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2016 | Buch

Social Customer Relationship Management

Grundlagen, Anwendungen und Technologien

verfasst von: Rainer Alt, Olaf Reinhold

Verlag: Springer Berlin Heidelberg

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Über dieses Buch

Dieses Buch zeigt wie die Verbindung von Social Media mit Customer Relationship Management (CRM) Perspektiven für Marketing, Verkauf und Service schafft. Es kombiniert dazu Grundlagenwissen und Fallbeispiele. Für das Social CRM identifizieren die Autoren vier Verwendungszwecke sowie drei Umsetzungsstufen und thematisieren auch Fragen der Datenerschließung und der Datenqualität. Es richtet sich sowohl an Praktiker als auch an Lehrende und Studierende.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
Kapitel 1. Einleitung
Zusammenfassung
Social Media stellen nach dem World Wide Web und dem Electronic Commerce eine dirtte Entwicklungsstufe des Internet dar. Das Buchkapitel beschreibt diese Entwicklung sowie die Besonderheiten von Social Media. Es liefert zudem begriffliche und konzeptionelle Grundlagen für das Social Customer Relationship Management (Social CRM).
Rainer Alt, Olaf Reinhold
Kapitel 2. Social CRM-Anwendungsbeispiele
Zusammenfassung
Vier Fallbeispiele aus der Unternehmenspraxis illustrieren in diesem Kapitel die Möglichkeiten des Social CRM. Nach einer Charakterisierung der Unternehmen gehen die Kapitel jeweils auf die verwendeten Social Media-Plattformen, die Anwendung in den CRM-Kernbereichen und die Realisierung des Social CRM ein.
Rainer Alt, Olaf Reinhold
Kapitel 3. Social CRM-Anwendungssysteme
Zusammenfassung
Für das Social CRM ist eine Vielzahl an Anwendungssystemen entstanden, die Unternehmen zur automatisierten Analyse, Interaktion und Weiterleitung einsetzen können. Ausgehend von einer strukturierten Übersicht stellt das Kapitel drei Anwendungssysteme beispielhaft vor und erläutert zudem die wichtigsten Funktionalitäten von Social CRM-Anwendungssystemen.
Rainer Alt, Olaf Reinhold
Kapitel 4. Social CRM-Gestaltungsbereiche
Zusammenfassung
Social CRM eröffnet einen breiten Gestaltungsspielraum, der von einfachen hin zu integrierten Lösungen reicht. Das vierte Buchkapitel fasst auf Basis der vier Anwendungsbeispiele und der drei Systembeispiele vier Gestaltungsbereiche zusammen. Dies sind der Verwendungszweck von Social Media im CRM, die systemtechnische Umsetzung sowie die Datenerschließung und der Datenschutz.
Rainer Alt, Olaf Reinhold
Kapitel 5. Zusammenfassung und Ausblick
Zusammenfassung
Das Kapitel fasst die Erkenntnisse zum Social CRM zusammen und formuliert die Implikationen für die künftige Kundeninteraktion mittels Social Media. Nebem dem kundenorientierten Kundenlebenszyklus beschreibt das Kapitel organisatorische Konsequenzen und Nutzeffekte sowie das Konzept des integrierten Social CRM.
Rainer Alt, Olaf Reinhold
Backmatter
Metadaten
Titel
Social Customer Relationship Management
verfasst von
Rainer Alt
Olaf Reinhold
Copyright-Jahr
2016
Verlag
Springer Berlin Heidelberg
Electronic ISBN
978-3-662-52790-0
Print ISBN
978-3-662-52789-4
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-662-52790-0