10. Social Media and Customers

Das Kapitel "Social Media and Customers" untersucht die transformativen Auswirkungen der sozialen Medien auf die Erwartungen der Kunden. Das traditionelle Customer Relationship Management (CRM) hat sich zu einer Customer Managed Relationship (CMR) entwickelt, in der die Kunden diktieren, wie und wo sie kontaktiert werden möchten. Das Kapitel untersucht verschiedene Modelle des Kundendienstes, einschließlich der Hilfe von Kunden zu Kunden, integrierter Dienste in bestehende Social-Media-Aktivitäten, reaktiver Dienste und proaktiver Dienste. Es bietet Einblicke in bewährte Vorgehensweisen aus Branchen wie der Automobilindustrie, Konsumgütern und der Pharmaindustrie. Bemerkenswerte Beispiele sind General Motors "Fokus auf Kundenerfahrung und Nestlés Nutzung sozialer Medien zur Kundenbindung in Echtzeit. Das Kapitel enthält auch praktische Empfehlungen zur Bereitstellung von sozialen Medien für Dienstleistungsbereiche und betont die Bedeutung von Governance-Modellen, Schulungen, Wissensmanagement und dem Einsatz geeigneter Werkzeuge. Darüber hinaus wird das Konzept des Social CRM diskutiert, das Social-Media-Daten mit traditionellem CRM verbindet, um das Verständnis und die Kommunikation der Kunden zu verbessern. Das Kapitel schließt mit einem detaillierten Beispiel der erfolgreichen Einführung von Social CRM durch die Lufthansa, in dem die Vorteile der Kombination von CRM-Daten mit Social-Media-Erkenntnissen hervorgehoben werden.