Social-Customer-Relationship-Management: CRM im Zeitalter sozialer Medien

Als tragende Säule des Kundenmanagements erlebt das Customer-Relationship-Management (CRM) weitergehende Veränderungen. Vertriebsorganisationen stehen vor der Herausforderung, neu entstehende Technologien in bestehende Systeme und Prozesse zu integrieren. Insbesondere die flächendeckende Verbreitung sozialer Medien fordert Unternehmen heraus, Fähigkeiten zu entwickeln, einen stärker kollaborativen, integrierten und netzwerkorientierten Ansatz zu entwickeln. Der Beitrag widmet sich hierzu insbesondere der Diskussion sowohl der organisatorischen als auch der technologischen Implementierung von CRM, um darauf aufbauend die Besonderheiten der Integration sozialer Medien als weitere Datenbasis zu erörtern. Ein besonderer Blick wird abschließend auf datenschutzrechtliche Grenzen des Social CRM gelegt.