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29.01.2015 | Social-Media | Im Fokus | Onlineartikel

CSR-Kommunikation gehört ins Social Web

Autor:
Andrea Amerland

Welche Inhalte sollten Organisationen über das Social Web verbreiten und wie sollten sie sich dort verhalten? Neben Produkt- und Serviceinformationen erwarten Verbraucher Angaben und Dialog zu den CSR-Aktivitäten.

Deutsche Konsumenten interessieren sich wie die meisten Europäer für zukünftige Produkte (49 Prozent), aber auch für die Produktsicherheit (47 Prozent) und erwarten dazu Informationen auf den Social-Media-Kanälen der Unternehmen. Doch wie die Com-Gap-Studie, ein Gemeinschaftsprojekt der European Public Relations Education and Research Association (EUPRERA) sowie der Kommunikationsberatung Ketchum Pleon, herausgefunden hat, wollen deutsche Nutzer (46 Prozent) im europäischen Vergleich (36 Prozent) über soziale Medien viel stärker über das CSR-Engagement informiert werden.

Was für die Social-Media-Kommunikation wichtig ist

Für die Com-Gap-Studie wurden in zehn europäischen Ländern die Aussagen von mehr als 4.000 Bürgern und rund 1.300 Kommunikationsexperten miteinander verglichen. Interessanterweise glauben PR-Profis (77 Prozent), dass insbesondere Ereignisse und Krisen für die Social-Media-Kommunikation wichtig sind. In der Bevölkerung suchen aber nur 44 Prozent der Befragten im Social Web nach solchen Posts.

Erfolgsfaktoren guter Nachhaltigkeitskommunikation im Social Web

Wenn Konsumenten so viel Wert auf Corporate Social Responsibility im Zusammenhang mit Social Media legen, sollten Unternehmen ihren Einsatz dort wohl überlegen und planen. Die Springen-Autoren Meike Gebhard und Martin Kleene empfehlen im Buchkapitel "Dialog und Glaubwürdigkeit: Wie Unternehmen im Social Web das Vertrauen der Konsumenten gewinnen – und dabei Fallstricke vermeiden", das Nachhaltigkeits-Portal Utopia.de als Kanal für die Kundenkommunikation. Produkttests, Live-Chats und Unternehmensprofile bieten viele Dialog-Möglichkeiten. Dort gelten für eine gute Nachhaltigkeitskommunikation folgende Regeln (Seite 250 ff.):

  • Glaubwürdigkeit: Der Nachhaltigkeits-PR müssen unbedingt auch Taten folgen, um Glaubwürdigkeit aufzubauen und durch Rückkopplung einen Dialog entstehen zu lassen.

  • Authentizität: "Wer sich hinter Marketingsprüchen versteckt, wird nicht ernst genommen." Unternehmensvertreter müssen authentisch kommunizieren.

  • Dialogbereitschaft: Nutzer wünschen einen Dialog auf Augenhöhe, der sie durch gute Argumente überzeugt.

  • Transparenz: Probleme und Schwächen sollten offen angesprochen und Verbesserungsvorschläge der Nutzer als Innovationstreiber genutzt werden.

  • Langer Atem: "Erfolgreiche Social Media-Kommunikation braucht Kontinuität." Auch bei Gegenwind dürfen Unternehmen nicht verstummen. Dazu müssen Mitarbeiter über die nötigen Dialog-Ressourcen verfügen.

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