Social Listening: Game Changer im Reputationsmanagement

In diesem Artikel wird dargestellt, inwieweit eine automatisierte, algorithmische Analyse der Online-Kommunikation von Stakeholdern in sozialen Medien und anderen Internetmedien für das Reputationsmanagement verwendet werden kann. Auf Basis einer Literaturrecherche wird zunächst das von Fombrun entwickelte Reputationsmodell vor dem Hintergrund der spezifischen Bedingungen der Online-Kommunikation angepasst. Anschließend wird erläutert, wie Reputation auf Basis dieses Modells mithilfe eines KI-basierten Social-Listening-Ansatzes gemessen werden kann. Die Anwendung der Methode wird anschließend anhand von zwei Studien erläutert, in denen die Reputation deutscher Unternehmen bzw. ihrer CEOs untersucht wird. Im Ergebnis zeigt sich, dass das angepasste Reputationsmodell in Kombination mit Social Listening in der Reputationsforschung eingesetzt werden kann und zu einem verbesserten Reputationsmanagement von Unternehmen und anderen Organisationen beiträgt. Obwohl sich dieser Beitrag mit dem Einsatz von Social Listening für das Reputationsmanagement von Unternehmen befasst, bietet die Methode ein breites Anwendungsspektrum, etwa im politischen Kontext zur Bewertung der öffentlichen Meinung zu relevanten Themen in Ergänzung zu klassischen Umfragen.