition im Unternehmenskontext – Ein Konzept für die Zukunft?
Zusammenfassung
Der vorliegende Beitrag beschäftigt sich mit der Anwendung von Human Activity Recognition (HAR) im Unternehmen zur (eigenständigen) Erfassung physischer Aktivitäten und Körperreaktionen durch Mitarbeiter. Es werden zunächst die theoretischen Grundlagen von HAR vorgestellt. Darauf folgt die Beschreibung der Potenziale und Risiken von HAR im Unternehmenskontext, welche danach in einem mitarbeitergetriebenen Konzept für die Anwendung von HAR zusammengeführt werden. Abschließend werden Implikationen für Theorie und Praxis diskutiert.
Marlen Rimbeck, Justus Wähling, Jutta Stumpf-Wollersheim

Smart Services und Qualitätsprozesse

Frontmatter
Smart Tools für Smart Services – Digitalisierte Serviceentwicklung für mehr Qualität
Zusammenfassung
In diesem Beitrag wird der Zusammenhang zwischen Entwicklung und erfolgreicher Ausführung von Smart Services betrachtet. Smart Tools können hier einen Beitrag zur Steigerung der Qualität leisten. Der Einsatz von immersiven Technologien zur Schulung führt zu einem schnelleren Lernen. Es werden Smart Services, Smart Tools, die Bedeutung der Entwicklung und das Lernkurvenkonzept betrachtet. Daraus werden Effekte abgeleitet, die anhand von Studienergebnissen bereits in Teilen belegt werden können.
Christian van Husen, Katja Gutsche, Abdul Rahman Abdel Razek
Neue Wertschöpfung braucht ein erweitertes Qualitätsverständnis zur Gestaltung von Smart Service-Systemen
Zusammenfassung
Smart Services werden für die Wertschöpfung der Zukunft, bei der Erschließung neuer Märkte und bei der Lösung gesellschaftlicher Herausforderungen eine maßgebliche Rolle spielen. Sie ziehen ihre Neuartigkeit aus der Nutzung von Daten in individualisierten Kontexten und entfalten ihren Nutzwert tief in der Sphäre von Nutzer:innen und Kund:innen. Um Smart Services erfolgreich zu gestalten, ist diesen eine Qualität zu verleihen, die als hoch genug wahrgenommen wird, um Kauf- und Kollaborationsbereitschaft zu erzeugen. Vorgestellt wird ein Modell zur Qualitätsbestimmung. Zudem wird an den Beispielen Ressourcenschonung und interorganisationaler Kollaboration erörtert, wie ein erweiterter Qualitätsbegriff formuliert und operationalisiert werden kann.
Anne-Sophie Tombeil, Jens Neuhüttler, Walter Ganz
Sharing Economy im Tourismus – Messung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität bei digitalen Unterkunftsvermittlern
Zusammenfassung
Die Sharing Economy – auch kollaborative Wirtschaft genannt – hat sich im Laufe des letzten Jahrzehnts von einem Nischenphänomen zu einem Wirtschaftsfaktor mit beachtlichem ökonomischem Potential entwickelt, was u.a. bei digitalen Plattformen zur Vermittlung privater Unterkünfte (DPVU) wie Airbnb deutlich wird. Die Akzeptanz von Sharing-Angeboten wird entscheidend von der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität beeinflusst. Voraussetzung für die Modellierung und Erklärung der Akzeptanz von DPVU ist dabei eine theoretisch fundierte und empirisch validierte Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstruktes der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität. Im Fokus dieses Beitrags steht die Entwicklung des Konstrukts zur Beschreibung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität bei DPVU.
Jennifer Schietzel-Kalkbrenner, Claudia Fantapié Altobelli
Backmatter
Metadaten
Titel
Smart Services
herausgegeben von
Prof.Dr.Dr.h.c.mult. Manfred Bruhn
Prof. Dr. Karsten Hadwich
Copyright-Jahr
2022
Electronic ISBN
978-3-658-37344-3
Print ISBN
978-3-658-37343-6
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-37344-3

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