Social-Media-Krisenmanagement: Krisenerkennung, Krisenintervention und die besondere Rolle von Bewertungsplattformen

Krisen sind unvorhergesehene, negative und oft unklare Situationen, welche die Reputation eines Unternehmens, einer Organisation oder auch Destination gefährden können. Wie dieser Schaden ausfällt, hängt neben den objektiven Gegebenheiten auch von der subjektiven Interpretation der Öffentlichkeit ab, welche durch die Krisenkommunikationsmaßnahmen des Betroffenen beeinflusst werden kann. In diesem Kapitel soll die Sonderrolle von Krisen in sozialen Netzwerken vorgestellt werden. Hierbei sollen auch Bewertungsplattformen angesprochen werden, da diese für Tourismusorganisationen eine besonders hohe Bedeutung haben. Das Kapitel zeigt Voraussetzungen und Möglichkeiten für eine zeitnahe und verlässliche Krisenerkennung sowie Möglichkeiten zur Krisenintervention auf.